¿Qué aporta el speech analytics y el natural language processing a la CX?

Podría decirse que el speech analytics es una de las herramientas más útiles para los contact centers en los que se trabaje con una óptima estrategia de customer experience, optimizada esta no solo a los departamentos de atención al cliente sino al resto de áreas de las organizaciones. En uno de los posts del blog de ICR evolution, escrito por su CEO, Gabi Navarro, se hace un completo análisis tanto del speech analytics como del natural language processing, o procesamiento del lenguaje natural, y lo que a las organizaciones centradas en el cliente aportan estos dos conceptos.

El autor del artículo nos recuerda que cuando hablamos de speech analytics nos estamos refiriendo a un proceso por el que se identifica y analiza lo que dice una persona simplemente usando su voz, cuando llama, por ejemplo a un departamento de atención al cliente. Este análisis también permite a una empresa hacer predicciones y estadísticas más precisas sobre las expectativas de los clientes, ya que con speech analytics, la voz del cliente se agrega automáticamente a los informes que realizan las herramientas dotadas de este sistema.

En cuanto al otro concepto que se analiza en el artículo, el natural language processing, este es un proceso de inteligencia artificial que permite entender lo que se ha dicho o escrito basado en el reconocimiento de la función de cada palabra usada individualmente, la sintaxis de la frase, es decir, la relación de las palabras entre ellas y la semántica, para determinar casos donde la palabra pueda tener varios sentidos.

Como se apunta en el post, en el procesamiento de lenguaje natural entra el reconocimiento del habla, pero también la traducción de un idioma a otro, la puntuación ortográfica o la posibilidad de subtitular los videos en tiempo real. Y como todo tipo de inteligencia artificial, las herramientas basadas en lenguaje natural, mejora cuanto más trabaje, que es un concepto llamado machine learning.

En el ámbito del contact center, además de mejorar el análisis del sentimiento y de los contactos de los clientes, el natural language processing permite construir respuestas automáticas.

(El artículo completo se puede leer aquí).