Resolution Platform: todo un sistema de IA agéntica coordinado y orquestado para hacer más con menos

El jueves pasado, en el Florida Park de Madrid, se dieron cita un nutrido grupo de profesionales de la CX para conocer las novedades que Zendesk lanzó como primicia hace un mes en Denver (Colorado), la principal, el lanzamiento de Resolution Platform.

Con este encuentro, Zendeks cerró temporada, antes del descanso estival, replicando el contenido de ese evento por distinta ciudades europeas. En la cita de Madrid, quedó patente que Resolution Platform es una plataforma preparada para llevar el desarrollo de la IA a conseguir resultados tangibles. Uno de sus logros principales es simplificar y hacer más eficaces los procesos, intervengan en ellos humanos, agentes de IA o un mix de ambos. Porque, en definitiva, y como recordaba Alberto Becerra, Senior Regional Director EMEA North & South de Zendesk, en su presentación, "el cliente solo busca la resolución, le da lo mismo que se la ofrezca un humano o un agente virtual".

Un paso más en el desarrollo de la IA

Habría que puntualizar que Resolution Platform es una aplicación basada en IA agéntica, preparada para resolver aprendiendo por si misma, por lo que, cuanto mas volumetría, mejor resultados consigue. Constituye un paso más en el desarrollo de la aplicación de la IA. Permite pasar de trabajar con soluciones de IA de manera aislada, a hacerlo con un sistema especializado de agentes que gestionan las acciones coordinados y orquestadamente.

Los encargados de profundizar en las funcionalidades más relevantes de la propuesta de Zendesk (dentro de Resolution Platform) fueron Carlos Llorca, South EMEA Senior Manager de la compañía, y Nicolas Benais, Director Sales Engineer en Zendesk.

En sus presentaciones hablaron del Autonomous Service Workforce como nuevo concepto de reformulación de la CX. Podría decirse que es el eje esencial para conseguir esa resolución eficaz en las interacciones que se construyen en Resolution Platform. Porque, como apuntaba Carlos Llorca, “la resolución es nuestra identidad”. Y alrededor de ella han creado todo su ecosistema tecnológico.

Un ejemplo de lo que ya están consiguiendo algunos clientes de Zendesk que trabajan con soluciones de IA avanzada es Best Egg, una fintech estadounidense, que ya está automatizando con éxito hasta el 88% de sus interacciones con agentes de IA.

En este nuevo modelo de gestión, la tecnología de Zendesk está preparada para que sean distintos bots quienes resuelvan diferentes procesos comunicándose entre sí. Y todo ello contextualizado para que la IA pueda interpretar sin problemas cada situación, sabiendo cómo adaptarse a cada tipo de negocio.

Nuevos elementos como Voice IA Agents, Employee Service AI Agents, Admin Copilot y Knowledge Copilot, son esenciales para esta nueva realidad hacia la que han de caminar las organizaciones que quieran destacar como verdaderos líderes en en estrategias de CX. Y el encargado de hablar de cada uno de ellos fue Nicolas Benais, quien analizó algunas de sus características técnicas.

En este futuro de agentes IA que ya está aquí, otro elemento que se vuelve especial es la confianza, hasta el punto de convertirse en palanca diferenciadora de competitividad. Así lo apuntaba Shana Simmons, Chief Legal Officer de Zendesk. En su presentación sobre el marco legal de la IA, resaltó cómo la confianza determina hasta dónde de lejos la IA puede llegar.

Experiencias reales en el mercado español

En un momento de cambio con una tecnología tan disruptiva como la IA, conocer ejemplos de compañías que ya han implantado soluciones de este tipo, son de gran ayuda para empresas que aún están dando sus primeros pasos en esta área. De ahí, la importancia de la mesa redonda presenta en el evento.

En ella, Tica Domenech, Senior Manager, Customer Success EMEA en Zendesk, charló con tres representantes de clientes de la compañía: Patricia Aguado, Customer Care Efficiency & Excellence Manager de Leroy Merlin; Pablo Jorquera, Head of Customer Experience de TeamSystem, y Marta Vázquez, Head of Customer Experience de PC Componentes.

Patricia Aguado señaló que Leroy Merlin está inmerso en una construcción constante de su CX. En esa transformación en la que trabaja,  su apuesta es que la tecnología y lo humano vayan de la mano.

Y como novedad exitosa incorporada hace relativamente poco, destacó la figura del customer sucessor manager, un profesional que trabaja en transversal en la organización. Cree que se trata de un perfil estratégico con mucho potencial por delante.

Por su parte, Pablo Jorquera resaltó la necesidad de trabajar con KPIs que realmente ayuden a avanzar en la buena dirección hacia la CX deseada. Y eso es algo que no se consigue si no se analizan los KPIs correctos. En el caso, de  TeamSystem, han cambiado algunos con los que operaban con el fin de incluir nuevas métricas más específicas que les ayuden a conocer, por ejemplo, si el cliente tras usar un canal se pasa a otro. Para todo ello, herramientas tecnológicas como las de Zendesk son esenciales.

En este punto coincidió Marta Vázquez. Así, cuenta que en PC Componentes han reconvertido los KPIs buscando conocer más sobre esa ansiada resolución (cómo de satisfactoria ha sido, si ha habido reapertura, etc.).

Asimismo, señaló la importancia de buscar mecanismos para la movilización interna. Herramientas que ayuden a discernir bien qué es importante y qué no, y para ello es necesario un trabajo de análisis previo que permita tomar decisiones con datos correctos. Y es aquí donde la tecnología de Zendesk se convierte en una gran aliada.

Otro de los ejemplos ofrecidos por un cliente de Zendesk fue el compartido por Miquel Nadal, CS & CX Project Manager en Camper,  y Borja Cuadrado, Project & Team Lead – Sales Consultant de redk, partner de Zendesk. Desde que la compañía comenzó el proyecto para camper.com, hace unos tres años, el acompañamiento para detectar sus necesidades reales, formulando y analizando las preguntas adecuadas, ha sido una constante.

El primer reto fue hacer frente a un crecimiento del 20% al que se enfrentaba la compañía, en un contexto en el que se trabajaba con información en cuatro silos distintos (uno por cada canal de contacto). La unificación de los datos que se consiguió con la tecnología de Zendesk supuso un enorme avance que permitió a Camper no solo disponer de datos unificados sino poder acceder a información relevante para la operativa de la CX y del propio negocio.

Se consiguió, además, simplificar todos los procesos, incluida la experiencia de usuario de quienes utilizaban la tecnología.

El camino transcurrido hasta el momento ha conseguido mejoras en KPIs relevante como el NPS (hoy en el 71). Asimismo, Miquel Nadal resaltó como un hito importante el hecho de que ahora el departamento de Atención al Cliente sea más proactivo, consigiendo resultados que le han permitido pasar de ser un centro de costes a generar ingresos.

Ambiente distendido, para un final perfecto

Parece evidente que compartir experiencias de éxito sobre cómo la tecnología se está aplicando a casos concretos es realmente lo que tiene valor para muchas empresas. Es lo que permite empezar a confiar en un proveedor tecnológico o seguir apostando por él. De ahí lo interesante de esta jornada de puesta en común y networking posterior. En un ambiente distendido y de celebración, hubo tiempo para acabar el día disfrutando de buena gastronomía y con música en una grata compañía.