Intelcia ha incorporado a su cartera un nuevo servicio de modelos de operación híbridos. Esta innovación en CX explora las oportunidades y aprovecha las ventajas que ofrece la combinación de interacciones humanas y tecnología a través de chatbots en canal voz, inteligencia artificial y la automatización.
El proyecto se ha desarrollado desde E-voluciona, entidad de innovación tecnológica de Intelcia, con el objetivo de ofrecer al mercado una solución para el desarrollo de estrategias omnicanales efectivas y conectar con los clientes finales mediante nuevas formas de interacción. El valor diferencial de estos modelos operacionales híbridos es la mejora de la comunicación y la experiencia en los servicios de atención al cliente mediante soluciones digitales, las cuales incluyen el desarrollo de agentes conversacionales virtuales y la implantación de soluciones de autoservicio que permitan a los clientes resolver sus propias gestiones. En apenas unos meses de implantación, estos asistentes conversacionales han logrado resolver con éxito entorno al 60% la negociación de citas, de entre las cuales se han convertido en leads hasta un 20% tras derivar la gestión a un agente humano.
“Con el término servicios híbridos hacemos referencia a modelos de operación que combinan distintos enfoques y tecnologías con la interacción humana de los agentes. Desde E-voluciona promovemos la adopción de automatismos y soluciones conversacionales asistidas por IA que brindan una experiencia de cliente fluida y eficiente, pero siempre manteniendo un trabajo conjunto con los agentes humanos que ahora pueden dedicarse a otras acciones de mayor valor estratégico como el telemarketing, labores de fidelización o intervenir en casos complejos que el asistente no puede solventar con el cliente”, explica Antonio Díaz, director general de E-voluciona.
En estas primeras etapas de implantación de los modelos híbridos de E-voluciona, el impacto más notable ha sido en la optimización y eficiencia de los servicios de gestión de citas que la compañía ha desarrollado para uno de sus clientes, perteneciente al sector de soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar. En este caso concreto, E-voluciona ha diseñado una innovadora solución para gestión de citas de servicios de mantenimiento y reparación, con la implementación de dos asistentes virtuales especializados: Uno para citas preventivas, que contacta de forma proactiva a los clientes para programar citas de mantenimiento; y otro para citas correctivas, que funciona como canal de recepción de solicitudes de reparación.
E-voluciona estima un volumen de más de 35.000 interacciones con clientes al año para los asistentes conversacionales de recepción (citas correctivas), y de más de 45.000 interacciones al año para los asistentes de emisión (citas preventivas).
Desde el punto de vista técnico, el proyecto contempla una integración profunda con Salesforce mediante API, lo que permitirá al asistente conversacional acceder en tiempo real a la información del cliente, verificar contratos activos, consultar la disponibilidad de agenda y registrar nuevas citas. Además, se ha diseñado un sistema de desvío inteligente de llamadas para garantizar que todas las solicitudes puedan ser atendidas por un agente humano de Intelcia si es necesario.
Este proyecto refleja el compromiso de Intelcia con la innovación tecnológica continua en sus servicios de atención al cliente, ofreciendo soluciones automatizadas que simplifiquen los procesos de sus clientes, al tiempo que se garantiza una atención cercana y personalizada cuando sea necesario por parte del equipo humano.
