Isabel Serrano (Interflora) habla de los retos de gestionar cada pedido como un mensaje emocional
Una interesante conversación con Isabel Serrano, Head of Customer Care en Interflora España, conforma el nuevo episodio de la cuarta temporada del pódcast de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes), producido por Contact Center Institute (CCI) y con Relación Cliente como media partner.
En este capítulo, Isabel Serrano explica con total transparencia los retos y aprendizajes de gestionar la relación con el cliente en un negocio donde cada pedido representa un mensaje emocional y único.
Isabel Serrano detalla cómo Interflora trabaja internamente para mantener una experiencia homogénea, rápida y fiable en una red de floristas distribuida por toda España. Comparte también la importancia de alinear operaciones, atención al cliente y logística para garantizar que cada ramo llegue “a tiempo, en perfectas condiciones y con la emoción correcta”.
“Cuando alguien envía flores está confiando en nosotros para transmitir un sentimiento. Eso significa que no existe margen para el error. La experiencia tiene que salir bien a la primera”, afirma Serrano.
Isabel Serrano explica los retos de coordinar una extensa red de floristas locales, garantizar la calidad del servicio en fechas de alta demanda —como San Valentín o el Día de la Madre— y asegurar que la experiencia de cliente sea impecable desde el primer contacto.
“La entrega de flores es un servicio en el que cada pedido transmite una emoción muy concreta. Nuestra responsabilidad es que llegue justo como el cliente espera”, señala Serrano.
Puntos claves que revela Isabel Serrano durante la entrevista:
• Un negocio profundamente emocional: Interflora explica cómo cada pedido representa un momento personal y único para el cliente.
• Experiencia de cliente como prioridad: la calidad del servicio debe ser homogénea y fiable en toda la red de floristas.
• Gestión de picos de demanda: estrategias para absorber volumen sin comprometer la promesa de entrega.
• Coordinación operativa compleja: logística, floristas locales y atención al cliente trabajan en sincronía.
• Vocación de servicio: detrás de cada ramo hay un equipo centrado en garantizar que el mensaje llegue de forma perfecta.
• El episodio ofrece una mirada profunda y honesta a cómo Interflora construye una experiencia de cliente diferencial conectando logística, emociones y excelencia operativa.
Aquí, el episodio completo.
