Acción contra el Hambre: así optimiza la tecnología en su servicio de contact center

Desde 2020 Broadvoice|GoContact es partner tecnológico de referencia de Acción contra el Hambre, para la gestión de la relación con sus socios. La última iniciativa que se abordó a principios de este año ha sido la internalizado del servicio de atención al donante y para finales de este año, la solución de la compañía estará integrada con el CRM de la ONG.

Para los responsables de Acción contra el Hambre, Broadvoice|GoContact se ha convertido en un compañero de viaje, que conoce las necesidades de la ONG desde el inicio del proyecto, en el año 2020, cuando se internalizó la actividad para la captación de socios.

El inicio de este camino en común vino marcado por el éxito que los proveedores de telemarketing que trabajaban para la ONG estaban teniendo captando socios. Este hecho, animó a los responsables de Acción contra el Hambre a hacer una prueba internalizando una parte de la captación de socios vía telemarketing. Para ello contrataron cinco agentes telefónicos para trabajar listados fríos. Hoy en día cuentan con un equipo de 15 personas.

“Para poner en marcha esta prueba, hicimos un estudio de mercado con las diferentes soluciones disponibles para gestionar el contact center. En este estudio de mercado después de evaluarlas todas, nos decidimos claramente por la solución de Broadvoice|GoContact, ya que reunía todo lo que necesitábamos en ese momento. Además, veíamos un potencial de trabajo con la integración con lo que iba a ser nuestro futuro CRM (estábamos en pleno proceso de migración en aquellos momentos)”, señala Miguel Ángel Pérez, director de Marketing de Acción contra el Hambre.

Ajustes tecnológicos

Como recuerdan desde Broadvoice GoContact, el proyecto se inició en mayo de 2020 y pasó a producción en mayo de ese mismo año. Más tarde se han ido realizando ajustes para adaptar la herramienta a las necesidades concretas de la ONG. Así, ya en el inicio fue necesario realizar adaptaciones en el script con el fin de facilitar la recopilación de datos de los socios interesados en colaborar. “Además, se incorporó una funcionalidad que permite a los agentes gestionar de manera efectiva posibles objeciones por parte de los socios, así como un argumentario sólido que respalde la explicación de los motivos para colaborar la ONG”, indica Grace Varela, Key Account Manager en Broadvoice GoContact.

En cualquier caso, Grace Varela especifica que la integración fue fluida dando lugar a una puesta en marcha sin complicaciones ni sorpresas inesperadas. “Se adaptó la solución de Broadvoice|GoContact acorde a las necesidades específicas demandadas por el cliente”, puntualiza Varela.

Hoy en día, esta solución es el sistema tecnológico principal para el contact center de la ONG. “Lo usamos para gestionar todas las campañas de captación de socios y donativos a través de diferentes listados tanto internos como externos tanto en emisión como en recepción y desde enero de 2025 también hemos internalizado el servicio de atención al donante gestionando la recepción de nuestro teléfono de información al socio”, cuenta Miguel Ángel Pérez.

Como en todo proyecto con unos años de trayectoria, este se ha ido enriqueciendo con nuevas herramientas que permiten automatizar procesos, como la carga de leads en bases de datos utilizando las APIs de Broadvoice GoContact.

Usabilidad

Pero volvamos al inicio del proyecto para retomar un tema importante en toda implantación tecnológica como es el uso de la herramienta por parte de los trabajadores. En este caso, la selección de la solución tecnológica s realizó a la par que el reclutamiento de los profesionales que iban a utilizarla, que requerían conocerla para poder utilizarla y sacarle el máximo rendimiento.

Para ello, se llevaron a cabo sesiones de formación específicas, dirigidas tanto a administradores de la solución como a los agentes. “Estas jornadas fueron diseñadas, específicamente, para adaptarse a sus roles y necesidades particulares. Se aseguró que cada equipo pudiera aprovechar al máximo sus funcionalidades de la solución para mejorar la eficiencia y atención al cliente”, recuerda Varela.

Desde Acción contra el Hambre apuntan que desde el inicio no hubo problemas para que los agentes se adaptaran a la herramienta. “Hoy todos están encantados, a pesar de que a veces las personas no tienen muy buen nivel de informática. De hecho, lo consideran mucho más sencillo y potente que nuestro propio CRM”, resalta Miguel Ángel Pérez.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 106 de Relación Cliente Magazine)