Un 55% de los responsables de contact center encuestados piensa implantar un voicebot de aquí a 2 años, y un 49% un speech analytics
La reducción de costes operativos y la mejora en la experiencia de cliente son los principales objetivos que persiguen los responsables de los contact centers a la hora de automatizar procesos. Las herramientas que serán más demandadas para conseguirlos en los próximos dos años, serán los voicebots, seguidos de soluciones de speech y text analytics y chatbots. Son datos extraídos del estudio “Impacto de la automatización de procesos en los contact centers en España. Presente y futuro de esta estrategia”, realizado por Relación Cliente con el patrocinio de NiCE y el apoyo de la AEERC.
El 40% de los profesionales que han participado en este estudio coinciden en señalar que el objetivo principal que se persigue con la automatización de distintos procesos es la reducción de costes operativos, seguido de una mejora en la experiencia de cliente, así lo dice un 31%. Otros objetivos que a priori podrían parecer relevantes, no ocupan uno de los principales objetivos a la hora de plantear la automatización. Así, la atención al cliente 24x7 es algo principal en esta automatización solo para el 11%; la disminución de tiempos de respuesta y resolución, solo lo es para el 9%; la mejora en la productividad de los agentes es el objetivo principal solo para un 3%, porcentaje que comparte con empoderar a los agentes, y la reducción de errores humanos ocupa el primer puesto en estos objetivos solo para el 2%.
Sin embargo, todos ellos son objetivos que se persiguen con los procesos de automatización, aunque no ocupen el lugar principal. El detalle de estos porcentajes se puede ver aquí, en el estudio completo.
En lo que respecta a las herramientas que se piensan implantar en los próximos dos años en el contact center, los voicebots son los más demandados (por un 55% de los participantes en el estudio). Les siguen, con un 49%, herramientas de speech analitycs y análisis automático de calidad y de cerca, los chatbots, con un 47%. Las automatizaciones de workflows de tareas y casos de uso, es el objetivo de implantación de un 39%, seguidos por herramientas RPA, en las que piensan un 36% de los participantes; herramientas para la automatización de flujos entre plataformas (un 35%), enrutamiento inteligente de llamadas (33%), automatización de informes (33%), IVR inteligente (32%) y un 3% no tiene pensado abordar ningún proceso de automatización en los próximos años.
Estos datos son solo una pequeña muestra de los que recoge este estudio y que se puede descargar completo, aquí.
