Automatización con IA, mensajería enriquecida e integración de plataformas, tendencias que marcan la CX

“2026 será un año decisivo, en el que la inteligencia artificial generativa y la comunicación omnicanal convergerán para transformar tanto la experiencia del cliente como los ecosistemas digitales”, señala Silvio Kutić, CEO de Infobip. “Los sectores de retail y comercio electrónico ya están liderando el camino con experiencias hiperpersonalizadas, mientras que ámbitos como la salud y las finanzas avanzan rápidamente en la adopción de soluciones basadas en IA para mejorar la atención al paciente y reforzar la seguridad. Y lo más importante: el futuro del servicio al cliente pasa por un enfoque híbrido, en el que la automatización impulsada por IA trabaje mano a mano con la experiencia humana para ofrecer no solo eficiencia, sino también empatía”, añade.

Agentes de inteligencia artificial para el 95% de las interacciones

Según Infobip, los agentes basados en inteligencia artificial gestionarán hasta el 95% de las interacciones con clientes en 2026. Estos asistentes han evolucionado más allá de los tradicionales bots de preguntas frecuentes, dando paso a modelos autónomos y complejos capaces de mantener conversaciones naturales, tanto por texto como por voz, y con apoyo humano en los casos más sensibles. Sectores como el eCommerce y la banca ya emplean estas soluciones para tareas rutinarias, lo que permite a los agentes humanos centrarse en casos de mayor valor.

WhatsApp y RCS como súper Apps conversacionales

Otra gran tendencia será la consolidación de canales como WhatsApp o RCS (Rich Communication Services) como súper Apps que integran comunicación, marketing, atención al cliente y pagos dentro de una única interfaz. En el caso de RCS, las marcas ya están utilizando este canal para mantener conversaciones seguras e interactivas, en las que los usuarios pueden explorar productos, completar compras y gestionar la entrega sin salir del chat. Asimismo, sectores como el sanitario están habilitando funciones como la reserva de citas o el pago de facturas directamente desde WhatsApp, convirtiendo estos canales en auténticas plataformas de interacción integral con el cliente.

La privacidad, eje de la nueva inteligencia artificial

Frente a los grandes modelos genéricos, Infobip observa una transición hacia modelos lingüísticos más pequeños y específicos por sector, que pueden ejecutarse en entornos locales o con hardware estándar, garantizando privacidad, cumplimiento normativo y respuestas contextualizadas. Este enfoque cobra especial relevancia en sectores regulados como salud, banca o administración pública.

La gestión de datos, un reto relevante

Aunque gran parte de la innovación actual en inteligencia artificial se basa en modelos grandes y genéricos, está creciendo el interés por modelos lingüísticos más pequeños y especializados por sector, que pueden ejecutarse en hardware estándar o en entornos locales. Estos modelos permiten ofrecer respuestas más precisas y contextualizadas, al tiempo que garantizan la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo.

El verdadero desafío para las soluciones de inteligencia artificial más avanzadas es cómo recopilar, unificar, preparar y activar de forma eficiente los datos internos y de primera parte para mejorar la experiencia del cliente. Infobip trabaja con las empresas para romper los silos de información y facilitar una gestión de datos integrada, que permita automatizar procesos, personalizar las interacciones y ofrecer recorridos de cliente más coherentes y eficaces.

La prioridad está en integrar fuentes internas de datos para optimizar la segmentación y la asignación de leads, asegurando al mismo tiempo el cumplimiento normativo y la protección de la privacidad. Cada vez más, las empresas líderes del mercado están priorizando la seguridad y el cumplimiento frente a la velocidad en los lanzamientos, con el objetivo de proteger a sus usuarios y generar confianza.

“Mirando hacia 2026, nuestro compromiso sigue siendo ayudar a las empresas a descubrir nuevas oportunidades y ser líderes en un entorno digital en constante evolución”, concluye Kutić.“Afrontamos esta transformación junto a nuestros partners y clientes, con el objetivo de crear soluciones que generen un impacto real y duradero”.