Jaime Colom (NiCE): «Un voicebot solo triunfa si es útil, empático y forma parte de un journey coherente»

Relación Cliente: Según los datos del último estudio elaborado por Relación Cliente, con el patrocinio de NiCE, las tecnologías obsoletas, que implican mayores inversiones económicas y dificultan la integración de tecnologías, son uno de los principales frenos de la automatización en los contact centers, ¿cómo trabajáis desde NiCE contra estos frenos?, ¿cómo les explicáis a las empresas la necesidad de eliminar esas tecnologías obsoletas y qué facilidades les ofrecéis?

Jaime Colom: En NiCE nos encontramos a menudo con organizaciones que saben que deben avanzar, pero están atrapadas en arquitecturas heredadas que les frenan. Nuestro enfoque es sencillo: ayudamos a nuestros clientes a mejorar su presente y, al mismo tiempo,  a prepararles para el futuro. Y para ello, lo primero es entender en qué dirección quieren avanzar: optimización de costes, mejora del CX, adaptarse a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, etc.

Una vez tengamos claro el objetivo establecemos un plan, normalmente se basa en CXone, nuestra plataforma de CX, una plataforma única de experiencia de cliente donde unificamos datos, canales, workflows, agentes humanos y agentes IA en un único entorno.

Para ayudar y simplificar esta migración, nuestras soluciones son abiertas y altamente integrables, de tal manera que aceleramos la transición desde sistemas legacy y facilita su convivencia con todos los entornos de nuestros clientes. El objetivo es que nuestros clientes puedan modernizar paso a paso, sin interrupciones, aprovechando sus sistemas actuales mientras da el salto hacia una arquitectura unificada.

Relación Cliente: ¿Como se aproximan vuestros clientes a un proceso de automatización?, ¿cuáles son sus principales necesidades?

Jaime Colom: Tanto nuestros clientes como nosotros compartimos un enfoque customer-centric. Esto implica que antes de hablar de tecnología, hablamos de personas, experiencias y resultados.

Como decíamos anteriormente, lo primero es entender las necesidades de nuestros clientes, que quieren automatizar, si son procesos de calidad o automatizar parte de las conversaciones que tienen con sus clientes.

Estamos viendo una tendencia para automatizar parte de las conversaciones, una estrategia que llamamos AI-first. Esto incluye simplificar flujos, utilizar lenguaje empático, ofrecer accesibilidad real y garantizar una experiencia omnicanal consistente. Esta primera fase es crítica porque genera adopción, confianza y un ROI muy rápido.

Un segundo eje fundamental es la medición desde el día uno. Las empresas necesitan visibilidad total, tanto de los KPIs mas tradicionales como (AHT, ACW, FCR...) como aquellos que hacen referencia a la IA, para entender que está pasando y poder tomar decisiones en tiempo real. Esa capacidad para tomar decisiones rápido (decision velocity, lo llaman en inglés) marca hoy la diferencia.

Relación Cliente: En estos momentos, ¿cuáles son los procesos de los que estáis automatizando que tengan un mayor impacto, ya sea en la experiencia de cliente o en el propio negocio de la compañía?

Jaime Colom: Estamos viendo un impacto especialmente significativo en cuatro áreas principales:

• Autoservicio conversacional: Los asistentes virtuales, impulsados por IA conversacional, resuelven una parte creciente de las interacciones. Con la reciente adquisición de Cognigy nos permite ofrecer experiencias naturales, contextuales y resolutivas, con excelentes casos de éxito. Empresas como Lufthansa o Adidas ya usan esta tecnología.

• Automatización de workflows y back‑office: Desde notificaciones y actualizaciones hasta procesos internos conectados con CRM y sistemas de negocio. Esta automatización reduce tiempos, errores y costes operativos.

• Automatización de calidad y Workforce Management (WFM): En grandes organizaciones, la IA permite analizar el 100% de las interacciones, detectar desviaciones y optimizar recursos en tiempo real. El impacto en productividad y experiencia es inmediato.

• Integraciones con CRM y sistemas corporativos: Permiten un journey coherente y un agente mejor informado, sin duplicidades ni reprocesos.

Relación Cliente: ¿Cuáles son los KPIs que las empresas miran con más interés cuando analizan la posible automatización de un proceso?

Jaime Colom: El KPI por excelencia siempre es el ROI. Ninguna automatización (calidad, turnos, conversaciones, workflows, etc.) se justifica si no muestra un retorno medible y sostenible.

A partir de ahí, depende del proceso:

• En automatización de calidad, los indicadores clave son NPS y CSAT, porque determinan si la experiencia mejora.

• En automatización de conversaciones, observamos especialmente FCR, retention rate y NPS.

El objetivo es resolver la necesidad optimizando el proceso y sin impactar la satisfacción del cliente. Automatizar sin cuidar la experiencia solo genera churn, y nadie quiere eso.

Relación Cliente: En el estudio antes mencionado, se indica que, en los próximos 2 años, un 55% de los participantes en dicho estudio, van a implantar herramientas basadas en IA, como los voicebots, ¿qué consejos les darías para que ese voicebot alcanzara realmente las expectativas que buscan, teniendo en cuenta que muchos proyectos no lo consiguen?

Jaime Colom: Nuestra recomendación es comenzar por casos de usos acotados y muy medibles: autenticación, estado de pedido, solicitud de cita… y fijar objetivos claros de contención, tiempos y satisfacción.

El segundo punto clave, y esto es diferente a los bots tradicionales, es diseñar la conversación, no solo los intents. Vemos que la naturalidad, el lenguaje empático, ofrecer pocas opciones pero muy bien diseñadas y contar con memoria del usuario son factores que marcan la diferencia en adopción y experiencia.

También es fundamental un handoff impecable a agentes cuando el bot no tiene la respuesta, trasladando todo el contexto para que el cliente no repita información.

Y, por supuesto, disponer de un sistema de conocimiento bien estructurado que alimenta tanto al bot como a los agentes humanos. Un voicebot solo triunfa si es útil, empático y forma parte de un journey coherente.

Relación Cliente: En el estudio también se señala que los problemas de privacidad y seguridad de los datos y los de integración con los sistemas ya existentes en las empresas, son temas que preocupan a los responsables de contact center a la hora de abordar una implantación. ¿Cómo cuida NiCE estos elementos en sus soluciones y a la hora de abordar un proceso de automatización?

En NiCE la seguridad no es un check es un pilar. NiCE es la compañía de CX con más certificaciones de seguridad a nivel mundial, incluyendo ISO 27001/27701, SOC2, PCI DSS y FedRAMP, entre otras.

Esto garantiza que nuestros clientes trabajen sobre una plataforma robusta, cifrada, monitorizada 24/7 y diseñada para ofrecer alta disponibilidad y resiliencia.

Además, nuestra arquitectura es abierta y modular, lo que facilita integraciones seguras con sistemas existentes sin necesidad de grandes transformaciones. Así reducimos riesgos, aceleramos la adopción y damos a las empresas la tranquilidad de que su evolución tecnológica se hace sobre una base sólida y completamente segura.

(Manuela Vázquez)