PromoFarma by Morrison: así aprovechan el potencial de la IA todos los equipos de la compañía

Este enfoque integral de PromoFarma by DocMorris le ha valido a la empresa el reconocimiento de Mejor uso de IA Generativa, en los Ecommerce Award 2025.

Monica Antonucci, Manager de Customer Service de PromoFarma by Morrison, recuerda que la compañía empezó a trabajar en la implementación de la IA en toda la organización hace tiempo. Se dieron los primeros pasos con mucha curiosidad y entusiasmo, explorando herramientas, aprendiendo a lo largo del camino y compartiendo ideas entre equipos. “Ha sido un proceso muy colaborativo, lleno de descubrimientos. Uno de los primeros lugares donde vimos un gran impacto fue en atención al cliente: la IA nos ha permitido responder más rápido, anticiparnos a las necesidades de las personas y liberar tiempo del equipo para dedicarlo a lo que realmente importa: escuchar, acompañar y cuidar cada interacción”, puntualiza Monica Antonucci.

Añade que, más que como una implementación tecnológica, se ha vivido como una evolución natural. “La IA se ha convertido en una aliada que nos ayuda a crecer sin perder nuestra esencia: poner siempre a las personas en el centro, con empatía y corazón”, resalta Antonucci.

Aplicaciones la IA generativa

Desde PromoFarma by DocMorris reconocen que lo que hace único el uso de IA generativa en su caso, es su alcance transversal, estratégico y humanizador. Puntualizan que no se trata de un piloto aislado ni una aplicación puntual, sino de una integración global y orquestada que transforma la manera en que se trabaja, se comunica y se crea valor.

“La Dirección nos ha empoderado y animado a explorar cómo la inteligencia artificial puede apoyarnos en distintas áreas de la compañía. Ha sido un proceso muy enriquecedor: estamos descubriendo nuevas herramientas y valorando cuáles se adaptan mejor a nuestras necesidades para hacer nuestro trabajo más ágil y gratificante”, señala Monica Antonucci.

En el caso del área de atención al cliente, se ha notado un impacto muy positivo. Así, la IA les ha permitido ofrecer respuestas más rápidas y útiles, mejorando la experiencia de quienes contactan a la empresa y liberando tiempo para que el equipo pueda centrarse en lo que más importa, que es, acompañar a las personas con cercanía y empatía.

Un ejemplo de ello lo constituye MIA, en el chat online de la web, donde se recibe el 50% de todas las consultas de Atención al cliente. Su efectividad es monitoreada por los analistas del departamento de Atención al Cliente de manera frecuente, para continuar con el entrenamiento y el enriquecimiento de sus conocimientos.

Estos serían los principales puntos a destacar:

Se ha conseguido:

• La resolución automática de consultas que consideramos como “preguntas frecuentes”.

• Obtener de forma automatizada información adicional para la gestión de consultas complejas, lo que ha reducido el tiempo medio de gestión de los clientes.

• Un mejor acceso de los agentes en los procesos, ya que la IA les proporciona pautas a seguir basados en el tipo de consulta del cliente.

• Una mejora continua en otros flujos de trabajo y proceso, que abren la puerta a que la automatización crezca gracias a los nuevos desarrollos del mercado.

Hay que aclarar que el uso de la IA de manera estratégica, no ha sido un motivo de alarma parte de los trabajadores. En el caso de los agentes de atención al cliente, la compañía se ha enfocado en acompañarles en el proceso de adaptación, señalando los puntos en los que la IA les han facilitado el trabajo y contando con su implicación en primera persona.

“También ha sido clave transmitir que la IA no sustituye el toque humano: lo complementa. La empatía, la creatividad y el criterio siguen siendo lo que nos diferencia, y la IA simplemente nos ayuda a potenciar esas cualidades”, afirma Monica Antonucci.

El grupo de profesionales que forman este departamento son personas apasionadas por escuchar, comprender y ayudar. “Todos los miembros del equipo, ya sea los que atienden las necesidades de los clientes, analizan datos o impulsan proyectos de mejora parra trabajar por el mismo objetivo: que la experiencia de nuestros clientes con PromoFarma sea sencilla, humana y memorable”, resaltan desde la compañía.

En pos de la omnicanalidad

Siguiendo en el área de atención al cliente conviene recordar que PromoFarma trabaja en el diseño de una estrategia omnicanal. Para ello se están apoyando en su proveedor tecnológico, Zendesk, y siguiendo un enfoque muy centrado en las personas.

“Al tener integrados todos nuestros canales de contacto en un único sitio los agentes tienen acceso a todos los contactos y la información compartida en cada uno. Esto elimina la necesidad del cliente de explicar su situación cada vez que contacta con nosotros”, comenta Monica Antonucci.

Actualmente, este ecommerce ofrece email, chat, teléfono, formulario de contacto y redes sociales como vías de contacto. Los más usados son el chat (50%), el email (40%), y el resto de canales se sitúa en un 1%.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 107 de Relación Cliente Magazine).