ADI Consulting: el valor de aplicar la Ley SAC desde el primer diagnóstico a la auditoría formal
Toda la experiencia y saber hacer de estos años en el mercado, ADI Consulting la focaliza ahora en asesorar y ayudar a las empresas a aplicar la Ley de Servicio de Atención a la Clientela (Ley SAC) como el camino hacia la excelencia.
En esta década, la compañía ha ayudado a sus clientes a transformar sus modelos de atención, en los mercados español, latinoamericano y anglosajón. “La Ley SAC ha venido a poner valor nuestra experiencia fundacional, centrada en los procesos de Workforce Management (WFM). Muchas de las obligaciones que establece la Ley se pueden resolver mediante una adecuada gestión de los servicios que ofrece ADI: la gestión de los procesos de planificación y dimensionamiento de agentes; la monitorización en tiempo real desde nuestra propia control room; el reporting operativo; la facturación y el control de proveedores; así como la calidad y la experiencia de cliente. Todos ellos son los pilares fundamentales de nuestro portfolio de servicios”, señala Xavier Vidal, CEO de la compañía.
Pero la experiencia de ADI Consulting también se extiende a proyectos de consultoría, tanto operativa como estratégica y, a los procesos de gestión de licitaciones y de gobierno de proveedores. “Somos el partner idóneo, yo diría único el mejor posicionado en el mercado, para asesorar a las compañías en el diagnóstico de cumplimiento de la Ley SAC y el posterior proceso de adaptación a la nueva normativa. Este punto es especialmente importante, ya que no nos limitamos a hacer un assessment con recomendaciones, sino que, acompañamos al cliente en la transformación”, apunta Juan Manuel Vaquero, director general de la compañía.
A todo ello, suman otro elemento diferenciador, y es que su director de desarrollo de negocio, Pedro García Tesón, en su calidad de vicepresidente de la AEERC, ha sido una de las figuras clave durante todo el proceso de negociación y tramitación parlamentaria de la Ley. Este hecho, le da un profundo conocimiento de la nueva normativa y de sus implicaciones en su aplicación práctica.
Principales impactos
Pus bien, teniendo en cuenta todos estos elementos, detengamos un momento en conocer cómo se materializa esta ayuda de ADI Consulting en la adaptación a la Ley. Pensemos, por ejemplo, en un punto concreto y bastante conocido, el de la obligación de atender el 95% de los contactos en menos de tres minutos. Algo que afecta tanto a las llamadas telefónicas como a las comunicaciones electrónicas, como pueden ser los chats.
Desde ADI Consulting recuerdan que, para cumplir con ese requisito es esencial disponer de una adecuada combinación de soluciones tecnológicas (bots) y agentes, además de un correcto dimensionamiento, adaptado a la demanda diaria y horaria. “Para el primer punto, la experiencia de ADI en consultoría y tecnología puede ayudar en el diseño de un mix de atención bot/agente, que permita una experiencia satisfactoria para los clientes y el cumplimiento de la norma. Para la correcta gestión de los agentes, nuestras capacidades en WFM podrá aportar la correcta planificación, dimensionamiento y control en tiempo real de los agentes necesarios en cada momento”, señala Juan Manuel.
Otro ejemplo menos evidente es el que obliga a las empresas a ofrecer a los clientes una tramitación centralizada. "En realidad, la Ley pretende que los clientes y las administraciones dispongan de una constancia de la gestión, mediante la generación de una clave identificativa y la entrega de un justificante en soporte duradero. Esto, unido a los exigentes plazos de resolución de los casos, supone un verdadero desafío para los procesos de las compañías, que habitualmente han sido construidos como silos verticales entorno a departamentos o canales de atención. Todo esto, en su conjunto, supone un verdadero desafío a la gestión, exigiendo a las empresas, sin nombrarlo, a disponer de un sistema de atención omnicanal”, señala Pedro García Tesón, director de desarrollo de negocio.
Ante esta realidad, desde ADI, ofrecen su experiencia en consultoría operativa y de procesos, así como en soluciones tecnológicas aplicadas a la atención. Esto permite que analicen el modelo de atención de sus clientes desde una visión holística, no solo revisando distintos canales, sino viendo el conjunto. “Por buscar un símil, ADI desempeña la labor de un director de orquesta, para conseguir que todos los músicos toquen acompasados la misma partitura”, puntualiza Xavier Vidal.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 108 de Relación Cliente Magazine).
