Speech analytics: ese aliado perfecto para optimizar la supervisión y la calidad del servicio al cliente

La tecnología de speech analytics se ha consolidado como un aliado estratégico para supervisores y responsables de plataforma, ayudándoles a monitorizar el rendimiento operativo casi en tiempo real en un entorno donde la eficiencia y la calidad del servicio marcan la diferencia.

Según un estudio de ServiceNow, el 80% de los usuarios españoles aún prefiere hablar con un agente cuando contacta con este servicio, mientras que un 61% confía en que la IA comenzará a reconocer las emociones humanas, elevando así las expectativas hacia interacciones más cercanas, empáticas y personalizadas.

Transformando la supervisión: del dato a la estrategia operativa

La propuesta de valor del speech analytics de Enreach permite que los responsables de plataforma tomen el control total de su operativa a través de un dashboard centralizado. A diferencia de los modelos tradicionales, esta tecnología no requiere la escucha manual de grabaciones, sino que procesa automáticamente cada interacción para extraer información crítica:

● Monitorización de calidad y servicio: Permite a los supervisores medir el nivel de servicio en casi tiempo real, identificando qué agentes responden mejor a consultas específicas, como "Promociones" (33 casos analizados hoy) o "Consultas de boleto".

● Gestión de auditorías y procesos legales: En caso de demandas o procesos legales, la IA elimina la necesidad de auditar horas de audio. El sistema genera automáticamente el título, resumen, etiquetas, grado de satisfacción y valoración del agente de cada llamada, facilitando pruebas precisas de lo sucedido.

● Medición de la satisfacción real: A través del análisis del sentimiento (detectando emociones como "frustrado" o "normal") y la consolidación de encuestas, los responsables pueden ver que, por ejemplo, el 45,83% de los usuarios valora el servicio como "Muy Bueno".

Eficiencia para el agente: el fin de las tareas post-llamada

Aunque el análisis se realiza tras la interacción, el agente recibe un beneficio directo: la reducción drástica de las tareas administrativas post-llamada.

● Generación de resúmenes automáticos: Al automatizar la tipificación y el resumen de la consulta, los profesionales pueden centrarse exclusivamente en la escucha activa durante la llamada.

● Reducción del tiempo administrativo: Informes del sector indican que esta automatización puede reducir hasta en un 35% el tiempo dedicado a tareas posteriores a la conexión.

El uso de informes avanzados, como los integrados en BI, permite detectar las consultas más frecuentes. Con un histórico de miles de conversaciones analizadas (como las 7.741 registradas en el último reporte), las empresas pueden identificar que el 20,29% de sus contactos se deben a "Retiradas", permitiendo ajustar la estrategia de atención antes de que surjan incidencias mayores.

"El speech analytics no busca sustituir el criterio humano, sino absorber la complejidad del procesamiento de datos para que el supervisor pueda tomar decisiones con datos objetivos en tiempo real y el agente pueda centrarse en dar esa atención personalizada que los clientes de hoy en día solicitan", explica Carmen León, Customer Service Team Leader en Enreach. "Es una pieza esencial para convertir cada conversación del SAC en un activo estratégico para la empresa", concluye.