Crisis de liderazgo en el contact center u oportunidad de desarrollo

Tras más de 25 años del sector de contact center en España, en los últimos tiempos y en diferentes contextos, podemos observar el riesgo que supondría disponer de profesionales que ejerzan un liderazgo con menor grado de compromiso.

En la aventura del liderazgo, hoy más que nunca se requieren personas que presten un correcto equilibrio entre la atención a la tecnología y el factor humano, que sean capaces de poner el foco en la interacción entre el capital humano y las máquinas, con el fin de mejorar la eficiencia y la productividad para garantizar las mejores experiencias a nuestros clientes. Y todo esto en el ya conocido entorno VUCA, cada vez más impredecible, volátil, incierto, complejo y ambiguo, cuya única constante es el cambio. Todo ello exige que nuestro liderazgo pivote en torno a tres aspectos centrales como son las personas, los procesos y la tecnología.

En toda esta transformación nos podemos encontrar con líderes disociados de las exigencias expuestas, con quiebres vitales, personas ancladas en la queja o el victimismo, nuevos planteamientos e incluso con síndrome de “burnout” buscando alternativas fuera del sector.

La diferencia salarial, el compromiso de desarrollo y promoción interna o el culmen de una proyección profesional, ya no resultan argumentos lo suficientemente atractivos como para retener a líderes comprometidos y capaces de inspirar desde la autenticidad más conmovedora.

La inversión en el factor humano resulta crucial. El compromiso del liderazgo es neurálgico para que cualquier iniciativa de cambio resulte exitosa en un entorno de contact center.

Por ello, en nuestro sector, el líder de equipo toma cada vez más un papel preponderante y por qué no decirlo, decisorio hacia el devenir del resultado que se espera conseguir. Los líderes son una palanca fundamental hacia el éxito.

Poder conjugar el riesgo de esta disociación del liderazgo en nuestras organizaciones y el éxito de los resultados ya no resulta plausible.

Los líderes efectivos y ejemplares desarrollan estrategias, comportamientos y enfoques innovadores que ayudan a superar los desafíos que se nos presentan, si bien el acompañamiento a su desarrollo es decisivo para el compromiso individual de cada uno de ellos. No puede haber líderes comprometidos si no se sienten acompañados y parte de un proyecto en el que se les permita su desarrollo e intervención en las decisiones que mueven a las organizaciones. Deben sentir que las apuestas también les incluyen a ellos.

El compromiso del liderazgo es crucial para el éxito de cualquier iniciativa de cambio en un entorno de contact center. Esto implica no solo asignar recursos, sino también participar activamente, predicar con el ejemplo y tomar decisiones estratégicas. El liderazgo define la dirección, pero también debe garantizar la ejecución fluida del cambio a nivel operativo.

Esto conlleva la necesidad de que nuestros líderes dispongan de la combinación entre la madurez técnica (experiencia en la tarea, capacidad en la resolución de problemas, adherencia al plazo, capacidad de asumir responsabilidades, conocimiento del negocio, etc.) y la madurez psicológica (motivación de logro, actitud, constancia, voluntad de asumir responsabilidades, independencia, seguridad en sí mismo, etc.). Y, es a través de esta última, en donde podemos apuntalar el compromiso de nuestros líderes, ya que la responsabilidad implica una carga emocional abrumadora. La gestión de las personas supone una actividad apasionante, pero no por ello menos extenuante. Reconocer y gestionar esta carga es esencial para evitar el agotamiento y mantener el equilibrio.

En los últimos tiempos domina el líder-coach empático, cercano e influyente. Interpretando la teoría de las motivaciones (logro, afiliación y poder o influencia) de David McClelland, los líderes debemos tener una caja de herramientas que nos permita:

• Actividad imitativa o coercitiva (haz como te digo o como hago).

• Actividad afiliativa (generar marco de confianza y cercanía).

• Actividad orientativa (claridad en la explicación de la estrategia).

• Actividad para capacitar como coach (detectando potencial y acompañando al desarrollo de su equipo).

No olvidemos que nuestros líderes impactan directamente en nuestros equipos y en el clima laboral de nuestros centros. El entorno resulta desafiante, proclive a carga emocional y con riesgo de agotamiento. Por tanto, resulta necesario poner sobre la mesa el desafío de acompañarlos en su madurez psicológica.

Ayudándoles a convertirse en líderes transformadores que dispongan de mayor facilidad para empatizar con las personas y capacidad de adaptación y reacción ante situaciones imprevisibles, potenciando su flexibilidad, a la vez que desarrollando su talento para entender la tecnología e incentivando su creatividad y deseo a evolucionar, consiguiendo realizar más sencillo su desempeño, a través de relaciones de co-creación, mediante una gestión de personas basada en la confianza y trabajo en equipo, utilizando nuevos métodos de trabajo más participativos y con mayor apoyo para el avance.

Sabemos que el binomio personas y tecnología no puede más que hacer eficiente a nuestro sector, ayudándolo a posicionarse y garantizar que podamos ser una alternativa innovadora y atractiva para nuestros asociados (colaboradores y clientes), si bien, los retos son relevantes y cabe destacar que la visión humanista es más que nunca una asignatura apasionante a tener en cuenta y, en ello, la robustez del compromiso del líder es una pieza clave.

Acompañemos pues.

(Eva Varela, Quality Manager y Executive Coach de Bosch Service Solutions, compañía adscrita a la Asociación CEX)