2Mares: del WFM y QM tradicionales a liderar la generación de la inteligencia operativa híbrida

Ahora, cuando asistimos a un profundo cambio con la incorporación de una tecnología disruptiva como la IA a nuestra realidad, 2Mares continua su propio proceso evolutivo. Y lo hace fiel a sus principios, con el objetivo de dar respuesta a un contexto operativo que conoce muy bien. Han sido tres décadas entendiendo la realidad concreta del mercado ibérico y latinoamericano: normativa laboral, modelos de servicio, complejidad operativa, cultura, sensibilidad de los equipos... Esto es la que hoy les permite construir Nicómaco, una plataforma cloud de inteligencia operativa híbrida (humano + IA), con una visión mucho más práctica, ética y útil para las organizaciones.

Durante estas tres décadas, 2Mares ha ido construyendo un gran valor competitivo: conocimiento real sobre cómo funcionan las operaciones intensivas en personas. Esto les ha permitido estar presentes hoy en más de 100.000 posiciones de contact center en Iberia y Latinoamérica, con una enorme base de experiencia, datos y conocimiento operativo.

Una evolución natural

Teniendo todo esto como base, nace la idea de Nicómaco, 30 años entendiendo cómo funcionan realmente las operaciones, cómo se comportan los equipos y qué decisiones generan impacto en productividad, calidad, experiencia de cliente y bienestar de las personas. “Durante muchos años hemos trabajado tecnológica y operativamente sobre forecasting, planificación, calidad, coaching, analítica, cumplimiento normativo y supervisión operativa en entornos reales de alta complejidad. Conocemos profundamente los patrones, tensiones y dinámicas que existen dentro de un contact center moderno. Por eso creemos que esta evolución no es una ruptura con nuestro pasado, sino la evolución natural de todo lo que llevamos construyendo desde hace 30 años. Es el inicio de una nueva evolución de la empresa hacia la inteligencia operativa híbrida (humano + IA)”, resalta Enrique de Miguel, CEO de 2Mares.

Esta cercanía a sus clientes, a sus problemáticas concretas, es lo que les ha movido siempre, también ahora. “Vivimos un momento histórico de conflicto entre la visión de las big tech -eficiencia máxima, algoritmo como verdad o dogma de fe- y los valores humanistas europeos (creatividad, empatía, conexión, propósito, valor social, pensamiento crítico y valor de las personas). En 2Mares siempre hemos fabricado tecnología con propósito y Nicómaco existe para los que quieren cocrear el futuro, no mirarlo desde la grada”, apunta Enrique de Miguel.

Esta propuesta llega en un momento en el que el mercado del contact center y BPO, tiene ante sí el reto de coordinar en los próximos años, operaciones híbridas donde conviven personas, agentes IA, automatizaciones y múltiples plataformas trabajando simultáneamente. “Ahí es donde nace Nicómaco. Creemos que la inteligencia de un equipo siempre será superior a la artificial — y por eso la IA debe servir al equipo, no sustituirlo”, remarca el CEO de 2Mares.

Una solución para una realidad compleja

Una vez hemos dejado asentadas las bases de este significativo paso evolutivo en la historia de la compañía, detengámonos en analizar las potencialidades de Nicómano como plataforma cloud frente a otros sistemas WFM y quality management tradicionales.

Las soluciones de este tipo suelen estar diseñadas para supervisar y optimizar equipos humanos dentro de operaciones relativamente estables. Pero el contexto ha cambiado completamente: hoy las operaciones son híbridas, omnicanal, distribuidas y mucho más dinámicas. Conviven agentes humanos, asistentes IA, automatizaciones, múltiples plataformas cloud y enormes volúmenes de datos operativos en tiempo real. Y es esta nueva complejidad a la que Nicómaco responderá.

La mayoría de soluciones de IA están pensadas como asistentes individuales: ayudan a una persona concreta a responder más rápido, resumir información o automatizar tareas. Nicómaco busca optimizar el funcionamiento completo de una operación extremo a extremo donde conviven personas, agentes IA, automatizaciones y sistemas empresariales trabajando simultáneamente.

Es decir, no se trata solo de “ayudar a un agente”, sino de coordinar inteligentemente equipos híbridos completos. Por eso en 2Mares hablan más de “inteligencia de equipo” que de copiloto individual. "Creemos que el verdadero salto de los próximos años no estará en tener asistentes IA aislados, sino en construir organizaciones capaces de coordinar de forma inteligente el trabajo conjunto entre humanos e inteligencia artificial", comentan desde 2Mares.

El objetivo principal de esta nueva plataforma es incorporar una arquitectura cloud AI-first capaz de integrar múltiples sistemas —CCaaS, CRM, WEM, HR o speech analytics— y transformar todos esos datos en inteligencia operativa accionable, incorporando capacidades que tradicionalmente no existían de forma unificada: forecasting inteligente, simulación operativa, QA automático basado en NLP, copiloto para supervisión, benchmarking sectorial y gobernanza algorítmica orientada al cumplimiento normativo.

“La diferencia más importante quizá sea conceptual: ya no hablamos solo de gestionar turnos o medir calidad, sino de generar inteligencia continua para optimizar operaciones híbridas humano + IA”, afirma el CEO de 2Mares.

(El reportaje completo sobre 2Mares se puede leer aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine).