Unos 1.000 profesionales analizaron en ExpoContact 2026 cómo influye la IA en el nuevo CX

Konecta celebró el mes pasado ExpoContact 2026 (su 21ª edición), en La Quinta del Jarama (Madrid). Su lema este año fue: “Thinking Forward: el futuro se diseña, se impulsa, se crea”. El evento, que estuvo conducido por la periodista y presentadora Ilaria Mulinacci, reunió a profesionales de la industria para analizar cómo la IA, los modelos híbridos y la automatización inteligente están transformando la relación entre empresas y clientes.

La apertura de la jornada corrió a cargo de Nourdine Bihmane, CEO del Grupo Konecta, quien subrayó que “la IA está redefiniendo la prestación de servicios, pero lejos de sustituir a las personas, requiere de perfiles cada vez más capacitados para trabajar junto a estas tecnologías. En Konecta llevamos más de 25 años impulsando equipos especializados que hoy están llamados a liderar esta evolución. El reto no es reemplazar talento, sino evolucionarlo”.

Bihmane explicó que “tras dos años integrando IA en nuestros servicios y 18 meses desarrollando Katalyst, hemos aprendido cómo combinar tecnología y supervisión humana de forma segura y eficiente”. En este contexto, anunció el lanzamiento de Kolibri, la nueva plataforma de Inteligencia Artificial agéntica diseñada para que las empresas puedan dar el salto definitivo desde proyectos piloto a despliegues reales. En todos los sectores, las organizaciones reconocen el potencial de la agentic AI, pero muchas permanecen estancadas en pilotos que nunca llegan a producción. El desafío ya no es la ambición, sino la capacidad de desplegar soluciones de forma segura, escalable y con garantías. Kolibri nace precisamente para cerrar esa brecha, acelerando la adopción efectiva de la IA en entornos operativos.

En la misma línea, Jean-Michel Andre, CIO de Konecta; Adil Tahiri, CTO de Konecta; y Yann Serrand, CTrO de Konecta, destacaron la importancia de contar con ecosistemas que reúnan las diferentes herramientas, para facilitar la medición y supervisión de los comportamientos de los agentes de IA, para conseguir integrarlo de forma fiable en los procesos empresariales. Además, abordaron el papel de la IA agéntica y la construcción de un ecosistema híbrido donde automatización, plataformas y agentes humanos trabajen de forma coordinada.

Más allá del bot: voz, IA y omnicanalidad inteligente

La evolución de las experiencias conversacionales impulsadas por IA generativa fue otro de los ejes centrales del encuentro. Terrell Sheridan, Head of Customer Care Transformation en Naturgy; José Paz, Principal Sales Specialist en Amazon Web Services; y Miguel Arroja, GTM director, EMEA en Deepgram, analizaron cómo los agentes de voz han pasado de los IVR tradicionales a asistentes capaces de comprender la intención del usuario, razonar, responder en tiempo real y ejecutar acciones de manera autónoma. Esta transición marca un salto cualitativo en la forma en que las organizaciones diseñan y operan sus servicios de atención.

Esta transformación se produce en paralelo al desarrollo de modelos cada vez más inteligentes y autónomos. Walid Karam, director de preventa de Iberia, África y LATAM de Enghouse Interactive, repasó la evolución de la automatización del sector CX, desde los primeros sistemas de IVR hasta la irrupción de la IA agéntica. Además, presentó Alice, la nueva inteligencia conversacional de la compañía, diseñada para optimizar la experiencia de cliente mediante el aprendizaje continuo y la personalización de cada interacción.

Moderada por Ignacio Coronado, director de Clientes de Konecta, y con la participación de empresas como Ringover, Palo Alto Networks, MasOrange y Legálitas, la mesa redonda de la “IA en la trinchera” abordó los principales avances, aprendizajes y desafíos surgidos en los primeros despliegues de IA aplicados a las operaciones de CX. Los expertos compartieron sus propias experiencias de integración de la IA en el seno de sus negocios y coincidieron en la necesidad de avanzar hacia modelos que combinen talento humano e innovación para maximizar el valor de estas tecnologías.

La madurez de la IA en los entornos CX centró las últimas ponencias de la mañana. Chakib Abi-Ayad, director general de Manifone Iberia, analizó los desafíos que surgen durante la implantación de los agentes de voz avanzados, mientras que Víctor Sala, Regional Sales Manager de Automaise, compartió algunas de las principales conclusiones de un estudio sobre la atención al cliente en la Península Ibérica, donde mencionó las tendencias que marcarán el futuro de la automatización y remarcó el papel de la IA como catalizador estratégico para la creación de valor, eficiencia y mejora de la experiencia de cliente.

Un CX más inteligente, pero también más seguro

La sesión de tarde comenzó poniendo el foco en la evolución de las organizaciones hacia modelos cada vez más conectados, inteligentes y orientados a la experiencia. Mélanie de Vigan, Global Head of Employee Experience de Konecta, subrayó el papel estratégico que desempeña la experiencia de empleado en la transformación empresarial, haciendo énfasis en el impacto directo que tiene tanto en la satisfacción de los clientes como en los resultados de negocio. Además, incidió en que, según datos de Gallup, las unidades de negocio con altos niveles de engagement de los empleados registran un 10% más de satisfacción de cliente y un 23% más de rentabilidad.

A continuación, Alejandro Andrés Sáez, CEO de Horizon y Socio Líder de la Práctica de Salesforce en Konecta, como moderador de la mesa, y representantes de Salesforce, Iberia o Food Delivery Brands, analizaron cómo las organizaciones están avanzando hacia entornos donde personas y agentes virtuales trabajan de forma orquestada para conseguir experiencias más personalizadas y una automatización de procesos más eficiente.

El impacto de la futura Ley de la Clientela protagonizó la sesión de cierre de la jornada. Moderada por José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, y con la participación de representantes de la Asociación CEX, AON, Konecta o UCI, en esta mesa se examinó cómo el nuevo marco normativo puede transformar la experiencia de cliente y obligar a las organizaciones a replantear procesos, tiempos de respuesta y modelos de atención.

Enrique García Gullón, director general de Konecta Iberia, fue el encargado del cierre de la jornada y durante su intervención puso en valor las principales conclusiones del encuentro, destacando que “la próxima generación de CX no dependerá únicamente de la tecnología, sino de la capacidad de las organizaciones de orquestar IA y talento en modelos cada vez más inteligentes y conectados”.

Con esta nueva edición, ExpoContact 2026 se consolida como uno de los principales foros de reflexión e innovación en experiencia de cliente, en un contexto marcado por la aceleración tecnológica y la transformación de la relación entre empresas y clientes. Además de las ponencias, el evento reforzó su apuesta por el networking y el intercambio de conocimiento entre compañías, expertos y líderes del sector, ampliando también su alcance internacional gracias a su formato híbrido.

ExpoContact 2026 ha contado con el apoyo de algunas de las principales compañías tecnológicas y referentes internacionales del ecosistema CX y la transformación digital. Entre los partners destacan: los Sponsor Platinum, como Automaise, Deepgram de AWS, Enghouse Interactive y Manifone; Gold Sponsor como Palo Alto Network, Ringover y Salesforce; Silver Sponsor como 2Mares, Contact Center Institute, Genesys, Quobis, NexusCall y Voz-tel, y Experience Sponsor como Epos.

ExpoContact 2026 ha reforzado su colaboración con iFAES y Relación Cliente, publicación referente en estrategias de la experiencia de cliente y tecnología de contact centers. Esta alianza ha impulsado el alcance del encuentro, contribuyendo a acercar las tendencias que están definiendo el futuro del CX a profesionales y empresas de toda la industria.

Además, el encuentro ha reunido a compañías de referencia de distintos sectores, como Iberia, AON, UCI, MasOrange, Naturgy, Food Delivery Brands o Legálitas, cuyos representantes compartieron experiencias y casos prácticos sobre la aplicación de la IA en sus negocios. ExpoContact 2026 también ha sumado la colaboración de organizaciones como la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), AICA, la Asociación Portuguesa de Contact Centers (APCC), la Asociación Colombiana de BPO (BPro), así como con los medios de comunicación Contact Center Hub y Relación Cliente de iFAES.