El sector bancario apuesta por aplicar la IA industrializada sin relegar la empatía humana
La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) celebró la semana pasada un encuentro sectorial que ha reunido a los principales líderes y directivos de la atención al cliente del sector bancario en España. En este desayuno de trabajo, que tuvo lugar en la sede central de Banco Santander España en Madrid, se abordaron desde los retos operativos, regulatorios y tecnológicos que transforman el día a día del negocio, hasta las nuevas tendencias de consumo.
Este evento ha marcado el arranque oficial de una nueva iniciativa de la asociación. "Con esta jornada ponemos en marcha un nuevo proyecto de la AEERC, 'Encuentros Sectoriales AEERC', siendo este el primero de los vamos a celebrar", declaró José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
"Hemos querido que la banca sea la protagonista de este arranque en un momento crucial marcado por la transformación y la innovación constante. Durante el hemos analizado cómo el contact center deben consolidarse generador de valor para el negocio. Quiero aprovechar y agradecer la activa participación de todos los asistentes en este desayuno de trabajo”, añadió.
Los participantes en este primer Encuentro Sectorial, ha estado integrado por los directores y responsables de los servicios de atención al cliente y contact center de las entidades del sector bancario, Sara Pinilla, gerente de Transformación Contact Center y BPO de ABANCA; Neus Iglesias, directora de Plataformas de Atención a Clientes en Banco Sabadell; Teresa Madrigal, directora Negocio Responsable BBVA España; Antonia López Rivera, Principal Manager Business Execution en BBVA; Toño Sebastián Fecé, director general de Ibercaja Connect; Gloria Elena Lasic Durán, Head of Contact Center COO ING España & Portugal; Pablo Cristobal González, director Contact Center y Oficinas en Openbank; Natalia Pérez Rodrigo, Quality & Training Manager Digital Sales & Services en Banco Santander; Antonio Moreno de la Fuente, director de Contact Center del Banco Santander; Ana Guerrero González-Valerio, directora Asesoría Jurídica Banca Comercial y Privada en Banco Santander; Gregorio Pantoja Labrador, Director Digital Sales & Service en Banco Santander; Ismael Laguna Martín, director Contact Center de UNICAJA.
Y por parte de la AEERC participaron José Francisco Rodríguez, que moderó el debate y a quien acompañaron Íñigo Arribalzaga y María Luisa Merino.
La IA ocupó gran parte del encuentro, pasando de la fase de proyectos piloto a su industrialización real. Los líderes del sector bancario debatieron sobre qué competencias serán imprescindibles en los próximos tres años y dónde fijar la línea roja de los procesos que nunca debería sustituir la tecnología para no perder la confianza del cliente. La conclusión unánime fue clara: en un entorno de alta sensibilidad, la eficiencia tecnológica debe ser siempre el vehículo para lograr una mayor cercanía y empatía.
Respecto a la nueva Ley de Servicio de Atención a la Clientela, los ponentes coincidieron en que no debe limitarse al mero cumplimiento normativo, sino utilizarse como una palanca de diferenciación en experiencia de cliente. El sector concluye que el mayor reto a cinco años vista será transformar los procesos y, sobre todo, liderar un cambio cultural profundo en la atención.
Otro de los puntos álgidos fue el cambio de paradigma de los contact centers, demostrando cómo capturan diariamente miles de conversaciones que constituyen el mayor repositorio de conocimiento de una empresa. Los expertos dialogaron sobre cómo transformar esta información en decisiones de negocio estratégicas, y plantearon la necesidad de evolucionar hacia nuevos indicadores de valor que superen a métricas tradicionales.
Para cerrar la jornada, José Francisco Rodríguez, invitó a cada uno de los participantes a plantear una única iniciativa estratégica capaz de transformar el sector de cara al 2030 destacando la importancia que tienen los profesionales del sector, en el desarrollo de la estrategia de relación con los clientes en el sector bancario, como actores proactivos del cambio y no meros espectadores y agradeció a todos su asistencia.
