¿Qué ofrecen canales como el RCS o WhatsApp en un nuevo contexto de gestión de clientes?

La mensajería conversacional, analizada en dos de sus canales (RCS, como evolución del SMS, y WhatsApp), comienza a mostrar su verdadero valor para acciones con fines comerciales. Y lo hace en un momento en el se dan cambios en los hábitos de consumo, a lo que se suma el endurecimiento del marco regulatorio, especialmente en materia de protección del usuario, transparencia y prevención del fraude.

Hoy, el cliente no responde a llamadas de números desconocidos, no quiere interacciones síncronas no solicitadas y espera poder relacionarse con una compañía en el momento y canal que le resulte más cómodo.

Los expertos coinciden en señalar que, en este contexto, tecnologías como la mensajería instantánea, el correo electrónico inteligente o las notificaciones push permiten una comunicación más eficiente, menos intrusiva y mejor adaptada a las preferencias del cliente. “Además, estos canales facilitan la trazabilidad de las interacciones, la automatización de procesos y una mayor personalización, lo que redunda en una mejora de la experiencia de cliente y en mayores ratios de efectividad frente a la llamada tradicional”, señala Diego Lago, director de Operaciones en Intelcia Spanish Region.

Evolucionando del SMS al RCS

En este nuevo escenario, los canales de mensajería se convierten en piezas clave de la estrategia de las compañías para contactar con sus clientes. Históricamente, el SMS ha sido una herramienta fundamental por su alcance universal. “Sin embargo, en los últimos años su efectividad se ha visto comprometida por un incremento notable de fraudes, como el smishing o el spoofing. De hecho, en España se estima que cerca del 80% de las ciberestafas tienen su origen en el SMS, lo que ha impulsado una regulación más estricta, incluyendo el registro obligatorio de remitentes ante la CNMC bajo la Circular 1/2026”, añade Diego Lago.

Y como evolución natural, Intelcia ha optado por el RCC, una plataforma de capacidades avanzadas. Recordemos que se trata de un estándar impulsado por Google y estandarizado por la Asociación GSMA (Global System for Mobile Communications).

En estos momentos, el RCS está empezando a ganar espacio en aquellas comunicaciones donde el SMS no tiene tanto alcance (recordatorios de cita, confirmaciones, seguimiento de pedidos, comunicaciones de servicio, renovaciones, procesos de onboarding, pagos pendientes o campañas comerciales con una llamada a la acción clara).

“La diferencia es que el RCS no es solo un mensaje de texto. Permite incorporar remitente verificado, imagen de marca, botones, carruseles, respuestas rápidas y una experiencia más guiada. Eso cambia bastante la interacción, porque la empresa no solo informa al cliente, sino que puede acompañarle hacia una acción concreta: confirmar una cita, completar un trámite, pagar, firmar, responder o acceder a una oferta”, cuenta Josep Esquius, Sales Manager de Recordia y eComFax.

Para Santiago Muñoz-Chápuli, presidente ejecutivo y socio fundador de ON Soluciones, el RCS rinde mejor cuando el cliente tiene que hacer algo (confirmar, elegir, ver, decidir) y la empresa quiere reducir la fricción al máximo. Pero, para mensajes puramente informativos, el SMS sigue siendo perfectamente adecuado y más barato.

Esta combinación entre alcance, interacción y confianza visual es lo que hace idónea su aplicación en sectores como banca, seguros, utilities, telco o retail. Cierto es que, aunque se trata de un canal en plena fase de expansión, todavía presenta una penetración de mercado incipiente. Está demostrando su potencial especialmente en la tasa de conversión.

“Aquí conviene ser prudentes porque las cifras varían mucho por país, sector, operador, dispositivo, tipo de campaña y calidad de la base de datos”, advierte Josep Esquius.
Pero añade que los benchmarks internacionales apuntan a que RCS mejora especialmente las métricas de interacción. Una buena campaña RCS puede superar el 70% de lectura y los clics entre 3 y 7 veces superiores a los del SMS.

Desde su punto de vista, lo importante no es quedarse solo con la cifra. “La mejora viene de convertir un mensaje plano en una experiencia más guiada. El cliente ve quién le contacta, entiende mejor qué tiene que hacer y puede actuar directamente desde el propio mensaje. Eso, bien utilizado, impacta en clic, respuesta y conversión”, comenta Esquius.

Al margen de la tasa de conversión, un elemento que parece que destaca las potencialidades del RCC es la seguridad frente al SMS. “Uno de los problemas actuales —y el motivo por el que se ha aprobado la Orden TDF/149/2025— es, precisamente, la prevención del fraude. Los numerosos casos de phishing y smishing han mermado la confianza de los clientes, quienes dudan de la veracidad de cualquier comunicación que reciben de las marcas, sea cual sea el canal”, puntualiza Jorge García, director de producto en Enreach.

(El reportaje completo se puede consultar aquí en el número 109 de Relación Cliente Magazine).

En él hemos contado con la colaboración de expertos de compañías como Enreach, Emergia, ON Soluciones, Intelcia, Recordia y la Asociación CEX).