José Rodríguez (AdSalsa): «Tener el consentimiento de los usuarios nos permite un mayor control en la captación y la selección de perfiles»

José Rodríguez comienza por hacer hincapié en la relevancia que en una campaña comercial tiene el first party y a la pregunta de ¿qué ventajas aporta a las empresas trabajar con first party data de adSalsa?, responde señalando que la principal ventaja es conocer el origen del dato y disponer de información que nos permita entender a quién nos dirigimos. "Nuestra base se construye a partir de datos obtenidos directamente de los usuarios, con su consentimiento, y eso nos permite trabajar con un mayor control sobre la captación y la selección de perfiles", apunta.

"Para una empresa, esto se traduce en poder preparar mejor sus campañas: elegir una audiencia adecuada, plantear una oferta relevante y dar al equipo comercial más contexto sobre las personas con las que va a contactar. En venta telefónica, el tiempo de los agentes es un recurso muy valioso. Cuanto mejor se trabaja la selección desde el principio, más posibilidades hay de dedicar ese tiempo a conversaciones que puedan convertirse en una oportunidad comercial", añade José Rodríguez.

Relación Cliente: ¿Cómo se recoge ese consentimiento y qué papel desempeña la certificación mediante notario digital?

José Rodríguez: El consentimiento se recoge durante el proceso de registro o de solicitud de información. El usuario debe conocer para qué facilita sus datos y qué comunicaciones está autorizando, y manifestar esa aceptación de forma activa. Para nosotros es fundamental que ese proceso resulte claro y que después podamos acreditar lo que se ha autorizado.

Ahí interviene el notario digital, como tercero de confianza que aporta evidencias sobre el proceso de captación y refuerza su trazabilidad. Su valor está en poder documentar cómo se ha producido el registro y en qué condiciones, algo especialmente relevante cuando surge una consulta o una reclamación.

Ese trabajo continúa después de la captación. El uso de los datos tiene que respetar el alcance de la autorización y las decisiones posteriores del usuario, incluidas las bajas o la retirada del consentimiento. La confianza se construye durante todo el recorrido.

Relación Cliente: El realizar una buena segmentación, seleccionando perfiles adecuados para cada campaña, es otro elemento importante a tener presente al diseñar una campaña. ¿Qué diferencia existe entre un usuario que encaja en el público objetivo y uno que ha manifestado intención de compra?

José Rodríguez: La diferencia está en el momento en el que se encuentra esa persona. Un usuario puede reunir todas las características que busca una marca y, aun así, no estar pensando en contratar su producto.

Por ejemplo, alguien que tiene una vivienda unifamiliar puede encajar en una campaña de placas solares. Cuando esa misma persona solicita un estudio para su casa o pide que le contacten para conocer una oferta, tenemos una señal mucho más concreta de interés.

Ambos perfiles pueden formar parte de una estrategia de captación, pero requieren un tratamiento diferente. En el segundo caso, la conversación comercial parte de una necesidad que el propio usuario ha expresado. Eso permite al agente orientar mejor la llamada. También hace especialmente importante atender la solicitud con agilidad, mientras ese interés sigue presente.

Relación Cliente: ¿Cómo utiliza adSalsa la segmentación para adaptar la captación a las necesidades de cada anunciante?

José Rodríguez: Empezamos por entender bien la campaña: qué ofrece el anunciante, a qué cliente quiere llegar, dónde puede prestar el servicio y qué requisitos debe cumplir una oportunidad para que su equipo comercial pueda trabajarla.

A partir de ahí, combinamos las variables disponibles que tienen sentido para ese objetivo. Pueden ser la ubicación, la edad, los intereses o información más específica, como el tipo de vivienda, el vehículo o el operador de telecomunicaciones. La selección depende del producto y de los datos que tengamos disponibles y autorizados para ese uso.

Después hay que contrastar esa selección con los resultados. La información que devuelve el anunciante sobre los contactos y las ventas nos ayuda a ajustar la campaña. Un segmento puede generar muchas solicitudes y otro terminar aportando mejores resultados comerciales. Ese aprendizaje es el que permite afinar la captación.

Relación Cliente: No cabe duda de que una de las actividades más relevantes del contact center es la venta, y ahora ya no solo a través del teléfono, sino de diversos canales ¿Cómo conectáis en adSalsa canales como email marketing, SMS/RCS, push y landings con la gestión comercial del contact center?

José Rodríguez: Lo planteamos como un recorrido que debe tener continuidad. Canales como el email, el SMS/RCS o las notificaciones push permiten presentar una propuesta a una audiencia concreta. Las landings nos ayudan a explicar la oferta y recoger la solicitud de quienes quieren dar el siguiente paso.

Cuando el usuario pide información o contacto, ese lead se entrega al anunciante mediante la integración acordada, que puede incluir el envío en tiempo real por API. El objetivo es que el equipo comercial reciba la información necesaria para atender la solicitud y sepa qué oferta ha visto esa persona y qué ha pedido.

También es importante coordinar el ritmo de captación con la capacidad del contact center. Si se acumulan solicitudes que tardan demasiado en atenderse, parte de ese interés puede perderse. Por eso trabajamos la captación y la gestión comercial de forma coordinada, incorporando los resultados de las llamadas para mejorar las siguientes acciones.

Relación Cliente: Finalicemos esta pequeña charla recordando aquellos indicadores que conviene analizar desde la entrega del lead hasta la venta para valorar la rentabilidad de una campaña.

José Rodríguez: El coste por lead es un punto de partida, pero la rentabilidad se entiende al seguir lo que ocurre después. Conviene saber cuántos registros son válidos, cuánto se tarda en realizar el primer contacto, con cuántas personas se consigue hablar y cuántas cumplen realmente los requisitos de la oferta.

A continuación, hay que observar la conversión a venta y la calidad de esas ventas: cuántas se validan, cuántas se cancelan y qué valor terminan aportando. Para calcular el coste de adquisición también hay que incorporar el esfuerzo comercial necesario para conseguirlas.

Un lead algo más caro puede resultar más rentable si facilita el contacto, requiere menos gestión y genera más ventas válidas. Por eso damos tanta importancia a compartir información con el cliente. Conocer el resultado final nos permite tomar mejores decisiones sobre las audiencias, los canales y el volumen que conviene activar.