Jorge Hurtado (Zoom): «El diálogo abierto, en un evento como Zoomtopia Customer Connect, es la mejor forma de entender el impacto de la tecnología»

Jorge Hurtado explica que el principal objetivo de Zoomtopia Customer Connect es acercar a los clientes las últimas innovaciones de Zoom y mostrar cómo la IA puede ayudar a transformar la forma en que trabajan las organizaciones, colaboran sus equipos y se relacionan con sus clientes.

"En línea con la nueva visión de Zoom, basada en un sistema unificado que conecta cada conversación con la acción (Conversation to Completion), el encuentro mostrará cómo integrar las interacciones, el contexto y la inteligencia artificial para transformar las conversaciones en resultados concretos. El objetivo es ir más allá de la comunicación y la colaboración, ayudando a las organizaciones a simplificar sus procesos, trabajar de forma más eficiente, tomar mejores decisiones y ofrecer experiencias de cliente más conectadas y personalizadas", señala Jorge Hurtado.

"Lo que diferencia este encuentro de otros eventos del sector es su enfoque cercano y práctico. Los asistentes podrán conocer de primera mano la visión y la hoja de ruta de Zoom, descubrir sus últimas innovaciones en áreas como Zoom Workplace, Zoom Phone y Zoom Contact Center, participar en demostraciones y sesiones interactivas y compartir sus experiencias directamente con los responsables de producto y los equipos de la compañía. Además, el evento ofrece un espacio para intercambiar ideas con otros profesionales y explorar cómo aplicar estas tecnologías a los retos reales de cada organización", añade.

Relación Cliente: ¿Por qué Zoom ha elegido Madrid para celebrar este encuentro y qué relevancia tiene el mercado español dentro de la estrategia de crecimiento de la compañía?

Jorge Hurtado: Madrid es un mercado clave para Zoom y un punto de encuentro para conectar con su comunidad local de clientes y partners. La celebración de Zoomtopia Customer Connect en la capital permite acercar al mercado español las principales novedades y líneas estratégicas que la compañía presentó en Zoomtopia a nivel global, y mostrar cómo se traducen en soluciones para responder a las necesidades de las organizaciones.

España ocupa un lugar relevante en la estrategia de crecimiento de Zoom en el sur de Europa. La compañía está impulsando su evolución hacia una plataforma integral, basada en inteligencia artificial, que va más allá de las videoconferencias para integrar comunicaciones, productividad y experiencia de cliente.

Además, el ecosistema de partners desempeña un papel fundamental en esta estrategia. Según datos compartidos por Zoom, durante el tercer trimestre del ejercicio fiscal 2026 (Q3 FY26), el 86 % del negocio de contact center de la compañía en España se canalizó a través de partners. Esta cifra refleja la importancia de la colaboración con socios locales para ampliar su presencia, acompañar a los clientes en sus procesos de transformación y ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de cada organización.

Relación Cliente: ¿Qué grandes tendencias y desafíos de la experiencia de cliente se abordarán durante Zoomtopia Customer Connect Madrid y cómo se reflejarán en las distintas sesiones del programa?

Jorge Hurtado: En el evento se abordarán algunos de los principales retos que están marcando la evolución de la experiencia de cliente: la integración de la inteligencia artificial en la atención, la personalización de las interacciones, la continuidad del contexto entre distintos canales y la capacidad de resolver las necesidades de los clientes de forma más rápida y eficiente.

Estos desafíos se enmarcan en la nueva visión de Zoom, Conversation to Completion, que busca conectar conversaciones, contexto y acción para que cada interacción contribuya a resolver una necesidad concreta. En este sentido, uno de los grandes cambios pasa por dejar atrás los modelos de atención en los que el cliente tiene que repetir su información cada vez que cambia de canal o contacta con un agente. La combinación de agentes humanos y de IA, junto con una visión unificada del historial del cliente, permite avanzar hacia experiencias más fluidas y personalizadas.

Relación Cliente: La inteligencia artificial está transformando la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. ¿Qué protagonismo tendrá esta tecnología durante el evento y qué novedades o casos de aplicación práctica podrán conocer los asistentes?

Jorge Hurtado: La IA estará presente en buena parte del programa porque hoy forma parte de casi cualquier conversación sobre experiencia de cliente. Nuestro enfoque es que la IA no sustituya la relación con el cliente, sino que sea capaz de mejorarla. En Zoom lo entendemos como un “System of Action", desde donde se convierten las conversaciones en acciones y ayuda a completar el trabajo. Así, la IA ayuda a los equipos a entender mejor lo que necesita cada persona, a responder con más rapidez y de este modo, dedicar su tiempo a la interacciones donde el factor humano marca la diferencia.

Durante este encuentro, los asistentes podrán ver cómo la inteligencia artificial se aplica en el día a día de un contact center con aspectos como: atención al cliente con agentes virtuales, apoyo a los agentes en tiempo real, análisis y calidad de las conversaciones o la productividad de los equipos con ZoomMate como asistente.

Además, compartiremos casos reales de organizaciones que ya trabajan así y que explicarán por dónde empezaron, cómo medir esos resultados y cuidar la privacidad, seguridad y la confianza del cliente. Aspectos que son realmente importantes en España donde pesan mucho las decisiones de las empresas.

Relación Cliente: Más allá de presentar soluciones y tendencias, ¿qué oportunidades ofrecerá Zoomtopia Customer Connect Madrid para compartir experiencias reales, conocer casos de éxito y fomentar el intercambio de conocimiento entre profesionales?

Jorge Hurtado: Zoomtopia Customer Connect Madrid nace con la idea de ser un espacio de conversación sobre cómo se está transformando la experiencia de cliente, más allá de la presentación de producto. En un contexto en el que la tecnología evoluciona muy rápido, creemos que el diálogo abierto es la mejor forma de entender su impacto real.

El encuentro permitirá acercar la visión de Zoom, a través de algunos de nuestros portavoces, y compartir lo que observamos en el día a día con las empresas con las que trabajamos, con ejemplos de los retos que se repiten, los enfoques que mejor están funcionando y las lecciones que van surgiendo en la adopción de la IA. Se trata de experiencias reales que ayudan a poner en contexto las tendencias del sector.

También será una oportunidad para reflexionar sobre la situación del mercado español y su evolución en relación con el resto de Europa, y para abordar con naturalidad los temas que hoy forman parte de la conversación en torno a la IA, como la privacidad, la seguridad o su efecto en el trabajo de los equipos.

En definitiva, buscamos generar un intercambio de conocimiento abierto, en el que las distintas perspectivas contribuyan a una comprensión más completa de hacia dónde se dirige la experiencia de cliente.

Relación Cliente: ¿Qué argumentos se podrían dar a quienes todavía estén valorando asistir? ¿Con qué conocimientos e ideas prácticas regresen a sus organizaciones tras participar en ste encuentro?

Jorge Hurtado: Zoomtopia Customer Connect Madrid es una ocasión idónea para entender cómo se está aplicando hoy la IA en la experiencia de cliente, y no solo hacia dónde apunta. El evento en sí, permite conocer de cerca la visión de Zoom y su mirada sobre el mercado español, en un entorno cercano y en nuestro idioma.

Quienes participen se llevarán una visión más clara de las tendencias que marcarán el sector en los próximos años, ejemplos de cómo se está incorporando la inteligencia artificial en las organizaciones y de los aspectos que conviene cuidar, como la privacidad y la seguridad, y un contexto más completo para interpretar lo que ocurre en el ámbito de la experiencia de cliente.

(El registro al evento se puede hacer aquí).