Marc Gassó (Harmonix): «Nuestra solución es un potenciador del CRM, lo convierte en un sistema proactivo, con IA real»

Charlamos con Marc Gasso, CMO de Harmonix, sobre el valor que aporta la solución tecnológica que da nombre a la compañía, una solución que busca optimizar el funcionamiento de los CRMs.

Relación Cliente: Harmonix se presenta como una aplicación que mejora el CRM desde dentro, ¿cómo funciona la aplicación y qué principales mejoras aplica a los CRMs?

Marc Gassó: Harmonix funciona como una capa inteligente que se instala sobre el CRM existente (por ejemplo, Salesforce, Dynamics o SAP). Trabaja como una simple extensión del navegador y lo mejora desde dentro, sin cambiar de sistema ni requerir integraciones complejas. ¿Cómo lo hace? Digitaliza todos los canales de comunicación (voz, emails, WhatsApp, video-llamadas, chats…) y los integra directamente en el CRM. A partir de ahí, su IA registra automáticamente todas las interacciones, extrae información clave, sugiere próximos pasos, automatiza tareas repetitivas y enriquece los datos del cliente sin esfuerzo manual.

Relación Cliente: ¿No tienen los CRMs actuales suficientes capacidades para no necesitar una aplicación que mejore su uso?

Marc Gassó: Los CRMs actuales tienen mucho potencial‚ pero muy poca realidad. Es decir, técnicamente lo pueden todo, pero en la práctica, muchas de sus capacidades no se utilizan porque son complejas, lentas de activar o requieren desarrollos costosos.

Además, el verdadero problema no está en el CRM en sí, sino en cómo se usa. El negocio real sucede en las conversaciones con los clientes y estas, muy a menudo, no quedan registradas o están parcialmente en el CRM, lo que dificulta la extracción de datos e insights precisos. Algunos de los problemas que las empresas tienen con sus CRMs son:

– Solo un 5% de las interacciones realmente registradas.
– Los usuarios que los ven como una carga administrativa, no como una herramienta de ventas.
– Forecasts basados en «creo que sí» y reporting con datos incompletos.

Harmonix no compite con el CRM, lo hace mejorar desde dentro. No es un parche, es un potenciador. Lo convierte en un sistema proactivo, con IA real, datos completos y automatizaciones sin fricción. Y todo sin cambiar de plataforma ni hacer proyectos eternos.

En resumen: no se trata de si el CRM es viejo o nuevo, sino de que ningún CRM por sí solo puede digitalizar las conversaciones, analizarlas, automatizar tareas y generar inteligencia comercial en tiempo real como lo hace Harmonix.

Relación Cliente: Por lo que comentas, ¿podría pensarse que la implantación de Harmonix en el CRM de una compañía no entraña demasiada dificultad?

Mar Gassó: Así es, sorprendentemente la complejidad es baja. La implantación de Harmonix no supone un proyecto complejo ni a nivel técnico ni de gestión del cambio. Y eso no es casualidad: es el resultado de un diseño contextual pensado para convivir con los sistemas existentes, no sustituirlos.

A nivel técnico:
• Harmonix funciona dentro del CRM del cliente, como una capa inteligente superpuesta.
• No requiere integraciones profundas ni extracción masiva de datos.
• Solo necesita los básicos: nombre, teléfono y email. El resto del contexto lo obtiene directamente de las comunicaciones.

A nivel de cambio organizativo:
• No hay curva de adopción. Como el usuario sigue trabajando en su sistema habitual y el flujo de trabajo no cambia, la experiencia es completamente natural.
• Nada que reaprender, ningún cambio de entorno, cero fricción.

Relación Cliente: ¿Cuáles serían las principales diferencias que se podrían establecer entre un copilot genérico y Harmonix?

Marc Gassó: Harmonix tiene todas las comunicaciones con todos los contactos a través de cualquier canal, mientras un copiloto genérico actúa sobre lo que el usuario ha escrito o registrado (y eso suele ser apenas el 10-15% de lo que realmente ocurre). Harmonix tiene acceso a todas las comunicaciones, con todos los contactos, a través de todos los canales: llamadas, emails, WhatsApp, video-llamadas…

Eso significa que Harmonix no se basa en suposiciones, sino en los hechos.

Lo que realmente se dijo. Lo que no se dijo. Lo que preocupa al cliente. Las objeciones. Las oportunidades que están vivas. Todo.

La diferencia real es esta:

Un copiloto es una función.
Harmonix es una nueva base de datos viva de lo que pasa en el negocio.

Es decir, hablamos de una base de datos que ningún CRM había tenido antes. Una que permite responder, en tiempo real, preguntas clave para dirección con datos objetivos, no con lo que “alguien reportó”.

En Harmonix, el copiloto es solo la interfaz. Lo que importa es el cerebro detrás. Y ese cerebro sabe lo que pasa porque lo ha escuchado, leído y analizado todo.

Relación Cliente: Centrándonos en el mercado de los contact centers, ¿en qué casos de uso se pueden obtener más resultados del uso de Harmonix, ya sea en la parte de atención al cliente como en la de ventas?

Marc Gassó: Harmonix aporta valor en cualquier entorno donde haya usuarios que se comunican con clientes: ya sea para vender, atender o ayudar. Pero donde realmente marca la diferencia es cuando se combinan varios canales (teléfono, WhatsApp, email, video-llamada…) y el volumen de interacciones es alto. Es ahí donde su IA multiplica la productividad, mejora la calidad del servicio y permite operar con mucho más control y eficiencia.

Al capturar todas las comunicaciones con todos los contactos en todos los canales, Harmonix construye el contexto real de cada interacción. Ese contexto es lo que permite que los agentes —humanos o digitales— sean realmente inteligentes: saben qué pasó, qué se dijo, qué quedó pendiente y cómo actuar a continuación.

Esto no solo potencia la productividad de los equipos humanos, sino que además abre la puerta a desplegar agentes AI autónomos, capaces de gestionar de principio a fin casos repetitivos y consultas simples, llegando incluso a sustituir a agentes humanos en determinados escenarios sin perder calidad ni trazabilidad.

Algunos de los casos de uso más relevantes en contact centers incluyen:

• Inside Sales (B2B & B2C)
Agentes que gestionan grandes volúmenes de cuentas desde oficina o remoto. Ideal para aseguradoras, inmobiliarias o educación.

• Servicio y atención al cliente
Equipos que ofrecen soporte multicanal desde la oficina o en remoto. Harmonix centraliza todas las interacciones y automatiza seguimientos.

• Ciclo de venta completo (B2B)
Comerciales que gestionan el proceso entero: desde prospección hasta cierre. Harmonix les da contexto completo y automatización sin fricción.

• Prospección de mercado
SDRs que generan primeras reuniones a través de varios canales. Ideal para empresas con equipos especializados en generación de demanda.

• Agentes en movilidad
Vendedores que operan desde el punto de venta o en campo. Harmonix les permite registrar todo por voz, automatizar tareas y acceder al contexto en tiempo real desde el móvil.
En resumen: si tu equipo habla con clientes y tu operación es multicanal, Harmonix no solo devuelve horas, calidad y datos sin esfuerzo, sino que también te prepara para un futuro donde agentes humanos y digitales conviven y se complementan.

Relación Cliente: Y tras esta toma de contacto con la compañía, finalicemos esta charla, recordando algunos de los principales objetivos de Harmonix en el mercado español.

Marc Gassó: Toda organización acabará digitalizando y centralizando sus comunicaciones. Hay que tener en cuenta que antes las comunicaciones era un reto operativo, no estratégico -es decir, se buscaba que funcionaran y poco más-. No era viable extraer información o automatizar nada a través de conversaciones (un ‘texto’, como es una conversación, antes de la GenAI no podía ser procesada por un software). Ahora, ahí hay oro. En las conversaciones está lo que realmente pasa. Harmonix quiere que toda organización sea mucho más productiva e inteligente a través de, simplemente, centralizar y digitalizar las comunicaciones. Así de sencillo.