IA agéntica: de la automatización a la colaboración inteligente
La IA agéntica no es el futuro de la experiencia del cliente, sino un presente en construcción de una de sus etapas más emocionantes. Esta es una inteligencia proactiva y autónoma que permite analizar, organizar y ejecutar múltiples pasos en una sola conversación, pero a la vez resolviendo retos complejos en entornos dinámicos y tomando decisiones según las necesidades del cliente. La consultora Gartner prevé que en 2029 la IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de servicios de atención a usuarios sin intervención humana.
Detrás de esas capacidades que van más allá de tareas predefinidas o reglas estáticas se encuentra el razonamiento agéntico. El aprendizaje automático, las arquitecturas cognitivas y los bucles de retroalimentación en tiempo real se combinan para alcanzar una adaptabilidad similar a la humana. Esto marcará la diferencia respecto a lo que se ha visto hasta ahora en términos de eficacia y eficiencia operativa gracias a la IA.
Como atributo principal, la IA agéntica destaca por su resolución autónoma de problemas, sin que haya personas que supervisen paso a paso. Por sí misma, es capaz de abordar un objetivo amplio y dividirlo en tareas más manejables, priorizando lo que es crítico y definiendo la hoja de ruta más efectiva. Esa independencia permite alcanzar una automatización inteligente de extremo a extremo, en la que los sistemas de IA trabajan de forma continua en segundo plano mientras el personal humano se enfoca en tareas de alto valor.
El razonamiento agéntico logra llevar la inteligencia al siguiente nivel mediante una conciencia contextual y una flexibilidad integradas, lo que resulta clave ante cambios en las expectativas de los clientes o incidencias inesperadas. En esos casos, la IA tradicional es más rígida, ya que sigue instrucciones explícitas, mientras que la IA agéntica comprende el entorno donde opera y ajusta dinámicamente sus decisiones para mantener la resiliencia frente a la incertidumbre.
- El autoaprendizaje y la mejora "constante son otros de los aspectos transformadores" de la IA agéntica. El sistema evalúa el impacto de sus acciones continuamente: si no cumple las expectativas, evita repetir los mismos errores en escenarios futuros. Así, al refinar su razonamiento, modelar su estrategia y ponerla en la práctica de forma iterativa, se acerca a un desarrollo cognitivo casi humano que fomenta una mejor toma de decisiones.
- Con estos modelos de evaluación y razonamiento en los contact centers, es posible ofrecer un soporte al cliente más adaptativo. La IA agéntica no solo sobresale por su capacidad para comunicarse con las personas, sin que se requiera un enorme trabajo técnico, así como por generar contenido de calidad, sino que también incorpora la habilidad de completar tareas y adoptar una resolución, al igual que los modelos de IA tradicionales.
Al agente de IA se le requiere “pensar” dejando rastros de este proceso, “actuar” sobre sus deducciones y “observar” los resultados, repitiendo este ciclo las veces que haga falta hasta que encuentre una solución. Esta secuencia funciona especialmente en tareas específicas del lenguaje natural; en concreto, en las interacciones que se dan en los contact centers como primera línea de las organizaciones. En los próximos años, cada punto de contacto será conversacional, con opción de que haya un agente de IA que hable de manera personalizada con cada uno de los clientes, de ahí que el cambio en experiencia de cliente sea notorio.
Mientras tanto, los usuarios esperarán un servicio consistente, contextual e instantáneo, independientemente del lugar o del momento; los empleados querrán herramientas de IA que hagan su trabajo más fluido y gratificante, eliminando cualquier fricción; y las organizaciones buscarán que la IA impulse una experiencia unificada en todos sus canales de interacción, además de que haya un retorno tangible de la inversión en esta innovación.
La IA agéntica redefine roles, derechos de decisión, así como el trabajo compartido entre personas y la IA en los contact centers. Esa colaboración con agentes digitales que razonan, ejecutan y optimizan en tiempo real será muy estrecha. No obstante, lejos de apresurarse en seguir esta tendencia de la IA agéntica, su adopción debe realizarse con un propósito, con una ejecución correcta y de manera controlada, en cumplimiento con normativas y políticas de gobernanza, sin poner en riesgo la confianza ya ganada. No se trata de implementar sin más la IA, hay que rediseñar los procesos para integrar esta tecnología en el núcleo de las operaciones, asegurándose de que se consigan resultados medibles. Con todo, y a través de las experiencias reales con los usuarios y de la retroalimentación de los administradores humanos, se logrará la mayor transformación en experiencia del cliente.
(Raúl Sanz, director de CX & IA de Evolutio)
