La AEERC y la Asociación CEX amplían el alcance de sus demandas, con la presentación de un nuevo documento para modificar el proyecto de Ley de Servicio de Atención a la Clientela que el Gobierno aprobó el pasado 27 de febrero.
Durante la anterior legislatura, el Consejo de ministros del 31 de mayo de 2022 aprobó el Proyecto de Ley (PDL) de Servicios de Atención a la Clientela. Tras la disolución de las Cortes Generales el 29 de mayo de 2023 el proyecto quedó suspendido hasta que el pasado 27 de febrero de 2024 el Consejo de ministros volvió a aprobar la iniciativa. El texto aprobado retoma el original del año 2022, por lo que no incluye todas las enmiendas aprobadas durante aquella tramitación, algunas de estas propuestas para ambas asociaciones. Además, en esta ocasión, la nueva tramitación no ha contado con un periodo de consulta pública y, además, de que los informes de valoración adjuntos al PDL que ha presentado el gobierno, superan los dos años desde su redacción por lo que su validez puede verse comprometida dada la evolución constante existente en este sector.
Por ello, desde la AEERC y la Asociación CEX han presentado un nuevo documento de enmiendas que recogen las principales inquietudes del sector, que ya han trasladado a los diferentes Grupos Parlamentarios.
De manera resumida, la propuesta presentada, solicita:
● Rechazo del PDL porque los cambios se podían haber introducido en la Ley General de Consumo.
● Extender la aplicación de las obligaciones del PDL a las Administraciones Públicas.
● Las consultas no deben ser reguladas en igualdad de obligaciones que las quejas, reclamaciones e incidencias, de manera que supongan un perjuicio.
● Oposición a que el nivel de atención sea del 95% en menos de 3 minutos.
● No limitar la posibilidad de realizar ofertas para mejorar los servicios y satisfacción de los clientes, especialmente en las consultas.
● Ausencia de necesidad de certificación de empresas auditoras en la ENAC para poder realizar su actividad.
● Tiempo de resolución de incidencias en 30 días.
● Periodo de entrada en vigor 12 meses a partir de la concreción de los indicadores a medir.
Esta nueva propuesta de enmiendas, pone foco en garantizar la operatividad de los servicios de atención al cliente, con criterios que permitan seguir optimizando la calidad y satisfacción de los clientes, y en esta ocasión, no solo para las empresas privadas, sino también en la administración pública, poniendo además foco, en permitir el uso de los sistemas y procesos de auditoría ya existentes, y evitar así, “burocratizar” con certificaciones, capacidades que el sector ya tiene, y en solicitar la modificación de los criterios de espera máxima de 3 minutos.
