Desde la AEERC se está ultimando el documento final de propuestas con el objetivo de presentar en los próximos días en el registro del Congreso de los Diputados, para que sean consideradas en el proceso de enmiendas al Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela que se abre ahora, tras ser aprobado por el Consejo de Ministros (normativa que comienza a ser conocida coloquialmente como la de los 3 minutos). La preparación de estas enmiendas se anunció en el webinar que esta semana organizó la AEERC para aclarar dudas sobre esta normativa, y que tuvo una gran participación, por el gran interés y preocupación.
En este webinar, José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación, puso en antecedentes a los asistentes y explicó los pasos y plazos para la aprobación de esta norma. Por su parte, Pedro García Tesón, miembro de la junta directiva de la AEERC, realizó un repaso detallado y esclarecedor de los aspectos más relevantes de esta normativa, respondiendo a muchas cuestiones planteadas por los muchos asistentes a esta sesión informativa.
En el documento de propuestas que se está preparando para ser consideradas en el proceso de enmiendas a la ley que se abre ahora, se están analizando como temas más críticos y que más preocupan a las empresas, los siguientes:
• Ámbito de aplicación: no incluye a las administraciones públicas.
• Trata las consultas, del mismo modo que las quejas, reclamaciones e incidencias (CQRI), con clave y justificante por escrito de identificación.
• Prohibición de los contestadores automáticos y similares como medio exclusivo de atención.
• 95% de las comunicaciones atendidas en menos de 3 minutos.
• Plazo máximo de resolución reclamaciones: 15 días hábiles/2 horas, incidencias-averías.
• Atención mediante personas vs. tecnología (IVRs o bots).
• Prohibición de la venta en la atención inbound.
• Régimen sancionador.
En este webinar de la AEERC se realizó un análisis del contenido de esta normativa, con el objetivo de compartir con los asociados y otras empresas. El objetivo ha sido recopilar sugerencias y propuestas de cara a elaborar un documento de propuestas de enmiendas al citado proyecto de ley, que se remitirá en breve a los Grupos Parlamentarios en el Congreso de los Diputados.
