Para conocer realmente el grado de satisfacción de un cliente y la experiencia que ha tenido en la compra realizada o en el contacto con la empresa, una tendencia al alza debería ser conocer lo que dicen los clientes en sus conversaciones con la compañía. Nos referimos tanto a contactos con agentes del contact center o con herramientas que automaticen servicios. Para la compañía Predictiva, integrar todo este conocimiento es una tendencia esencial para 2021 en el caso de los contact centers y empresas que quieran ser realmente competitivas. Disponen, además, de toda una tecnología ya desarrollada para poder conseguirlo.
Los servicios que prestan los contact centers, muchos de los cuales serán automatizados, van a experimentar una de las mayores transformaciones en los próximos años. Estos centros han de adaptarse para sobrevivir en un escenario más competitivo que tiende a la máxima eficiencia. Pero, ¿cómo hacerlo? Desde Predictiva ponen hincapie en el análisis de algunos puntos para conseguirlo.
Análisis automatizado del motivo de llamada. Implementación de ítems lingüísticos. Tener automatizada una visión rápida de por qué llaman los clientes debería ser la aspiración de todo departamento de experiencia de cliente.
Integración de canales de voz y texto en una misma herramienta. Mejorar el enfoque onminacanal. Hay que tener en cuenta que el análisis de llamadas y comunicaciones inbound con clientes, por ejemplo, no se puede desagregar y analizar por separado.
Des-estandarización de los sistemas de reconocimiento del habla (ASR). Esta herramienta es un motor de transcripción, posibilita la comunicación de un emisor humano y un receptor máquina permitiendo que módulos NLP reciban una transcripción de texto. Los motores de transcripción deberían tener en cuenta los contextos de cada región o país, así como ámbitos de actuación. Esto es fundamental para mejorar la precisión en las transcripciones y aumentar la potencia del análisis de llamadas. Esto, idealmente, reduciría márgenes de error en las transcripciones.
Cambio en la medición de la satisfacción de los productos y servicios. Es el momento de integrar en el análisis de satisfacción el análisis de las llamadas. Todo lo que los clientes dicen de una empresa o todo lo necesario para valorar a los agentes están en las llamadas.
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