El confinamiento que se vivió el pasado año a causa de la primera ola de la pandemia provocada por la COVID-19, llevó a Wallapop a lanzar nuevos servicios para facilitar la vida a sus usuarios. Fue un paso importante para darse cuenta de la necesidad de realizar un proceso de cambio estructural, en el que Zendesk juega un papel relevante en la parte de tecnología aplicada al servicio de atención al cliente.
Hay que puntualizar que el cambio de herramienta tecnológica protagonizado por Zendesk, es una parte más de la reestructuración interna de la compañía, en especial, de su departamento de atención al cliente. A lo que se suma que se realizó en pleno confinamiento con los agentes trabajando en remoto.
Desde la compañía señalan que el cambio de herramienta se hacía necesario porque con la que trabajaban hasta el momento no se ajustaba a sus necesidades de crecimiento con una nueva estructura y más personal en el equipo de atención al cliente externo. Se requería una herramienta más flexible y que facilitara el trabajo ordenado de varios equipos con estructura de niveles.
Además, los usuarios hoy buscan ser más autosuficientes y resolutivos, y en la medida en que se les puedan proporcionar herramientas que se lo permitan, como el help desk, se conseguirá mejorar la experiencia de usuario. Como dato se puede destacar que la implementación de las herramientas de ticketing y self-service de Zendesk han ayudado a Wallapop a reducir su tasa de contacto en un 35%.
Con lo cambios introducidos, ahora Wallapop tiene un help desk bastante más completo y más «friendly». Y ello es un punto importante, sobre todo, teniendo en cuenta que uno de sus objetivos es ser más proactivos y facilitarle al usuario sus gestiones y solventar dudas, potenciando la autogestión.
(El artículo completo sobre esta colaboración de Zendesk con Wallapop se puede ver aquí).
