Desde el año 2008 Vueling trabaja con masvoz utilizando los servicios de numeración telefónica e IVR, pero es a finales de 2016 cuando se produce un cambio significativo y Vueling plantea la necesidad de implantar una solución Cloud Contact Center. Vamos a conocer cómo es esta colaboración y de qué manera las herramientas de masvoz ayudan a cumplir con las expectativas de los clientes.
La situación inicial de Vueling se desarrollaba bajo los servicios de telefonía a nivel de ACD provistos por los proveedores a través de una URL de información compartida.
Esto suponía un inconveniente para la aerolínea, pues no tenía el conocimiento total sobre los datos relativos a la actividad de sus servicios y, a ello se sumaba la complejidad de tener dichos datos diseminados en distintos proveedores.
La solución que masvoz planteó consistió en activar una plataforma única, donde tener toda la actividad de los proveedores monitorizada en un único punto, de forma completamente transparente para Vueling y proveedores. “Gestionar de forma global nuestra actividad, nos ayudó a conocer en mayor profundidad el comportamiento de nuestros servicios, así como el crecimiento de la actividad. Esto nos permitió llevar a cabo diferentes iniciativas para mejorar nuestros principales indicadores de servicio”, comenta Patricia González, head of customer care de Vueling.
Importancia de una gestión unificada
Desde la compañía destacan que la implementación de este servicio, junto a otras medidas llevadas a cabo internamente, les ha permitido mantener un ambicioso nivel de atención del 95%, de este porcentaje de llamadas, el 80% se atiende antes de los 30 segundos. “Esto es algo fundamental, pues la satisfacción del cliente está directamente relacionada con la rapidez en la que le atendemos”, puntualiza Patricia González.
“Además, nos ha permitido tener un control exhaustivo en tiempo real de nuestra plataforma y monitorizar infinidad de nuevos datos a los que antes no teníamos acceso. Así hemos podido realizar multitud de mejoras en nuestro servicio”, añade.
La configuración tecnológica actual del contact center permite un enrutamiento inteligente de las llamadas, basado en una serie de parámetros marcados por Vueling, así como en un sistema de priorización a nivel de colas y de habilidades según cada agente, con el objetivo de lograr siempre la mayor capacidad de respuesta para los clientes.
Asimismo, disponen de todas las funcionalidades de tipificación, grabación de llamadas, encuestas, IVR, gestión de agentes, gestión de colas, monitorización en tiempo real, etc. Todo desde una única plataforma en la nube.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 82 de Relación Cliente Mag).
