Charlamos con Asier Peña, director comercial de Lanalden, una compañía hoy muy focalizada en desarrollar las tecnologías necesarias para darle valor a los servicios que presta. De hecho, un enfoque clave para su negocio este año es trabajar en la personalización e integración de soluciones tecnológicas con los aplicativos del cliente. El objetivo es crear un ecosistema tecnológico que permita a las empresas aprovechar al máximo la información que tienen sobre sus propios clientes, para mejorar el servicio que les ofrecen.
Asier Peña resalta la capacidad de adaptación de Lanalden y su apuesta por la innovación como una parte fundamental de su ADN. Para la compañía, innovar es pensar no solo en una solución, sino también en cómo mejorar el negocio de sus clientes. Por eso, están en constante búsqueda y desarrollo de nuevas tecnologías, procesos y herramientas que les permitan mejorar y optimizar sus servicios.
En este punto, la aplicación de la IA conversacional, en especial tras el lanzamiento a finales del año pasado de ChatGPT, basado en el modelo de lenguaje GPT-3, es una línea de trabajo que ya están siguiendo con alguno de sus clientes.
“El advenimiento de ChatGPT ha generado un gran revuelo y expectación sobre el impacto que esta tecnología puede llegar a tener en los servicios de CX a pesar de ser solo uno de los múltiples proyectos de Large Language Models (LLM) en desarrollo”, señala Asier Peña.
Reconoce que ChatGPT como de ejecución atendida, en el que el agente del contact center supervisa y dirige las acciones de un robot que realiza operaciones con diferentes sistemas de información, hasta el uso de sistemas de aprendizaje colaborativo para optimizar la gestión del conocimiento. El objetivo de todos los proyectos de automatización es la reducción de los tiempos medios de gestión de un proceso, mejorando la estandarización y normalización con el consiguiente ahorro de costes.
Relación Cliente: Lanalden siempre ha incorporado a sus servicios tecnologías que le pueden ayudar a mejorarlos, ¿en qué principales líneas de actuación va a hacer foco este año?
Asier Peña: La personalización e integración de soluciones tecnológicas con los aplicativos del cliente es un enfoque clave para nuestro negocio este año. Nuestro objetivo es crear un ecosistema tecnológico que permita a nuestros clientes aprovechar al máximo la información que tienen sobre sus propios clientes, para mejorar el servicio de atención que les prestan.
Relación Cliente: En estos momentos, la automatización de servicios es un punto al que todas las empresas, de alguna u otra manera, están yendo, ¿cuáles son las casuísticas principales que se piden automatizar?
Asier Peña: El 40% de los consumidores prefieren utilizar una App de mensajería para solicitar atención al cliente, en vez de hacer una llamada telefónica o enviar un email. A través de un chatbot es posible automatizar las operaciones más sencillas incrementando la eficiencia del contact center mientras que los agentes se especializan en la resolución de gestiones más complejas. En Lanalden hemos puesto el foco en la automatización de los canales asíncronos como por ejemplo en la lectura de los contadores de gas a través de WhatsApp.
(La entrevista completa se puede consultar aquí, en el número 96 de Relación Cliente Magazine).
