Sin embargo, el camino que, sin vuelta atrás, han emprendido los consumidores no ha supuesto ningún avance en la atención que reciben. Al revés; las encuestas y estudios disponibles, realizados en los mercados más importantes del mundo, dejan claro que los índices de satisfacción del cliente no han mejorado en la última década. De hecho, o se han mantenido estables o incluso han disminuido en la mayoría de los sectores. Dominar el arte de la satisfacción del cliente es, cada vez, más difícil. Empresas y organizaciones deben adaptarse rápidamente para conseguir estar al día.
Para conseguirlo hemos identificado las siete tendencias que marcarán la relación con el cliente en un futuro próximo, hasta 2015:
1. Medir, medir y medir
Para que un Contact Center sea eficaz, los profesionales necesitan KPIs de negocio específicos para su sector. Estos deben adaptarse a cada función, para que personas y procesos se dirijan hacia un objetivo común y explícito que logre una mejor experiencia del cliente.
2. Multicanalidad real; canales unificados
En el nuevo entorno del cliente, absolutamente multicanal, tener una visión única del histórico de contacto es vital. Es importante recoger todo el histórico, sin que importe los canales que haya utilizado, para ofrecerle un servicio excelente y personalizado.
3. Las redes sociales están ahí y no van a desaparecer
El uso generalizado de las redes sociales ha hecho que se incremente el tiempo de su utilización. Sus clientes, aunque no utilicen las redes sociales para comprar su producto o servicios, están en ellas. Así que no olvide ajustar su estrategia de inversión a la emergente "era de los medios sociales" y compartir la inversión y los recursos en acciones de marketing con operaciones eficaces de servicio al cliente.
4. Las aplicaciones móviles, una excelente oportunidad
Hoy en día existe, prácticamente, una aplicación que nos da servicio para cada una de las necesidades de interacción desde nuestro teléfono móvil. Es importante destacar que estas aplicaciones están casi siempre conectadas, en cualquier lugar y en cualquier momento.
5. El tiempo es oro
En nuestra época, el tiempo es la moneda más valorada. Respete el tiempo de las personas y entenderán su servicio de forma positiva. Los clientes valoran a las empresas cuando ofrecen alternativas; por ejemplo, un sistema automatizado de seguimiento cuando la espera es demasiado larga.
6. Cerca del cliente
La mejor opción para las empresas que se han comprometido a ganar, es ser proactivo y tratar de llegar a los clientes con un producto nuevo, más rápido que sus competidores, sobre todo en los inicios. Para que esta estrategia funcione, necesita las herramientas adecuadas para actuar de forma inteligente al contactar con los prospectos por teléfono, SMS, email o chat.
7. Trabajo flexible
La tecnología está madura para ayudar a los profesionales a trabajar mejor, ya que les ofrece opciones sobre cuándo y cómo trabajan. Establecer operaciones en remoto para sus especialistas, cuando sea necesario, tiempos de trabajo personalizados y una revisión flexible de los horarios son algunas de sus principales ventajas.
(Raquel Serradilla Juan, vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa de Altitude Software).
(El presente artículo está basado en el White Paper “Siete tendencias en la relación con el cliente hasta 2015”, elaborado por Miguel Lopes, vicepresidente ejecutivo de Marketing de Altitude Software).
