Del caos al concierto: la automatización inteligente en la atención al cliente

Probablemente, no haya una imagen más sencilla, y a la vez más iluminadora, sobre la complejidad de gestionar pedidos en cualquier empresa– farmacéutica, comercio mayorista, banca, química, perfumería…– que imaginarla como una orquesta sinfónica.

En una orquesta, cada músico (en este caso, cada agente de atención al cliente) cuenta con su partitura (pedido) que ha de ejecutar (gestionar) de la manera más correcta posible, sin errores y en el menor plazo. Pero ¿qué pasaría si cada página de esa partitura estuviera escrita en un formato distinto, sin elementos clave como el compás o la velocidad de ejecución, o si el músico tuviera que preguntar constantemente a sus compañeros para confirmar si sus notas son correctas?

La automatización impulsada por IA: el mejor director de orquesta

Este es el día a día de muchos departamentos de atención al cliente: a diario reciben ingentes cantidades de pedidos, reclamaciones, peticiones de información, etc. en formatos distintos que, según su procedencia, requieren de un tratamiento administrativo diferente en cada caso, especialmente en aquellos sectores más regulados como puede ser el farmacéutico.

Afortunadamente, la tecnología de automatización basada en inteligencia artificial se ha convertido en el director capaz de transformar este caos en armonía. Gracias a la digitalización, los procesos manuales y propensos a errores se convierten en flujos automatizados y eficientes. Entre las ventajas destacan la conversión automática de pedidos en papel o correo electrónico a formatos digitales, la integración con sistemas ERP y el uso de IA para identificar patrones, convertir cantidades, priorizar materiales y segmentar pedidos según criterios logísticos.

Además, la automatización permite acelerar drásticamente la captura y gestión de pedidos, estandarizar procedimientos, absorber picos de demanda y liberar tiempo del equipo para que este se enfoque en tareas de mayor valor añadido, lo que se traduce en una atención más rápida y de mayor calidad, con menos errores y una mayor capacidad de respuesta.

Impacto en equipos y organizaciones

Para los agentes, la digitalización reduce el estrés, aporta visibilidad sobre la carga de trabajo y elimina el riesgo de pérdida de información. Además, les permite desarrollar nuevas capacidades y asumir un rol más estratégico.

Para las organizaciones, los beneficios incluyen mayor transparencia mediante cuadros de mando, control en tiempo real, reducción drástica de errores y tiempos de procesamiento, y una mejora sustancial en la fiabilidad y la calidad del servicio.

En definitiva, la automatización no solo dirige la orquesta, sino que redefine la música: convierte la gestión de pedidos en una sinfonía de eficiencia, precisión y valor añadido, sin perder el toque humano que da sentido a cada nota. Las empresas que adopten esta tecnología no solo estarán mejor preparadas para los retos actuales, sino que marcarán el compás del futuro.

(María Madrazo, responsable de Customer Experience, Esker Ibérica)