Baleària: cómo adaptar el contact center a distintas necesidades, de manera ágil y segura

Jorge Raheb, responsable de estrategia de ventas en Baleària.Baleària buscaba una solución avanzada de contact center, omnicanal y en la nube que se adaptara a las necesidades cambiantes según la estacionalidad, optimizando los recursos dedicados a la atención al cliente. La herramienta además debía ser flexible y sin compromiso de permanencia. Todo ello lo cumplía Genesys Cloud CX, solución que fue implantada y adaptada a la idiosincrasia de Baleària por su partner tecnológico, Inetum.

Habría que comenzar por comentar que en el momento en el que Baleària se plantea un cambio de solución en su contact center, trabajaba con una herramienta que ya no se adaptaba a la evolución de la compañía, en continuo crecimiento. Además, tenía unos costes muy elevados. “Necesitábamos una solución avanzada que nos permitiera tener una autonomía suficiente para manejar las campañas y distribuir a los agentes según nuestras necesidades, que son muy cambiantes a lo largo del año”, señala Jorge Raheb, responsable de estrategia de ventas en Baleària.

Desde Genesys puntualizan que esta compañía, por la naturaleza de su servicio, cuenta con una gran experiencia y un largo recorrido en el uso de soluciones tecnológicas de contact center. “Aunque venía de una solución software, estaba instalada en servidores locales que no ofrecía la flexibilidad que en Baleària necesitaban para gestionar de una forma eficiente su servicio, incorporar nuevos canales y responder con rapidez a la demanda de los distintos picos de trabajo que se producen durante ciertos meses del año”, indica Julio García, Genesys AE travel, retail & industry.

Añade que la experiencia de la consultora tecnológica Inetum (antes Gfi e Iecisa) y el conocimiento de la problemática del cliente y de su necesidad de evolucionar hacia un servicio en la nube, posicionó la herramienta Genesys Cloud CX como la más adecuada. “Inetum fue capaz de entender los requisitos de Baleària de primera mano y dar una solución que cubría perfectamente sus necesidades. Genesys Cloud CX ofrecía a Baleària una integración sencilla con su aplicativo de ticketing, cero nstalaciones, sin servidores que mantener ni nuevas versiones o parches que instalar, un servicio que se actualiza semanalmente de forma automática y totalmente transparente para los usuarios finales. Y lo mejor de todo, elástica, con capacidad de absorber más tráfico y lograr más usuarios sin previo aviso con la tranquilidad de que el servicio lo soportará sin tener que preocuparse por las limitaciones impuestas por arquitectuas anticuadas«, añade Julio García.

El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 90 de Relación Cliente Magazine.