Beatriz Martínez (Vozitel): «Como asesores acompañamos al cliente en el diseño de una estrategia omnicanal equilibrada»

Relación Cliente: En un momento en el que la experiencia de cliente parece que es fundamental en la estrategia de las organizaciones, ¿cómo ayuda una empresa tecnológica como Vozitel a que esa atención sea realmente efectiva?

Beatriz Martínez: Desde Vozitel ayudamos a nuestros clientes combinando tecnología con un fuerte componente humano y metodológico. Nuestra aportación se basa en tres pilares: tecnología robusta, diseño de procesos y acompañamiento experto.

Nuestro equipo trabaja de forma muy cercana con cada cliente, acompañándolo en todas las fases: desde el análisis inicial hasta la puesta en marcha y la mejora continua. Estructuramos el trabajo: definimos el alcance, los objetivos, los indicadores de calidad y los responsables en cada fase.

Esta metodología se traduce en el día a día en un seguimiento constante: revisamos resultados, proponemos mejoras, resolvemos dudas operativas y gestionamos con un enfoque preventivo y estructurado. No nos limitamos a implantar una solución, sino que acompañamos al cliente en su evolución, asegurando que la tecnología se adapta a su realidad cambiante y sigue aportando valor con el tiempo.

Esta forma de trabajar en equipo, cliente–proveedor, nos permite no solo implantar soluciones tecnológicas, sino construir procesos estables, medibles y alineados con la experiencia real que quiere ofrecer cada organización a sus usuarios finales.

Relación Cliente: ¿Cómo trabaja el equipo de Vozitel para conocer de cerca las necesidades de sus clientes y enfocar la implantación que haya que realizar a lo que más le convenga según su realidad?

Beatriz Martínez: De forma sencilla y natural, ya que trabajamos con un enfoque muy cercano al cliente, similar a la fase de recogida de requisitos en un proyecto. Realizamos sesiones periódicas de seguimiento y análisis, revisamos procesos actuales y entendemos su contexto operativo y estratégico.

Con esa información, diseñamos una solución adaptada a su realidad, no un producto estándar. Nuestro objetivo es que la implantación responda a lo que más valor aporta al negocio del cliente. Esto nos permite alinear la solución con la realidad operativa del cliente y reducir riesgos de desviaciones posteriores en la implantación.

Contamos con canales formales de atención al cliente, como sistema de ticketing con trazabilidad, que nos permiten registrar, clasificar y priorizar solicitudes y mejoras. Esto nos da una visión clara de los puntos críticos y de la evolución de cada cliente a lo largo del tiempo.

Además, trabajamos con dinámicas donde analizamos la información recogida, validamos necesidades y ejecutamos mejoras de forma ágil y controlada.

Relación Cliente: Es cierto que en muchas ocasiones, aunque la tecnología está madura para contribuir a ofrecer esa atención de calidad, el cliente sigue sintiéndose frustrado porque no consigue llegar a hablar con un agente, o porque se corta la comunicación, o porque no le cogen el teléfono, que es el canal por el que quiere comunicarse en ese momento…, ¿cómo asesora Vozitel, a través de sus profesionales expertos, a evitar estos gaps, con una estrategia realmente enfocada a ofrecer una buena atención al cliente?

Beatriz Martínez: Es cierto que la tecnología por sí sola no garantiza una buena experiencia. Muchas veces el problema no está en la herramienta, sino en cómo está diseñada, dimensionada o integrada dentro del proceso de atención.

Desde Vozitel abordamos estos gaps desde un enfoque metodológico, trabajando principalmente en tres áreas: planificación, gestión de riesgos y control de calidad.

En primer lugar, analizamos la capacidad operativa del cliente: dimensionamiento de agentes, picos de demanda, enrutamiento de llamadas y tiempos de espera. Esto nos permite anticipar saturaciones y diseñar flujos que eviten que el usuario quede bloqueado.

En segundo lugar, aplicamos gestión de riesgos identificando posibles puntos críticos: cortes de comunicación, caídas de servicio, falta de escalado a agente. Definimos planes de contingencia antes de que impacten en el usuario final.

Y, por último, trabajamos la calidad y el seguimiento continuo. Monitorizamos indicadores como tiempos de respuesta, tasa de abandono o resolución en primera llamada, y revisamos periódicamente estos datos con el cliente para ajustar la estrategia.

Nuestro papel como asesores no es solo implantar tecnología, sino acompañar al cliente en el diseño de una estrategia omnicanal equilibrada, donde siempre exista una vía clara y sencilla para que el usuario pueda hablar con un agente cuando lo necesite. La experiencia del cliente debe estar en el centro de cada decisión técnica.

Relación Cliente: ¿Cómo ha de combinarse la automatización de algunas gestiones en la atención al cliente y la atención prestada por humanos?

Beatriz Martínez: Diseñamos un modelo híbrido basado en una correcta gestión de recursos.

La automatización se aplica a tareas repetitivas y de bajo valor, mientras que los agentes humanos se reservan para interacciones que requieren empatía y toma de decisiones. Este equilibrio se define durante la fase de planificación del proyecto, alineando eficiencia operativa con experiencia de cliente.

Desde un punto de vista de gestión, esto permite optimizar recursos sin perder calidad percibida y evitar la frustración que comentábamos en la anterior pregunta. La estrategia siempre se orienta a garantizar continuidad del servicio y libertad de canal para el cliente.

Relación Cliente: ¿Cómo están diseñados los callbots de Vozitel para ser un complemento efectivo en esa óptima estrategia de atención al cliente?

Beatriz Martínez: Nuestros callbots se diseñan bajo criterios de integración, escalabilidad y control de calidad. Forman parte del alcance funcional completo del proyecto, no son un elemento aislado, se integran con los sistemas del cliente, se configuran con flujos claros y se someten a pruebas de aceptación antes de su puesta en producción. Siempre ofrecen una salida sencilla hacia un agente humano, el objetivo es que el bot sea un primer nivel de atención eficaz, no una barrera.

Relación Cliente: ¿De qué manera está trabajando la compañía con sus clientes para mejorar puntos concretos que ayuden a ofrecer una óptima experiencia?

Beatriz Martínez: Trabajamos sobre el customer journey aplicando un enfoque de mejora continua basado en métricas. Identificamos puntos críticos, definimos acciones correctivas y medimos resultados.

Trabajamos por fases, como en cualquier proyecto de mejora. Identificamos un punto crítico del viaje del cliente (por ejemplo, el primer contacto), medimos su impacto y aplicamos una solución específica.

Por ejemplo, hemos mejorado procesos de atención inicial reduciendo tiempos de espera y aumentando la tasa de resolución en primera llamada gracias a una mejor distribución de llamadas y automatización selectiva.

Relación Cliente: ¿Qué líneas de trabajo sigue la compañía para incluir mejoras que les indican sus clientes tras utilizar sus soluciones?

Beatriz Martínez: Escuchamos a nuestros clientes y sus necesidades, existe un ciclo continuo de feedback.

Recogemos sugerencias, analizamos su impacto, priorizamos y las incorporamos en el roadmap de producto, garantizando estabilidad y evolución continua de la plataforma.

Este enfoque se basa en la mejora continua y en una gestión estructurada de cambios, asegurando que cada mejora aporta valor real tanto al cliente como al conjunto de usuarios.