Bots al frente, humanidad al mando: el valor de lo esencial en el contact center

Todo el mundo asocia a Tom Cruise con Misión Imposible. Pero hay otra película suya que siempre me ha interpelado en lo profesional: Jerry Maguire. En una escena, redacta un “manual de intenciones” para cuestionar inercias del sector; no por rebeldía, sino por lucidez. Esa pausa para escribir lo que importa me recuerda algo que he comprobado una y otra vez en nuestra industria.

Tras veinte años en el contact center y hoy desde la trinchera del sector asegurador, me reafirmo en una idea que a veces olvidamos entre herramientas y proyectos: volver a lo esencial.

La tecnología nos ha permitido ser más rápidos y ágiles. Pero el valor diferencial, cada vez más, se está generando en lo básico: claridad, empatía, responsabilidad y coherencia de punta a punta. Como dijo Antoine de Saint Exupéry: “La perfección se alcanza no cuando no hay nada más que añadir, sino cuando no hay nada que quitar”. Cuando quitamos lo superfluo, aflora lo que el cliente más valora.

El momento de la verdad en seguros

¿Qué espera de nosotros un asegurado cuando nos llama? Normalmente tres cosas muy humanas:

1. Que le escuchemos de verdad.

2. Que le expliquemos con palabras sencillas qué pasará a partir de ahora.

3. Que alguien se haga cargo de su situación particular.

En seguros, el momento de la verdad es el siniestro de auto, la humedad en el salón o una duda con el recibo. Ahí el guion no es la herramienta: es cómo la persona atiende y resuelve.

5 hábitos operativos que no pasan de moda

En mi experiencia, lo esencial se concreta en cinco hábitos:

1. Escucha activa (sin prisas, captando la prioridad real).

2. Lenguaje sencillo (jerga fuera; frases cortas).

3. Gestión de expectativas (explicar el “qué” y el “cuándo” antes de que lo pidan).

4. Responsabilidad end to end (evitar el “pase de ventanilla”).

5. Cierre con comprobación (no solo que entienda la solución, sino que sienta acompañamiento real).

Cuando estos hábitos se consolidan, baja el tiempo total, desaparece el recontacto y crece la recomendación. No es magia ni tecnología: es la diferencia que marca una conversación humana bien hecha.

Y en momentos de presión, crecimiento y/o innovación, la respuesta no siempre está en añadir más capas de proceso, sino en recuperar lo esencial: escuchar, explicar y acompañar. Porque cuando a alguien se le inunda la cocina en pleno diciembre, lo que necesita no es un trámite: es una voz que le aclare qué va a ocurrir hoy y qué puede esperar mañana.

Medir lo esencial (y gobernarlo)

Volver a lo esencial exige medir lo que el cliente experimenta y lo que la operación puede transformar. Propongo dar más peso a cuatro indicadores líderes y accionables:

• Índice de fricción en la interacción (transferencias evitables, repetición de información y esperas).

• First Time Right (bien resuelto a la primera, sin reaperturas ni correcciones).

• Cumplimiento de compromisos (promesa a entrega: callbacks y plazos en tiempo).

• Tasa de fallos críticos de calidad (errores que impactan la experiencia o generan retrabajo).

Este mix conecta experiencia y calidad con la realidad operativa: prevención, consistencia y simplificación. Evita grandes iniciativas cuando lo que falta es disciplina operativa. Si bajan los reintentos y el ciclo se acorta, sabemos que el servicio básico está funcionando.

El enfoque es compatible con la innovación, pero coloca a la persona en el centro del momento de la verdad. No se trata de nostalgia: se trata de recordar que una llamada bien atendida sigue siendo hoy una ventaja competitiva en seguros.

Si yo fuese Tom Cruise —que no lo soy, y mi Misión Imposible es que no caiga un temporal fuerte el domingo por la noche y el lunes no amanezca con colas eternas de siniestros— y tuviera que escribir un “manual de intenciones” para nuestra industria, lo dejaría en dos líneas: seguir innovando sin freno (en especial en IA, RPA, automatización y nuevos canales) y no permitir que ese entusiasmo tape los pilares de la excelencia cuando de verdad importa.

En 2026, cuanto más complejo sea el entorno, necesitaremos más disciplina y foco en lo esencial. Cuando un asegurado está desbordado, no necesita “más tecnología”: necesita claridad, criterio y responsabilidad. La IA y la automatización ayudan —y mucho—, pero la confianza se decide en cómo entendemos el contexto y resolvemos con rigor.

La IA escala capacidad. La confianza la escala una gestión humana bien ejecutada. Así que pregúntate: ¿Qué hábito o KPI te está dando más impacto hoy en tu operación?

(Juan Gámez, subdirector ejecutivo de operaciones de Occident, empresa adjunta a la Asociación CEX).