BT optimiza el teletrabajo de sus agentes del contact center con NICE

BT optimiza el teletrabajo de sus agentes del contact center con NICE.Actualmente, 22.000 empleados de BT en el Reino Unido aprovechan el potencial de NICE Nexidia y Enlighten, soluciones tecnológicas con las que se gestionan 132 millones de interacciones de voz al año. Su ágil implantación en el confinamiento vivido el pasado año ha facilitado enormemente la continuidad del trabajo de los empleados de BT, y en especial, la atención al cliente, prestada por los agentes desde sus domicilios.

Cuando en BT se optó por las soluciones de NICE prácticamente todos los KPIs de negocio en torno a la atención del cliente se habían tornado en valores peligrosos para la reputación de la empresa. El tener varios sistemas y aplicaciones para llevarlo a cabo no hacía más que añadir complejidad y falta de control, lo que se reflejaba en una situación inmanejable para la empresa. Con una solución única, integral y alojada en la nube, se permitía acometer los retos de mejorar las métricas de negocio, de una manera flexible, lo más rápido posible y dinámica. El hecho de que los trabajadores de las plataformas realizaran su labor desde sus domicilios, no hacía más que incrementar y ralentizar el cambio que era necesario, lo que vino a acelerar la adopción de la solución global de NICE en la nube.

Mejora de los KPIs

La elección de NICE como solución empresarial para la grabación, el análisis, la calidad, la gestión del personal y el rendimiento y la automatización, dio lugar a la optimización del flujo de trabajo. A ello ha contribuido el hecho de que la herramienta NICE NEXIDIA reúna los datos de las soluciones de registro, calidad y personal en una visión holística. “Contar con un sólido sistema de gestión del rendimiento permitió a BT pasar rápidamente a trabajar en casa sin perder el ritmo”, comenta Stephen Turner, responsable del centro de rendimiento de BT.

El hecho es que con la implantación realizada se ha conseguido mejorar la mayoría de los KPIs. Como datos valgan los siguientes: se ha logrado más de un 10% de reducción en el tiempo medio de las llamadas, la eliminación prácticamente total de errores en cálculos matemáticos con NEVA, un 15% de reducción en los espacios de silencios en las llamadas, 100% en grabación y analítica de las llamadas al contact center, 18% incremento de las ventas, 100% en verificación de las ventas y cumplimiento normativo y un 97% en clasificación de las llamadas.
En cuanto al FCR, este se ha incrementado un 10% y el NPS ha aumentado en más de 20 puntos.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 88 de Relación Cliente Magazine).