La Bundesliga ya resuelve el 89 % de las consultas de sus aficionados en la primera interacción
La Bundesliga, la principal asociación de fútbol profesional de Alemania, ha elegido a ServiceNow (NYSE: NOW), la torre de control de superinteligencia para la reinvención empresarial, como socio oficial de CRM. Con este acuerdo, la liga alemana amplía el uso de la plataforma de gestión de relaciones con los clientes de ServiceNow para mejorar la experiencia de sus aficionados. La colaboración se suma al papel que ServiceNow ya desempeña como socio oficial de flujos de trabajo.
Desde la implantación de ServiceNow Customer Service Management en agosto de 2026, la Bundesliga ha unificado en una sola plataforma los servicios de atención que presta a sus aficionados a través de siete canales digitales. Ahora resuelve el 89% de las consultas en la primera interacción. Los aficionados reciben respuestas más rápidas y coherentes, independientemente del canal que utilicen, mientras que los equipos de atención al cliente gestionan menos de la mitad del volumen de casos de la temporada pasada.
La Bundesliga, la asociación responsable de la organización y comercialización del fútbol profesional alemán (concretamente de las competiciones Bundesliga, Bundesliga 2), reúne a 36 clubes y llega a aficionados de más de 200 países. Este alcance internacional genera una demanda creciente de servicios de atención rápidos, coherentes y capaces de responder a un mayor volumen de consultas.
Antes, la Bundesliga gestionaba las consultas directamente a través de distintos canales, como su aplicación, su web, el correo electrónico y las redes sociales. Con ServiceNow, estas consultas se gestionan desde una única plataforma de CRM, lo que permite ofrecer respuestas más coherentes, automatizar la atención a las preguntas habituales y consultar el historial de cada aficionado.
Las consultas de los aficionados que requieren abrir un caso de atención se han reducido a más de la mitad desde el inicio de la temporada
ServiceNow CRM registra las solicitudes recibidas, las clasifica y las canaliza a través de los procesos de atención de la Bundesliga para facilitar su gestión. Las preguntas habituales se responden automáticamente mediante una base de conocimiento centralizada, que reúne la información necesaria para atenderlas. Para las solicitudes más complejas, Now Assist ayuda a los equipos de atención al cliente proporcionándoles resúmenes de los casos, información relevante y respuestas recomendadas. Esto permite ofrecer a los aficionados respuestas más rápidas y coherentes en cualquiera de los canales digitales.
Los datos de las primeras semanas de la temporada muestran una clara reducción del volumen de casos de atención abiertos. Su número ha caído más de un 50 %, a pesar de que la plataforma integra ahora siete canales de entrada de consultas, frente a los cinco anteriores. La Bundesliga atribuye esta reducción a la automatización de las respuestas a preguntas recurrentes y a la base de conocimiento centralizada, que permite resolver consultas habituales antes de que sea necesario abrir un caso para gestionarlas.
De la atención a los aficionados a una plataforma para todo el ecosistema de la Bundesliga
La atención a los aficionados es solo una de las áreas de la hoja de ruta tecnológica conjunta. La Bundesliga y ServiceNow prevén ampliar el uso de la plataforma a otros participantes y procesos del ecosistema del futbol profesional alemán. Está previsto que esta ampliación incluya flujos de trabajo digitales para proveedores de servicios externos, socios y clubes. Por ejemplo, un portal centralizado ofrecerá a los clubes una interfaz digital estructurada para gestionar solicitudes y servicios entre la Bundesliga y sus clubes. Con ServiceNow, la Bundesliga está creando una plataforma única que conecta a aficionados, clubes, socios y equipos internos, y reúne la información y los procesos que comparten las distintas organizaciones.
Según Bastian Zuber, director de Producto y Tecnología de Bundesliga Media: "El éxito de la Bundesliga se sustenta en la pasión de los aficionados, los estadios llenos y la identidad propia de sus clubes. A medida que seguimos innovando en el ámbito digital, ServiceNow CRM ha transformado la forma en que interactuamos con nuestro público al reunir las interacciones de distintos canales en una única plataforma inteligente. Al combinar la automatización con información que nos permite actuar, hemos logrado resolver el 89 % de las consultas en la primera interacción y reducir el volumen de casos en más de la mitad. Estas capacidades nos ayudan a reforzar la relación con los aficionados a gran escala y a acercarnos a nuestro objetivo de convertirnos en la liga deportiva del mundo más centrada en ellos".
Por su parte, Paul Fipps, presidente de Operaciones Globales de Clientes de ServiceNow señala: "La Bundesliga es un gran ejemplo de lo que se puede conseguir cuando toda la experiencia del cliente se gestiona desde una plataforma inteligente". Y añade: "Resuelven el 89 % de las consultas de los aficionados en la primera interacción porque cada pregunta llega al lugar adecuado con la información necesaria para responderla. Eso es lo que diferencia a ServiceNow CRM. Conectamos los procesos que permiten atender al cliente y ayudamos a las organizaciones a trabajar con mayor rapidez, ofrecer mejores experiencias y ampliar lo que funciona".
