C3i mejora las operaciones de su contact center y la gestión de la calidad

C3i es una compañía que presta servicios BPO al 80% de las 20 principales empresas farmacéuticas del mundo, además de a 175 compañías de múltiples sectores. Con el fin de modernizar sus operaciones y cuidar la calidad de sus servicios optó por implantar la nueva versión de la solución de Enghouse Interactive para el contact center. Fue una decisión en la que la gran implicación del proveedor tecnológico jugó un papel esencial.

En este post del blog de Enghouse Interactive cuenta los pasos dados para esta apuesta final de C3i por la nueva versión de su solución para contact center.

Uno de los puntos clave que se abordó fue la mejora de la gestión de la calidad en el contact center con el paquete de centro de contacto CCE on-prem que incluía un QMS multicanal (solución de grabación de llamadas y gestión de calidad) que permite grabar SMS, chat y correo electrónico, junto con otras nuevas funciones incluidas en el paquete CCE.

C3i prefirió no pasarse a la nube privada (CCE alojado), sus responsables prefirieron permanecer en sus instalaciones por motivos de seguridad, principalmente debido a los datos altamente sensibles de sus clientes farmacéuticos. Además, las instalaciones les permiten tener la máxima flexibilidad (debido a su capacidad de controlar el desarrollo personalizado) en la forma de responder a las solicitudes de propuestas cuando intentan conseguir nuevos clientes.

Aunque esta funcionalidad no era materialmente diferente de la que ofrece Avaya Oceana (la otra opción que C3i barajaba como alternativa), los estándares abiertos de la nueva versión de Enghouse Interactive atraían a los responsables de c3i, ya que esto les proporcionaba más control para desarrollar, con facilidad, sus propias personalizaciones utilizando su equipo interno de operaciones de desarrollo.

(El artículo completo se puede leer aquí).