HLA, empresa que aglutina los centros asistenciales que prestan servicio, entre otros, a Grupo Asisa, y perteneciente al mismo, buscaba optimizar su gestión de citas médicas. Se quería reducir costes pero facilitando 
el acceso a las mismas (nueva cita, consulta, modificación o cancelación) independientemente del día, hora y disponibilidad de asesores. Se pensó en un callbot con tecnología de Vozitel con el fin de garantizar la mejor atención. Hoy el coste por cita se ha reducido en un 34% y el abandono de llamadas de agentes, en un 58%.
Los reponsables de HLA recuerdan que el principal motivo que les llevó a apostar por la implantación de un callbot fue la necesidad de dar una respuesta rápida y de calidad, a las peticiones de sus pacientes. “El servicio de gestión de citas, presentaba y presenta, una curva de llamadas muy compleja de cubrir únicamente con gestores telefónicos y requeríamos, para proporcionar el mejor servicio posible, mejorar la atención en determinados días y franjas horarias. Fruto de esta necesidad, surgió la propuesta de adoptar una solución de callbot escalable y de calidad”, señala Joaquín Juridíaz, responsable de canales de atención en Asisa.
Retos y oportunidades
En este contexto sería interesante centrar las necesidades que HLA quería cubrir para mejorar la atención:
AUTOMATIZACIÓN. La gestión de citas médicas estaba siendo realizada íntegramente por sus agentes telefónicos.
REDUCCIÓN DE COSTES. Al tratarse de un proceso de citación manual, se asumía un elevado coste por cita.
MEJORAR LA ATENCIÓN. Los agentes tenían una alta carga de trabajo, con disponibilidad de atención únicamente en horario comercial.
En cuanto a las oportunidades que se le presentaban a la compañía con el uso del callbot, eran las siguientes:
. El proceso de citación se automatiza al completo, permitiendo a los agentes dedicarse a tareas más complejas.
. Tras la implantación, el coste por cita se redujo en un 34%, pudiendo llegar hasta un ahorro del 48% cuando el callbot acceda a toda la base de datos (acción que está en fase de estudio para su ejecución).
. El callbot está disponible las 24 horas, los 365 días del año, gestionando un 8,2% del total de citas fuera del horario comercial.
Tal y como ha sido concebido el uso del callbot, esta tecnología ha facilitado el contacto del paciente con su centro médico, lo que es ya, una mejora en sí misma. “Refiriéndonos a sus resultados en términos de calidad, hemos podido ampliar el horario de atención a 24 horas, fines de semana incluidos sin el respaldo de gestores telefónicos. Hemos constatado que esta ampliación del horario, ha servido para mejorar los ratios de no show a las citas, ya que un número muy significativo de las consultas, en estos horarios de atención ampliados, se refieren a recordatorios sobre citas del día siguiente”, señala Juridíaz.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 91 de Relación Cliente Magazine).
