En este artículo, Antonio Díaz, director general de Evoluciona, Spanish Region by Intelcia, compañía adscrita a la Asociación CEX, aborda el reto de la digitalización y cómo afrontarlo con garantías de éxito combinando capacidades digitales y conocimiento operativo.
En los últimos años, el ritmo de transformación en el ámbito de la experiencia de cliente se ha intensificado notablemente. La presión por ofrecer interacciones cada vez más rápidas, personalizadas y eficientes ha llevado a las organizaciones a apostar con fuerza por la digitalización. Sin embargo, el simple despliegue de tecnología no garantiza la resolución de los grandes desafíos que enfrenta el sector. La verdadera clave está en combinar capacidades digitales con conocimiento operativo, bajo una estrategia clara, humanizada y compartida.
Hoy, más que nunca, se hace evidente la necesidad de transitar desde una digitalización reactiva hacia una transformación estructural, capaz de generar valor real a largo plazo. Esto implica adoptar un enfoque más estratégico, donde la tecnología no sea el centro, sino una herramienta al servicio de las personas, los procesos y los objetivos del negocio. El sector demanda iniciativas que integren análisis profundo, diseño operativo y escucha activa, no solo para mejorar KPIs, sino para resolver fricciones que comprometen la calidad del servicio y la confianza del cliente.
En este contexto, modelos como los centros de experimentación, los laboratorios de innovación aplicada o las unidades de consultoría operativa están ganando protagonismo. Su valor reside en su capacidad para validar soluciones en entornos reales, adaptar la tecnología al contexto de cada organización y facilitar una implementación escalable y segura. Estos espacios permiten transformar ideas en acciones concretas, reduciendo riesgos y alineando a los equipos en torno a objetivos comunes.
Pero una estrategia efectiva no se construye desde una única disciplina. Es indispensable fomentar entornos colaborativos, donde convivan perfiles técnicos, expertos en experiencia de cliente, líderes operativos y analistas de datos. La capacidad de integrar distintas miradas es la que realmente marca la diferencia a la hora de tomar decisiones ágiles y fundamentadas. Además, solo desde este enfoque transversal es posible anticipar tendencias, detectar oportunidades y diseñar soluciones sostenibles en el tiempo.
También resulta esencial el acompañamiento cultural en estos procesos. La digitalización no debe percibirse como una imposición tecnológica, sino como una oportunidad para empoderar a los equipos, mejorar la toma de decisiones y simplificar tareas repetitivas. Esto exige invertir en formación continua, facilitar el acceso a herramientas intuitivas y fomentar una cultura de experimentación y mejora constante. El conocimiento operativo, muchas veces disperso en silos, debe convertirse en un activo compartido que impulse la inteligencia colectiva de la organización.
En paralelo, el uso responsable de tecnologías emergentes (como la inteligencia artificial, la automatización inteligente o la analítica avanzada) debe enmarcarse en principios éticos y de transparencia. No se trata solo de innovar, sino de hacerlo de forma consciente, preservando la confianza del cliente y respetando su privacidad. Las empresas que logren conjugar eficiencia operativa con empatía y compromiso social estarán mejor posicionadas para liderar en un entorno cada vez más exigente.
En definitiva, la combinación de capacidades digitales con conocimiento operativo no es una opción, sino una condición necesaria para construir estrategias realmente efectivas. Pero ese camino solo es posible si se recorre de forma colaborativa, compartiendo visión, recursos y aprendizaje. La experiencia de cliente del futuro no vendrá dictada por la tecnología que se adopte, sino por la inteligencia con la que se sepa aplicarla, adaptarla y mejorarla colectivamente.
