La aseguradora Caser mejora la relación con sus clientes incluyendo nuevas autogestiones por voicebot

Caser mejora la relación con sus clientes con nuevas autogestiones por voicebot.
En la imagen, los integrantes de los equipos de las áreas de Tecnología y Explotación, Operativa de Clientes y Transformación Digital de Caser, que han participado en el desarrollo del proyecto junto a Fonetic.

Caser sigue avanzando con fuerza en la digitalización de la relación con el cliente, permitiendo a sus asegurados realizar hasta cuatro tipos de autogestiones de manera fácil, rápida y transparente a través de su voicebot, sin necesidad de contactar con ningún agente.

Este sistema de autogestión, desplegado de la mano de Fonetic, ya resuelve el 24% de las llamadas en los servicios donde está implantado. Desde finales de 2020 se utiliza en las peticiones del servicio Bricocaser y Electrocaser, y en la apertura de partes de hogar por rotura de cristales o por daños producidos por climatología adversa. “Hemos sobrepasado los objetivos marcados para el primer año de vida del voicebot, ya que ha aportado valor a casi el 75% de las llamadas que entran en la autogestión para aperturas de partes de hogar”, indica Natalia Wans, jefa de Proyecto de Transformación Digital en Caser.

Y es que, además de las propias autogestiones, el bot ofrece una enorme utilidad para validar los datos del cliente y tomar una primera declaración del parte. De hecho, casi la mitad de los partes de hogar abiertos en 2020 con el proceso automático se han abierto de esta forma. Por todo ello, desde Caser están muy satisfechos por haber conseguido que el 7% de todos los partes abiertos por el canal telefónico el año pasado para los procesos automatizados, hayan sido a través del voicebot.

Una implementación de éxito

Inicialmente, Caser comenzó a trabajar con Fonetic para transformar su anterior IVR en un voicebot con reconocimiento de lenguaje natural, pregunta abierta y tecnología VoiceXML, para darle versatilidad y escalabilidad ante cualquier tipo de autogestión telefónica. El proyecto de automatización se inició desarrollando gestiones sencillas, habilitando el acceso a peticiones como la solicitud del duplicado de recibos o documentación contractual. Pero en 2020, Caser decidió dar un paso más y ampliar las capacidades con un modelo de lenguaje adaptado específicamente al sector seguros, trabajando conjuntamente con Fonetic. Así, se comenzaron a automatizar gestiones vinculadas a sus seguros de Hogar, “uno de los ramos más importantes y con mayor volumen en nuestra cartera”, indica Natalia Wans.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 88 de Relación Cliente Magazine).