No hay nada como mostrar el valor de una tecnología que hacerlo mostrando su aplicación en un caso de uso que ofrezca buenos resultados. Esto es aplicable a todas las tecnologías, especialmente a las disruptivas como la IA de la que tanto se habla.
El entusiasmo por la IA ha alcanzado niveles extraordinarios; sin embargo, cabe señalar que llevamos más de treinta años conviviendo con esta tecnología. De hecho, incluso los ascensores comenzaron a utilizar IA en la década de 1990.
Irrumpieron en nuestra cotidianidad de manera silenciosa en la década de los 2000 de la mano de las plataformas de video on demand (VOD) que empleaban la IA como sistema de recomendación, y la escuchamos su voz por primera vez en 2011 con el lanzamiento de Siri, la asistente virtual de Apple.
A lo largo de estos años, hemos decorado nuestros hogares con la domótica y hasta algunas calles han visto pasar vehículos sin conductor. Sin embargo, en el sector del contact center, la hemos frecuentado muy poco. Algunas empresas como Sephora o Bank of America pusieron al servicio de sus clientes chatbots en 2017, pero el boom de los bots no llegó hasta 2022 con la IA generativa de ChatGPT.
Como todas las tecnologías que prometen cambiar el mundo, origina una comunidad de personas que se preocupan por el impacto en la ética y la privacidad. Como el último estudio de Forrester apunta, el número de detractores de la IA no se esfumará por arte de magia, pero sí predice que el 60% de los escépticos terminará usando (y enamorándose) de la IA generativa de manera consciente o inconsciente antes de que acabe el año.
La IA en el contact center
Más allá de la “moda”, esta tecnología aporta un gran valor a los equipos de atención al cliente, siempre y cuando se aplique correctamente. La inteligencia artificial no viene con un manual de instrucciones y por eso desde Enreach recomendamos seguir estos pasos para aplicarla en el día a día:
Paso 1: Elaborar una lista
En este paso, trataremos de enumerar todas las tareas internas que realizamos en el contact center y anotaremos también todas las peticiones externas que recibimos.
Paso 2: Subrayar
Una vez tengamos el listado, señalaremos todas aquellas tareas donde se siga un procedimiento claro, aquellas que requieren el análisis de una gran cantidad de datos y después marcaremos aquellas preguntas que se resuelven proporcionando una respuesta concreta y las necesidades a las que nos habríamos podido anticipar.
¡Y voilà! Ante nuestros ojos veremos todas las acciones que podemos automatizar con inteligencia artificial, ni más ni menos. No debemos olvidar que la IA es un mero potenciador de habilidades. Sí, es capaz de analizar millones de datos en cuestión de segundos, pero jamás nos ganará en empatía ni en inteligencia emocional. A pesar de ello, su aportación al sector es innegable y lo queremos demostrar con ejemplos:
Caso de uso para atención al cliente de una aerolínea
Gracias a la IA, podemos analizar todas las llamadas que transcurren en nuestro contact center, y cuando decimos todas, realmente nos referimos a todas. Desde los inicios, esta tecnología ha sido empleada para analizar grandes volúmenes de información y detectar patrones.
Así que, aplicada a contact centers que reciben millones de llamadas al día, como pueden ser las aerolíneas, cobra mucho valor. Por ejemplo, los supervisores pueden usarla para saber cuántas personas han llamado para reclamar que han perdido su equipaje.
Caso de uso para atención al cliente de un centro médico
El proceso de agendar una cita médica quizás sea el mayor punto de fricción de los clientes. Con la IA, podemos automatizar esta tarea para beneficiar tanto a los usuarios, que dejarán de esperar en una cola, como a los agentes, que se olvidarán de realizar tareas administrativas en las que no aportan valor.
Si conectamos el bot a nuestro gestor de citas, este realizará el procedimiento que seguiría cualquier agente: identificar al cliente, consultar el sistema de programación de citas de su especialista y comunicar los próximos huecos disponibles. Una vez acordada la fecha y la hora, hasta podrá enviar un SMS o un email con la confirmación de la cita y enviar un recordatorio cuando se acerque el día.
Caso de uso para atención al cliente de un e-commerce
Con el creciente envío de correos y SMS de phishing que se hacen pasar por couriers, podemos dar confianza a nuestros clientes y permitir que hagan un seguimiento de su paquete desde nuestra página web.
A través de un chatbot instalado en el chat online de nuestra página, podemos proporcionar actualizaciones automáticas sobre el estado del envío, informando a los usuarios sobre cualquier retraso o cambio en la entrega de sus envíos.
Caso de uso para atención al cliente de un servicio financiero
Sobre todo para las nuevas generaciones, escoger un producto tan simple como puede ser una tarjeta de crédito supone un reto. Aunque tengamos páginas de producto dedicadas a explicar todas las ventajas, podemos aumentar nuestra tasa de conversión empleando la IA generativa, aquella aclamada por dar respuestas personalizadas.
Si indicamos al bot el tipo de tarjetas que ofrecemos e incluimos todas sus características (tarifas, límite de crédito, beneficios asociados, etc.), este puede preguntar hábitos de compra o historial crediticio del cliente para recomendarle la tarjeta que mejor se ajusta a sus necesidades.
Caso de uso para atención al cliente de un concesionario
Otro ejemplo en el que la IA brilla por su excelencia es el contacto proactivo. Poder adelantarnos a las necesidades de los clientes nos permite ofrecer una experiencia inolvidable a nuestros clientes, ayudándonos en el proceso de fidelización e incrementando nuestro NPS.
Por ejemplo, las marcas de coches más avanzadas usan bots para que contacten proactivamente con aquellos clientes que registran una alerta de cambio de aceite en su vehículo. De esta forma, el consumidor no tiene que llamar para pedir cita, sino que el bot le hace una propuesta proactiva.
Y mucho más
Desde Enreach hemos querido destacar ejemplos concretos para ciertos sectores, pero esta tecnología nos permite hacer multitud de automatizaciones universales: la traducción simultánea, los resúmenes y tipificaciones automáticas, la evaluación objetiva de los agentes, el enrutamiento de llamadas según el histórico de interacciones, la detección de nuevas preguntas frecuentes (FAQ), la asistencia proactiva a nivel interno, etc.
Cuando la costumbre y el conocimiento venzan a las mentes más cerradas, esta tecnología ayudará a millones de agentes a disfrutar de su trabajo y a millones de clientes a resolver incidencias 24/7. Siempre que el uso de esta tecnología no se emplee de forma abusiva y los marcos legales protejan nuestra integridad, estamos muy lejos del apocalipsis a manos de la inteligencia artificial.