Susana Sousa representa un ejemplo de promoción interna en la industria de los contact centers. Sus comienzos como agente en Teleperformance Portugal le han permitido crecer profesionalmente y aprovechar las oportunidades que han ido surgiendo hasta el puesto que hoy ocupa como Iberia Customer Service Manager en Domestic & General Insurance. Se define como una apasionada de la innovación, combinando tecnología y talento humano. Habilidades que le ayudan a liderar con éxito equipos multicultures y multilingües, a los que consigue motivar y enfocar en la búsqueda conjunta de una mejor experiencia de cliente.
Susana Sousa res consciente de que sus comienzos como agente telefónica le han permitido entender las necesidades del cliente y desarrollar habilidades de comunicación y resolución. Esto le ayudó a gestionar con éxito su ascenso a supervisora en Teleperformance Portugal, en 2023. «En aquel momento la compañía contaba con unos 400 empleados, y cuando finalicé mi paso por la empresa, ya éramos más de 7.000 trabajadores. La verdad es que tuve la oportunidad de formar parte de su ADN, trabajando en proyectos multilingües y en un entorno muy dinámico. Este recorrido me hizo descubrir mi pasión por la atención al cliente y me permitió crecer profesionalmente en un sector que siempre me ha motivado. Teleperformance Portugal fue fundamental para definir mi carrera, brindándome las herramientas y la experiencia para seguir desarrollándome en este campo«, señala Susana Sousa.
Relación Cliente: Como Contact Center Manager en Teleperformance Portugal, gestionaste y coordinaste una operación multilingüe con 220 personas, ¿cuáles son las claves del éxito para un proyecto de este tipo?
Susana Sousa: Trabajar con persona nativas francesas, alemanas, italianas e inglesas en telecomunicaciones y banca supone un gran desafío, pero también una oportunidad de aprender y crecer. Para lograr que un proyecto con tanta diversidad cultural y lingüística tenga éxito, lo fundamental es el respeto por esa diversidad. Es esencial que todos los empleados se sientan parte del equipo, independientemente de su nacionalidad. Esto se consigue con apoyo constante en todas las fases (contratación, formación y seguimiento). Además, diseñar una experiencia de empleado que motive, involucre y valorice su diversidad contribuye a crear un ambiente positivo. Creo firmemente que la experiencia del empleado y la experiencia del cliente están estrechamente ligadas. Un equipo motivado y bien formado impacta directamente en la calidad de la atención y en la satisfacción del cliente. La clave está en la empatía, la inclusión y la comunicación efectiva.
Relación Cliente: ¿Cómo estás aplicando lo aprendido a tu actual puesto en Domesctic & General Insurance?
Susana Sousa: Intento aplicar lo aprendido en atención al cliente, calidad, procesos y gestión de cuentas, siempre buscando motivar, apoyar y formar a mi equipo. Trabajo en crear un entorno colaborativo y de confianza, donde la comunicación es abierta y todos se sienten participes y comprometidos. Realizamos regularmente focus groups con nuestros agentes donde su feedback se utiliza para mejorar procedimientos y nuevas implementaciones. No olvidemos que nuestros agentes, que día a día hablan con nuestros clientes, poseen un conocimiento valioso de la experiencia del cliente. Hacerles sentirse importantes y valorados en Domestic and General es clave para potenciar su motivación y calidad en el servicio.
Relación Cliente: Entiendo que este estilo de liderazgo es lo que te ha llevado a apoyar la candidatura de Isabel Rubia en los Premios Fortius, en donde fue elegida Mejor Supervisora. ¿Cómo te sientes cuando ves que tu apuesta personal era segura?
Susana Sousa: Estoy profundamente orgullosa del logro de Isabel. Es una excelente profesional, una pieza fundamental en nuestro departamento de atención al cliente y un verdadero pilar para su equipo directo. Ver cómo recibe este reconocimiento y saber que gran parte de ello se debe a su esfuerzo y dedicación, me llena de alegría. Como su mentora, es muy gratificante haber podido apoyarla, motivarla y acompañarla en su crecimiento. Este tipo de reconocimientos refuerzan la importancia de crear un entorno donde las personas puedan desarrollar todo su potencial, y para mí, Isabel es un ejemplo de ello. Celebrar estos logros colectivamente es muy especial para todos en Domestic & General.
Relación Cliente: Otra de tus apuestas pasa por sumar innovación tecnológica y el talento humano. Teniendo esto en cuenta, ¿qué procesos deberían ser abordados en los contact centers de manera prioritaria para mejorar la productividad y la eficiencia?
Susana Sousa: Uno de los procesos es la automatización de tareas repetitivas y rutinarias. Esto permite liberar tiempo a los agentes para centrarse en interacciones que requieren mayor empatía y capacidad de resolución. Además, es fundamental revisar y optimizar continuamente los procesos internos, asegurando que sean ágiles y adaptados a las necesidades actuales del negocio y del cliente. La incorporación de tecnologías que apoyen la gestión del conocimiento y faciliten la disponibilidad de información en tiempo real también es clave. Por último, la formación constante y el desarrollo de habilidades de los equipos, en especial en áreas digitales, son esenciales para que puedan sacar el máximo partido de las herramientas y mantenerse actualizados en un entorno en constante cambio. En resumen, una estrategia que combine automatización, mejora continua y capacitación será la clave para incrementar la eficiencia y satisfacción en nuestros centros de contacto.
(La entrevista completa a Susana Sousa se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine)
