Charlamos con Florian Schwarz, director Marketing de Diabolocom

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En esta entrevista, Florian Schwarz, director Marketing de Diabolocom, nos cuenta la apuesta que está haciendo la compañía por liderar el mercado europeo como proveedor de soluciones de contact center en la nube y operador de telecomunicaciones. «Lo conseguiremos gracias a nuestros clientes, sean franceses españoles o alemanes. ¿El secreto? La satisfacción del cliente y nuestra capacidad de adaptación y de comprensión de sus objetivos y necesidades«, expone Schwarz.

Relación Cliente: La compañía ha empezado el año con unas previsiones de crecimiento de un 30%, ¿cuáles son las principales bazas que marcan este elevado porcentaje de crecimiento?

Florian Schwarz: En el 2019, hemos ganado varios clientes con más de 1.000 puestos de contact center (entre ellos, iQera, líder francés en gestión y adquisición de créditos, y Solocal, el equivalente francés de las páginas amarillas o Younited Credit, fintech que ha abierto una oficina en España hace poco), y desde entonces estamos trabajando en otros proyectos con nuevos clientes.
Estamos muy contentos y confiamos en que este año 2020 sea igual de prometedor que el anterior. Capitalizaremos nuestras fortalezas y aceleraremos el crecimiento en los 5 países donde ya estamos establecidos: Francia, Reino Unido, Alemania, España e Italia.
Además, tenemos previsto reclutar a más de 30 nuevos profesionales para impulsar el rápido crecimiento del negocio de Diabolocom. Cada año organizamos 2 viajes con todos los empleados de Diabolocom, lo que nos permite reforzar nuestros lazos en otro contexto, intercultural y lúdico.

Relación Cliente: Estas previsiones vienen tras finalizar un 2019 con muy buenos resultados, ¿qué puntos destacaría como más relevantes para el asentamiento de la compañía en 2019, especialmente en el mercado europeo?

Florian Schwarz: Primero, las integraciones nativas: Diabolocom se adapta a todos los CRMs del mercado (Salesforce, Oracle, Microsoft Dynamics, SAP, Zendesk, Hubspot, ServiceNow, Pegasystems, etc.), así como a las herramientas de negocio de las empresas.
Además, la voz es nuestro punto fuerte y es la razón por la que somos líderes del mercado en Francia. Al nivel internacional, la calidad de nuestro canal de voz es el primer argumento que convence a nuestros clientes.
Diabolocom destaca también gracias a las campañas de llamadas salientes, con grandes cuentas especializadas en estas llamadas.
Otra clave del éxito de Diabolocom es su nueva solución de email. Las interacciones de correo electrónico se benefician de las mismas capacidades de enrutamiento inteligente y procesamiento automatizado que las interacciones de canal de voz.

Relación Cliente: La aparición en el mercado español de Diabolocom hace unos años, fue bastante bien acogida, ¿cuáles cree que han sido las razones principales para ello?

Florian Schwarz: Hemos orientado nuestra estrategia hacia el digital, lo que nos ha permitido tener mucha más visibilidad a nivel francés e internacional. Nuestro objetivo es alcanzar el mismo nivel de excelencia sea con el canal voz que con el canal escrito.

Relación Cliente: ¿Cuál es la estrategia actual de la compañía en el mercado español y los principales puntos por los que apuesta?

Florian Schwarz: Quisieramos trabajar con muchos centros de llamada españoles. El mercado está muy cerca del nuestro desde el punto de vista geográfico, y goza de un semejante nivel cultural. ¡Aprovechemos las oportunidades que esto ofrece para desarrollar nuestra solución con nuevos clientes!
Es el caso de Groupe Up, Vivabox y Coyote, trabajábamos con clientes franceses, quienes nos recomendaron en España.

Relación Cliente: ¿Qué bazas competitivas son las que ofrece en este momento la compañía a los centros de contacto?

Florian Schwarz: Nuestra solución es intuitiva y permite a los equipos operacionales ser autónomos muy rápidamente. La calidad de las llamadas combinada con el hecho de que somos operador telefónico convence a nuestros clientes y a nuestros prospectos. Todos confían en Diabolocom.
En fin, el acompañamento de nuestros equipos es particularmente apreciado por nuestros clientes. Para la mayoría de nuestros partners es muy importante poder contar con nuestros equipos en caso de necesidad.

Relación Cliente: Diabolocom ha avanzado en innovaciones tecnológicas importantes como es el contar con integraciones nativas con los principales CRMs del mercado, ¿qué ha supuesto esto para el negocio de la compañía y qué otras innovaciones está trabajando?

Florian Schwarz: Es cierto que las integraciones nativas con los principales CRMs del mercado es uno de los primeros factores que convence a nuestros clientes para trabajar con nosotros. No solo nos integramos con los CRMs de referencia en el sector como ya hemos señalado, sino que también nos adaptamos a las herramientas desarrolladas por las empresas. Es el caso de iQera o Younited Credit, por ejemplo.
Entre otras funcionalidades, ofrecemos a nuestros clientes un IVR inteligente, lo que les permite mejorar la eficiencia y productividad de los agentes de atención al cliente. El IVR dirige las llamadas hacia los agentes más competentes en función de las llamadas entrantes. Si un cliente tiene costumbre de hablar con alguien en particular, el sistema lo reconoce. Todos ganan tiempo, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Por otra parte, gracias al selfcare, nuestros clientes pueden “autogestionar” el servicio de atención al cliente sin tener que hablar con un agente cada vez que necesitan obtener una información.
Además, tenemos la certificación PCI-DSS, que permite a nuestros clientes pagar sus recados de manera segura y confidencial, directamente al teléfono, sin tener que colgar o cambiar de canal de comunicación.

(Manuela Vázquez)