Charlamos con Julio Prada, general manager para EMEA en Inbenta

Aprovechamos esta entrevista con Julio Prada, general manager para EMEA en Inbenta, para conocer algo más de cerca a esta compañía y sus objetivos en el futuro más inmediato. Así, por ejemplo, actualmente, está trabajando en  un motor de lenguaje natural más potente que aportará velocidad a la creación y mantenimiento de chatbots. Asimismo, otra línea de actuación consiste en ir abriendo paulatinamente herramientas nuevas y mejoras para simplificar la vida de los botmasters y supervisores a la hora de crear un bot y de llevar a cabo modificaciones en su base de conocimiento. «También estamos trabajando en ampliar el abanico de posibilidades de integración de nuestra solución con diversas plataformas, por ejemplo con CRMs, canales de mensajería, y aplicaciones empresariales populares», comenta Julio Prada. Actualmente, la estrategia corporativa de Inbenta pasa por un diseño que le permita llegar a nuevos mercados y nuevos idiomas, a la par que continúa consolidándose en los mercados actuales en los que ya tiene presencia como proveedor de referencia en sistemas conversacionales basados en inteligencia artificial.

Relación Cliente: La escalabilidad es una de las principales funcionalidades que buscan muchos contact centers a la hora de invertir en tecnología, con el fin de que esta les acompañe en su crecimiento, ¿cómo ayuda Inbenta a sus clientes en este sentido?

Julio Prada: Desde nuestro punto de vista las claves para la escalabilidad son la capacidad de crecer de forma descentralizada y de forma desatendida. Para acometer estos dos aspectos en Inbenta apostamos por desplegar nuestra plataforma en cloud, de forma que esté disponible en casi cualquier lugar del mundo, y por un arquitectura de servicios auto-escalable, esto es, sacamos partido de los últimos avances de software en la nube sacando provecho de funciones en las que la dotación de recursos, instancias o servidores se produce de forma automática en función de las necesidades del momento. Si se produce un pico de carga debido a un elemento externo planificado o inesperado (un Black Friday o un terremoto), la plataforma es capaz de hacer una dotación inmediata adicional de recursos para paliar esa subida de peticiones. Una vez sobrepasada la situación, el pico desaparece y la plataforma en sí misma es capaz de desprenderse de forma paulatina de los recursos adicionales que se aprovisionaron para el pico de trabajo, hasta alcanzar un nivel satisfactorio y equilibrado entre recursos necesarios y carga de trabajo del momento. Todo esto de forma desatendida, de forma que ni los clientes se tienen que preocupar del capacity planning, ni nosotros incurrimos en sobrecoste.

Relación Cliente: También la escalabilidad ha sido un elemento a tener en cuenta en esta crisis sanitaria a la hora de ofrecer nuevos servicios, ¿cómo está actuando Inbenta en este terreno para atender las necesidades concretas de sus clientes?

Julio Prada: El impacto se ha producido tanto en servicios existentes como en la oferta de nuevos servicios. En los existentes hemos atendido a un incremento de entre 10 y 50 veces superior a lo habitual, en verticales como las aerolíneas, transporte, e-commerce, banca… la situación provoca incertidumbre en los usuarios que buscan todas las maneras posibles de solucionar sus consultas. A la par, surge la necesidad de crear en tiempo récord, sistemas de atención al cliente automatizados para propósitos inmediatos y concretos. En el caso del COVID19, en menos de una semana desplegamos un sistema de ayuda al ciudadano para resolver dudas sobre la pandemia y las afectaciones de su entorno económico-laboral y social. En resumen, ante una crisis como esta, hemos podido resolver los dos vectores de forma satisfactoria: por un lado hemos soportado la carga extra de peticiones y consultas de usuarios a nuestros sistemas de ayuda automáticos, y por otro lado, hemos podido desplegar nuevos sistemas de ayuda y chatbots en tiempo récord.

Relación Cliente: Ante la situación que estamos viviendo, ¿con qué ventaja competitiva cuentan las empresas y/o contact centers que trabajan con la tecnología de Inbenta y que por tanto, tiene muchos de sus servicios automatizados a través de bots?

Julio Prada: Los sistemas automatizados y bots ya de por sí cuentan con ventajas del tipo: disponibilidad 24×7, no hacen vacaciones, concurrencia múltiple (un robot puede atender cientos de miles de usuarios simultáneamente, pero un agente telefónico humano tiene que procesar las llamadas de una en una), disponen de capacidad multi-idioma (nuestros chatbots pueden hablar más de 30 idiomas). En la situación actual, las restricciones de confinamiento o las condiciones de seguridad necesarios para la vuelta al trabajo han mermado la capacidad de las plataformas de contact center basadas en agentes. Respetar las distancias, mamparas, mascarillas, sistemas de control de temperatura y la adopción de medidas que son propias de un mundo tangible. La ventaja de disponer de un contact center basado en servicios automatizados tipo chatbot es que un servicio que reside en la nube no se ve afectado por la adopción de las medidas previamente mencionadas. Figuradamente, un software y su tecnología no sufren contagio durante la pandemia, y por tanto no se les aplicarán las mismas que tomamos para los seres humanos.

Relación Cliente: ¿Cuáles están siendo los principales requerimientos de las empresas que le llegan a Inbenta en estos días con la situación de confinamiento que se vive?

Julio Prada: Los requerimientos principales son las celeridad con la que es posible desplegar un sistema automático, flexibilidad a la hora de integrarlo con sus sistemas actuales, y disponibilidad de la solución.

Relación Cliente: ¿Cómo se ve desde Inbenta la evolución de los contact centers en los próximos años? y ¿qué papel puede jugar en ellos la tecnología de Inbenta como elemento estratégico?

Julio Prada: Llegará un punto en el que no sabremos distinguir entre las interacciones con máquinas y las humanas. Antes de 2022, el primer nivel de soporte será mediante chatbots y sistemas automáticos, y el escalado de segundo nivel será un híbrido de personas que a su vez se apoyan en sistemas automáticas. El papel del ser humano en el contact center pasará de operar a únicamente supervisar el rendimiento de las máquinas. El canal voz representará un porcentaje muy bajo de interacciones, y el canal preferido por los usuarios será la mensajería a través de smartphones. En este escenario, la tecnología de NLP y NLU (procesamiento y entendimiento de lenguaje natural) como la que proporciona Inbenta será una pieza fundamental en la creación de sistemas automáticos cognitivos de soporte a la atención al cliente.

(Manuela Vázquez)