En el caso de Iberia, la compañía lleva ya dos años con una presencia activa en redes sociales, lo que hasta ahora le ha dado bastantes buenos resultados. “Gestionamos nuestra estrategia en redes sociales como un activo más. Forma parte de nuestro plan de comunicación externa -ya que se ha convertido en un termómetro para pulsar la reputación de la compañía en un entorno online directamente sobre nuestros clientes- y también de nuestro plan de marketing. Es tan importante el feedback que recibimos de nuestros seguidores a través de las redes sociales que no estaríamos dispuestos, pasados estos más de dos años, a dar marcha atrás”, destacan desde la aerolínea.
Actualmente, Iberia está presente en Facebook y Twitter, con perfiles en seis idiomas en cada uno de ellos, y también en Tuenti, Linked In y Google Plus. Esta presencia se apoya con la gestión de contenidos en YouTube y Flickr y, con la actividad en el blog megustavolar.iberia.com.
La gestión de su estrategia en social media la realiza un equipo especializado, conocedor del medio y de la manera en la que deben comunicarse con los usuarios. “Hay que tener en cuenta que la forma de expresarse y comunicar debe ser distinta en función del medio, y creemos que los que moderan la comunidad deben ser expertos en la comunicación en redes sociales”, puntualizan desde Iberia.
Este equipo, sin embargo, no trabaja solo. "Es un núcleo y un gran concentrador que recibe apoyo e información de todas las áreas de la compañía. Desde la central de reservas Serviberia, pasando por el programa de fidelización Iberia Plus hasta los departamentos de atención al cliente, marketing, comunicación o Iberia.com: todos intervienen. Absolutamente todas las áreas de Iberia se convierten en piezas fundamentales del gran puzzle que es redes sociales. “La experiencia nos dice que solo siendo aglutinadores de los distintos departamentos, el equipo que gestiona las redes sociales puede convertirse en la voz de Iberia y sonar coordinada”, apuntan desde la compañía.
Podría decirse que la historia de Iberia en redes sociales cuenta con dos hitos importantes en este terreno. El primero y que evidentemente marcó a la aerolínea española fue la crisis de las cenizas del volcán islandés Eyjafjallajökull. Fue el pistoletazo de salida para crear su perfil en Twitter y a través de él dar respuesta a los miles de clientes afectados por las cancelaciones. “Nos dimos cuenta que era una manera eficaz y muy rápida de mantener informados a nuestros clientes”, recuerdan desde Iberia. Y esto se confirmó con el cierre del espacio aéreo debido al conflicto de los controladores aéreos en diciembre de 2010, que afectó a miles de pasajeros en un época con tanta demanda de viajes en nuestro país como lo es el Puente de diciembre. “Reforzamos todas nuestras áreas de atención y nos dimos cuenta de que lanzar la información –que cambiaba cada minuto- a través de redes sociales mantenía a todos informados y evitaba el colapso en los aeropuertos y en la atención telefónica. La capacidad de transmitir un mensaje a miles de personas, de manera tan inmediata, sin intermediarios y con tanta facilidad para compartirlo nos hizo poner en valor de nuevo lo que habíamos probado ya con el incidente del volcán Eyjafjallajökull. Para nosotros, a pesar de ser una situación de crisis y conllevar tantos inconvenientes para nuestros pasajeros, fue una época especial: nuestra atención resultó muy valorada por los usuarios. Sin duda, el principal objetivo de nuestra presencia en redes sociales”, señalan desde Iberia.
Y frente a esta veteranía, el comienzo de otra aerolínea que también apuesta por las redes sociales, Volotea. Su negocio se centra en los vuelos de corto y medio radio que enlazan pequeñas y medianas ciudades mediante vuelos directos a precios competitivos. La compañía está muy vinculada al entorno 2.0, ya que a través de la propia página web corporativa lanza su oferta de vuelos a los usuarios y también está presente en Twitter y Facebook. Su servicio de atención al cliente lo gestiona Sitel, tanto en los canales tradicionales como en las redes sociales. Este último se lleva desarrollando desde hace algo más de dos meses y medio y en la actualidad, supone en torno al 10% del volumen total de trabajo de atención al cliente de la compañía, teniendo en cuenta las interacciones que se realizan a través de otros canales más tradicionales. Concretamente, se están contabilizando 250 interacciones con usuarios cada semana (de lunes a viernes), y es una cifra que va en aumento.
El equipo que gestiona la atención en redes sociales está formado por personas que conocen perfectamente la compañía y los servicios porque, primeramente, estuvieron en el equipo de atención al cliente más tradicional (teléfono, email, fax…), y cuentan además, con las habilidades para responder de manera ágil cualquier consulta que se produzca en Twitter y Facebook. Se trata de personas con grandes habilidades comunicativas que además conocen muy bien las redes sociales y muestran un gran interés por las nuevas tendencias 2.0. Además, hablan perfectamente varios idiomas, ya que deben ofrecer un completo servicio de atención al cliente en español, inglés, francés e italiano (el soporte se da en estos cuatro idiomas).
En los casos en los que es necesario un intercambio de mayor información, mensajes y/o cuando hay que facilitar datos personales, se deriva la conversación a otros canales como email o teléfono para concluir de manera exitosa la consulta. “Se trata de un servicio muy novedoso que está en constante proceso de mejora y ampliación. Sitel se encuentra ahora en una primera fase, en la que los agentes especializados en social media monitorizan las conversaciones en Facebook y Twitter y les dan respuesta. Resuelven consultas de todo tipo: dudas sobre la compra de billetes, petición de más información sobre alguna promoción que publique Volotea, incidencias, quejas, etc.”, recuerdan desde Sitel.
Además de Twitter y Facebook, se está empezando a hacer seguimiento de las conversaciones que existen en blogs de viajes y turismo, foros, y otras redes sociales. De momento solo se están siguiendo y analizando estas conversaciones, para, en una fase posterior, ver la posibilidad de acercarse a estos usuarios e interactuar con ellos en estos otros canales, con la intención de dar respuesta a sus consultas, fidelizar clientes y mejorar la visibilidad de la compañía.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag -páginas de la 8 a la 12-).
