DHL Express España: una evolución marcada por la precisión de la tecnología y la cercanía y criterio de los agentes

Las líneas de actuación que marcan los objetivos estratégicos de DHL Express España, se centran en seguir desarrollando sus equipos para aportar un mayor valor al cliente a través de la personalización, la proactividad y la innovación. “Todo esto se sustenta en un modelo de trabajo profundamente transversal con el resto de las áreas de la compañía, algo que en DHL expresamos muy bien con nuestro principio AS ONE: avanzar como una única organización, totalmente coordinada y con una visión común”, indica Raúl Cuadrado.

Este objetivo estratégico con fronteras funcionales, sino desde la perspectiva de quien recibe el servicio, asegurando fluidez, coherencia y una experiencia integral independientemente del punto de contacto. De esta manera ponen al cliente en el centro.

Este objetivo estratégico de la compañía se refuerza mediante la digitalización, la automatización y la inteligencia artificial, palancas esenciales para transformar la experiencia del cliente y del empleado, además de mejorar significativamente la eficiencia operativa. “Combinamos lo mejor de ambos mundos: equipos altamente capacitados y tecnología de vanguardia, trabajando juntos para ofrecer una experiencia superior, más personalizada y más eficiente, que responda a las expectativas actuales y futuras de nuestros clientes”, puntualiza Raúl Cuadrado.

Relación Cliente: Cuando en 2014, hablábamos con el entonces Director Customer Service en DHL Express Iberia, José Antonio Calleja, nos contaba que uno de los objetivos de la compañía era crecer de forma controlada, ofreciendo soluciones sostenibles y fiables que garantizaran la calidad de servicio y la adecuación a los requisitos del cliente final. ¿Sobre qué elementos se ha trabajado para conseguir este objetivo?

Raúl Cuadrado: Hemos vivido un cambio radical en la forma en que gestionamos la relación con nuestros clientes. Aunque mantenemos los canales tradicionales que siempre han formado parte de nuestro ADN, la realidad del mercado nos ha llevado a evolucionar hacia una experiencia digital mucho más completa, que nuestros clientes demandan. En este camino, hemos desarrollado soluciones avanzadas de autoservicio que ofrecen inmediatez, autonomía y disponibilidad continua, reforzando así nuestra capacidad de dar un soporte moderno, ágil y adaptado a los nuevos hábitos de uso.

Paralelamente, estamos consolidando un modelo de servicio claramente premium, apoyado en tres atributos esenciales:

• Proactividad, entendida como la capacidad de anticiparnos a la identificación de una incidencia antes de que sea el cliente quien tenga que advertirla.

• Personalización, basada en un modelo en el que cada cliente cuenta con un asesor que conoce profundamente su negocio, sus necesidades y sus particularidades.

• Innovación, aplicada a la búsqueda constante de soluciones que simplifiquen la gestión y mejoren la eficiencia.

Con todos estos atributos, nuestro objetivo es claro: convertirnos en verdaderos asesores de confianza de nuestros clientes, acompañándoles con soluciones fiables, consistentes y alineadas con su crecimiento. Este compromiso con la excelencia es el que nos ha permitido ser reconocidos como “Mejor Servicio de Atención al Cliente” en transporte internacional por El Elegido, un reconocimiento basado en encuestas y mystery shoppers que hemos conseguido por undécima vez consecutiva, reflejando la solidez de nuestro modelo de atención.

En definitiva, seguimos ofreciendo un servicio fiable, de calidad y plenamente orientado a anticipar, acompañar y superar lo que nuestros clientes esperan de nosotros, manteniéndolos en el centro de todas nuestras decisiones.

Este enfoque se completa con nuestro compromiso con la sostenibilidad, integrado de forma natural en nuestra propuesta de valor. La Estrategia 2030 del Grupo DHL refuerza esta dirección con iniciativas que avanzan hacia un transporte más responsable.

Relación Cliente: En aquel entonces, cuando el ecommerce comenzaba a crecer, este representaba un 15% de la actividad de distribución de la compañía, ¿cuánto representa hoy?

Raúl Cuadrado: El auge del ecommerce durante la pandemia impulsó crecimientos extraordinarios en el tráfico B2C y, aunque los volúmenes se han estabilizado posteriormente, hoy este tipo de envíos representa ya más del 40% de nuestra actividad.

Para acompañar esta evolución, hemos trabajado intensamente en reforzar nuestro principal valor diferencial con un enfoque muy claro: ofrecer mayor flexibilidad al destinatario. Esto nos ha llevado a ampliar nuestra red de puntos de servicio hasta superar las 1.700 localizaciones, facilitando así las opciones de recogida y entrega. Además, hemos desarrollado herramientas digitales como On Demand Delivery, que permite al destinatario programar, redirigir o modificar la entrega en función de sus necesidades reales.

También hemos impulsado soluciones de autoservicio que aportan inmediatez y autonomía, donde el cliente puede realizar desde el seguimiento del envío hasta la apertura de incidencias o la gestión de solicitudes de manera sencilla y ágil.

Todo ello se complementa con una red operativa cada vez más eficiente y sostenible.

(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 108 de Relación Cliente Magazine)