¿Por qué es importante el inbound en contact center? Desde ICR Evolution recuerdan que en atención al cliente, además de la tecnología, también son esenciales las metodologías que se implementan para acercarse a las personas, sean o no clientes. 
Así señalan que una buena estrategia inbound, facilita el intercambio de información entre equipos de atención al cliente, marketing y comercial. También permite la identificación y personalización de clientes, lo que ayuda a ajustar más los mensajes y propuestas a cada perfil comprador, logrando así más oportunidades de ventas. Y, finalmente, permite conocer la calidad de los leads para optimizar procesos. Como consecuencia, los agentes trabajan de forma más eficiente y se ahorran tiempo y recursos.
Un gran “si” respecto al rol del inbound es la información de primera mano que puede absorber el equipo de marketing proveniente de los agentes de atención al cliente. Con este material se puede crear contenido educativo o resolver preguntas frecuentes con chatbots o artículos de blog, automatizar comunicaciones, alimentar con información de calidad el CRM para mejorar los mensajes de la marca, ofrecer formación a los agentes con los temas que generan más dificultad para resolver, y mucho más.
Uno de los rotundos “no” respecto al inbound en el contact center es dejar afuera a la tecnología. Sin un software omnicanal de calidad es imposible tener controladas las interacciones de cada cliente. Hoy en día sabemos que las comunicaciones pueden empezar en un canal y terminar en otro. Sin la solución tecnológica adecuada no es posible tener un historial completo de cada cliente. Ni mencionar la gestión de colas o la asignación de casos a cada agente según sus skills. ¡La buena tecnología es una inversión, no un gasto!
Si la satisfacción del cliente es el norte, el camino hacia allí es el inbound aplicado con dedicación al contact center. Aitana Arias (directora de Marketing) y Lluís Gardeta (business development) han debatido este tema en un webinar de 30 minutos que se puede encontrar en la web de ICR Evolution. Es interesante, sobre todo para quienes quieran profundizar en las buenas y malas prácticas y conocer hacia donde se dirige esta metodología en el futuro.
