La entrada en vigor de la Ley SAC comienza su andadura con más dudas que certezas

Muchas de las dudas que plantea esta Ley SAC vienen de la redacción de la propia normativa, que según resaltan desde la AEERC es "ambigua y confusa". El gran número de dudas planteadas por los 442 profesionales asistentes al webinar, representantes de empresas de sectores diversos, son reflejo del "terreno ambiguo y de inseguridad jurídica", que, según la AEERC, refleja la normativa.

Parece evidente que en estos primeros momentos de andadura de la Ley (las compañías disponen de 12 meses para adaptarse a la misma, hasta el 27 diciembre de 2026), las empresas tienen un arduo trabajo por delante, al que han de añadir los problemas de interpretación que conlleva la normativa. Para José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, "se trata de una ley innecesaria", es más, la califica como un error fruto de un compendio de cosas que no se han aclarado.

En este contexto y con la Ley ya en vigor, el objetivo de esta sesión online de la AEERC ha sido ayudar a minimizar los riegos de la aplicación de esta complicada normativa. Si bien, la exposición primera de Pedro García Tesón, vicepresidente de la AEERC, fue recordar lo tratado en el webinar celebrado en el mes de diciembre, en el de este jueves, se dedicó la mayor parte del mismo a despejar el gran número de dudas planteadas por los profesionales asistentes.

Se recordó, asimismo, que finalmente la Ley publicada en el BOE no recoge las propuestas aprobadas en el Senado, muchas de las cuales iban en la línea de lo defendido por la AEERC y la Asociación CEX. Esta defensa de los intereses del sector es un punto por el que ambas asociaciones van a seguir luchando.

Las dudas planteadas en el webinar son las que están detrás de la idea de la AEERC para abrir un canal donde recibir todas las consultas de los asociados y compartir las respuestas de manera periódica. Cada sector tiene las suyas y necesitan una interpretación específica.

En esta sesión, como en la anterior, Pedro García fue el encargado de resolver el mayor número de consultas presentadas por los asistentes, junto a José Francisco Rodríguez, quien recordó que algunos puntos de la Ley habrá que seguirlos muy de cerca. Uno de ellos hace referencia a la administración pública y a cómo esta va a cumplir la Ley de Servicios a la Clientela en aquellos que presta y que quedan regulados por dicha normativa. También preocupa, cómo se verán afectados los BPOs que presten estos servicios.

Como quedó constancia en la sesión, estamos ante una Ley que establece muchos "ques" y casi ningún "cómo" ni "cuándo".

Control de la calidad del servicio prestado

En este sentido, y en lo referente a la satisfacción, evaluación y auditoría, se recordó la obligación de implantar y documentar un sistema de medición de la satisfacción, salvo en el caso del sector financiero, así como un sistema de evaluación de la calidad. En este caso, se ha de llevar un registro anual del resultado (bianual para las PYMEs). Y han de publicarse los resultados en la web (en el primer trimestre del año vs. año anterior).

En cuanto a la auditoría, las empresas deberán realizar una anual (bienal las PYMEs), salvo el sector financiero. La auditoría deberá realizarla una empresa auditora acreditada en la ENAC.

Y en este contexto, la AEERC ha solicitado poner en marcha un grupo normalizador para crear una Norma UNE. Su objetivo es tratar de desarrollar pautas flexibles para la aplicación de la Ley SAC, que hoy por hoy, genera tantas y diversas dudas y se presenta complicada de aplicar para muchas compañías.

Siguiendo con su idea de velar por los intereses del sector, la AEERC ha anunciado la organización, a primeros de febrero, de un evento con la participación de empresas que compartan sus buenas prácticas en la aplicación de esta Ley SAC.