Charlamos con Elena de la Torre, de Meliá Hotels Internacional

Elena de la Torre, Global Experience Contact Center Director en Meliá Hotels Internacional.Como Global Experience Contact Center Director en Meliá Hotels Internacional, Elena de la Torre está en pleno proceso de implantación de la estrategia marcada a dos años vista. En ella, el foco es la eficiencia en los procesos y en la propia Operación, así como la diferenciación entre la aportación de valor o no para el cliente en cada momento del contacto. Todo ello apoyado por la incorporación de tecnología a esta área de negocio y siempre con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario con prioridad en el cliente fidelizado y de alto valor. Es consciente que su principal reto es saber involucrar al equipo en este proceso de transformación y hacerle partícipe de sus avances.

El área que dirige Elena de la Torre tiene en estos momentos como principal objetivo, incorporar la eficiencia como palanca de impacto en la mejora de ingreso y del servicio. De tal manera que permita poner foco en el cliente de alto valor, y por tanto, incrementar la rentabilidad del canal así como abrir nuevas fuentes y canales de ingreso. Reconoce que el momento que vive en su actual puesto está siendo un proceso apasionante y lleno de retos. Es consciente de que el gran aprendizaje en este proceso de transformación se lo han aportado las personas. “En un negocio tan intensivo en personas, el reto no  es automatizar o digitalizar,  el gran reto es cambiar culturas, romper la inercia y la forma de hacer las cosas. Comunicar, formar y convencer que el proyecto es común. Retos tecnológicos ha habido muchos y seguirá habiéndolos, pero, sin duda, el hito más relevante y con mayor repercusión ha sido la conexión de la tecnología de Google Dialog Flow con nuestro CTI. Aquí hemos sido pioneros”, apunta de la Torre.

Relación   Cliente:   ¿Cómo han contribuido los distintos puestos por los que ha pasado en Meliá a darle un mayor conocimiento del cliente para saber cómo ponerse en “sus zapatos”?

Elena de la Torre: El cliente no es solo el final, sino que hay una diversidad de clientes internos y externos: empleados, operadores, agencias, empresas, propietarios, accionistas, etc., que son también nuestros clientes. Todos ellos trabajan igualmente para satisfacer a nuestros clientes finales. En ese sentido,  mi  procedencia  de  las  áreas del marketing y ventas, así como de la gestión, me ha permitido tratar con diferentes tipos de stakeholders enfocados a una me-jora de la satisfacción y tener una visión transversal del cliente y de lo que puede aportar cada uno a la excelencia y satisfacción de cada uno de nuestros clientes.

 

Relación Cliente: El sector hotelero, como la mayoría de los sectores, se enfrenta hoy a diversos retos. Si nos centramos en aquellos relacionados con la naturaleza de los clientes futuros, ¿cuáles son esos retos principales y cómo ha empezado Meliá a trabajar para responder a esos desafíos?

Elena de la Torre: El cliente del futuro es el que tenemos hoy. Un cliente cada vez más informado y formado. El gran reto es el empleo de las capacidades tecnológicas y datos para personalizar su experiencia en cualquier momento de contacto del journey del cliente, no solo en el hotel sino previamente a su llegada, durante su estancia así como a su salida. Otro reto es la incorporación de los asistentes al mundo de la eficiencia y conjuntamente con el empleo de los datos. Estamos recogiendo muchos datos del cliente, pero a él le seguimos enviando el mismo tipo de información. Creo que el gran reto es ver de qué manera, con toda la información recogida, podemos aportarle valor al cliente y de qué manera, con esa aportación de valor, empezamos a trabajar realmente en el contenido para acercarnos al cliente. Y no solo cuando llegue al hotel, sino en el momento previo, durante su estancia y posteriormente.

 

(La entrevista completa se puede consultar en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).