El asistente virtual de Mutua Madrileña, EME, amplía sus capacidades también en WhatsApp

El asistente virtual EME de Mutua Madrileña.Desde que el pasado año Mutua Madrileña lanzara su canal de WhatsApp, este es atendido completamente por EME, el asistente virtual de la compañía. EME ha sido desarrollado mediante la inteligencia artificial de Google Cloud y ha sido reconocido como caso de éxito mundial en el sector seguros. El asistente, presente en varios canales, atiende más de 1.000 temáticas diferentes, con un ratio de comprensión de las consultas del 90%.

Actualmente, a través de WhatsApp, EME da respuesta, de forma personalizada, a cerca de 30 consultas específicas relacionadas con datos de póliza, recibos, partes o descuentos. Desde diciembre también se encarga de la apertura de partes de accidentes de vehículos, con una gran aceptación por parte de los clientes.

Sobre este tema hicieron una presentación en Expo Relación Cliente Virtual Live 2020, Alex Garay, head of digital de Mutua Madrileña y Juan Larrauri, head of digital strategy, de la Subdirección Clientes y Digital de la aseguradora el pasado mes de noviembre. Y nos ha parecido oportuno retomar la presentación, incorporando los últimos datos de la iniciativa.

En este sentido, hay que hablar del servicio que posibilita la apertura de partes de vehículos, que en estos momentos se está comunicando a los clientes como nuevo servicio. “La acogida ha sido buena atendiendo a los ratios de conversión que estamos obteniendo, que son prácticamente los mismos de otros canales digitales muy consolidados. Los clientes se están encontrando con la posibilidad de dar partes de manera sencilla, guiada y muy rápida. Además, hemos comprobado que se está usando de forma muy natural el envío de notas de voz o fotos desde WhatsApp”, señala Alex Garay.

Atención virtual

En estos momentos, se sigue trabajando en el desarrollo del canal WhatsApp con la idea de incorporar nuevos servicios. “Estamos trabajando para añadir nuevas funcionalidades, que permitan pedir asistencia en carretera desde el propio canal o facilitar la búsqueda de talleres de forma que la geolocalización juegue un papel fundamental. Igualmente, estamos centrados en mejorar la personalización de la experiencia”, comenta Juan Larrauri.

Recordemos que EME además de atender a los mutualistas desde WhatsApp, también lo hace a través de varios canales de la compañía (página web pública y área de clientes, las apps de la Mutua y Google Assistant y Google Home).

Desde la aseguradora señalan que en cada canal han hecho adaptaciones a nivel experiencia de usuario, de forma que se han diseñado elementos de interacción y animaciones que sirven de guía al usuario y les dan feedback de toda interacción que tiene con el canal. Así, para los canales propios de Mutua en los que está el asistente se ha diseñado un menú de acciones frecuentes y animaciones de lectura, escucha o escritura que sirven para indicar cuándo el asistente está haciendo algo o bien espera respuesta del usuario.

En el caso de WhatsApp nos ha resultado más compleja esta tarea ya que hemos tenido que atenernos a las posibilidades y también a las limitaciones del canal. Por ejemplo, hemos tenido que implementar algunas funcionalidades, aún en beta de WhatsApp, que nos permitan contar con mensajes específicos con botones contextuales para personalizar la experiencia”, apunta Juan Larrauri.

(El reportaje completo se puede leer, aquí, en el número 88 de Relación Cliente Magazine).