Los visitantes que se acerquen al stand de Weber Solutions en Expo Relación Cliente, los días 8 y 9 de octubre en el Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu, podrán conocer el nuevo concepto de la Planificación como Servicio (WFM as a Service), las tecnología de grabación PCI bajo demanda, los terminales de comunicación de Yealink específicos para contact center y las nuevas iniciativas en la automatización de procesos de BackOffice. Pero mejor que sea Jorge Huerta, quien nos aclare más datos sobre toda esta tecnología que presenta Weber.
Relación Cliente: Estamos ante una compañía de reciente creación que basa su diferencia con el resto de las que ya actúan en el mercado español en la innovación, centrada en ofrecer nuevas funcionalidades, nuevos fabricantes y nuevas formas de proveer servicios. ¿Puede explicarnos a qué se refiere con el concepto de nuevas funcionalidades en los contact centers?
Jorge Huerta: La forma en la que los clientes se quieren relacionar con las empresas ha cambiado radicalmente en la última década mientras que una parte muy importante de los contact centers continúan gestionando estas interacciones de la misma manera y por los mismos canales que a principios de siglo!, … transferir una llamada al agente que lleva más tiempo en espera ya no es suficiente!, … el cliente espera encontrarse detrás del teléfono (o del mail, o del chat, o del Twit) a una persona lo más afín posible a él de ahí que conceptos como elección de agente en base a criterios de paridad personal o emocional tienen un impacto insospechado en las plataformas más vanguardistas.
Por otro lado, muchas veces se busca la eficiencia en las tareas de "front-office" optimizando turnos, tiempos de llamada o resolución, promoviendo autoservicio y olvidamos las siempre tediosas, pero imprescindibles, tareas de back office que en muchos casos consumen más tiempo y recursos, … si estamos dispuestos a cambiar una tarea de atención entrante de un agente por una IVR, porque no podemos utilizar un robot para automatizar una gestión de back office?, … Son solo dos ejemplos de las nuevas soluciones vanguardistas que estamos implantando en España y muy pronto en LatAm.
Relación Cliente: Cuando habla de nuevos fabricantes, ¿se está refiriendo a la idea de Weber de establecer alianzas con otras compañías?
Jorge Huerta: Como decía Bill Gates, “uno de los secretos de los negocios es tratar de entender hacia dónde va el mercado y posicionarse allí el primero”. Ese espíritu de "rastreo" constante es parte de nuestra estrategia de innovación. Asistimos a eventos y ferias internacionales identificando los nuevos jugadores que se distinguen de los incumbentes, aportando nuevas ideas, funcionalidades no aplicadas. Entre los últimos acuerdos firmados se encuentran el reconocimiento como IEX WFM Expert Partner, Yealink Call Center Expert Partner o las recientes alianzas estratégicas con Satmap y Sales Force.
A la hora de seleccionar un fabricante para presentar a nuestros clientes y prospectos analizamos la integración con las plataformas típicas existentes en los call centers españoles; la solvencia financiera del fabricante, huyendo de aventuras startups con dudas sobre su continuidad; la opción de disponer de un modelo "pago por uso" o capacidad técnica para incorporarlo en nuestro Cloud Contact Center; y el roadmap tecnológico, procedimiento de escalado a laboratorios y recursos en el Partner Portal; y por último, la cobertura geográfica, buscando siempre poder ofrecer la solución tanto en Europa como en LatAm.
Relación Cliente: Y en cuanto a la apuesta de Weber por ofrecer nuevas formas de ofertar servicios, ¿qué nos puede contar?
Jorge Huerta: Fruto de la experiencia de algo más de 15 años trabajando en el mundo del call center, nos hemos dado cuenta que muchas barreras de entrada vienen por seguir intentando imponer a los clientes una forma de adquirir la tecnología que no siempre coincide con el momento de empresa que están viviendo. Este error típico antes de la crisis se ha convertido en "mortis causa" después de la misma, y aquellos fabricantes e integradores que no han sabido adaptarse al nuevo paradigma han decrecido o en muchos casos desaparecido.
No es nuestro caso. La oferta de contact centers de Weber Solutions se ha concebido desde el primer momento con la obsesión de delegar al cliente la decisión de "cómo" quiere disfrutar de la tecnología. No tiene sentido que si los ingresos de nuestros clientes son variables, los gastos de tecnología tengan que ser fijos!, … en Weber Solutions tenemos la firma convicción de "sacar" la inversión del Balance de los contact centers para llevarla a la cuenta de "Pérdidas y Ganancias". Más allá de una pura broma contable, se persigue el poder "paralelizar" ingresos y gastos de las plataformas, para poder estar a las maduras cuando las campañas crecen y el call center aumenta, pero también a las duras, cuando los clientes se van y es necesario reducir el número de posiciones.
El modelo tradicional del Capex con "end of sale", "end of support" y "upgrade forzoso" ya no vale, aunque fue bonito (y rentable) mientras duró.
Relación Cliente: En estos primeros pasos de la compañía en el mercado, ¿cuál está siendo la aceptación de la propuesta con la que se presenta?
Jorge Huerta: Si bien es cierto que la empresa es relativamente nueva, siendo 2014 nuestro tercer año de vida, el grupo de profesionales trabajando en este proyecto tiene una media de 12 años de experiencia en el sector de contact center, tanto en entorno nacional como internacional. Al final, el negocio del call center, como la gran mayoría, no es un negocio de empresas, es un negocio de personas y la credibilidad demostrada en nuestras iniciativas previas nos ha abierto muchas más puertas de las esperadas. El mercado al que nos dirigimos es relativamente pequeño y el número de jugadores limitado, con lo que quien nos conoce, que suele ser la gran mayoría del sector, sabe de nuestra forma especial de hacer las cosas.
Por otro lado, el hecho de no tener "herencias pesadas" por relaciones inquebrantables con fabricantes propietarios nos permite recomendar e instalar libremente aquella tecnología que realmente mejor se adapta a la necesidad y al "momento empresarial" de nuestros clientes. En Weber Solutions el cliente decide "qué compra, cuándo lo compra y cómo lo compra", algo impensable en los integradores tradicionales de los fabricantes clásicos.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los objetivos de Weber a corto y medio plazo?
Jorge Huerta: Antes de finalizar 2014 empezaremos nuestra expansión internacional con la apertura de la primera delegación de LatAm, concretamente en Colombia, desde la que daremos cobertura a la zona andina y cono sur así como una oficina comercial en Miami para gestionar oportunidades en Centro América y Caribe, dos mercados estratégicos para Weber Solutions.
Así mismo, a finales de Noviembre lanzaremos nuestra propuesta cloud apoyada en un operador propio, Weber Telecom Solutions, con la intención de ofrecer una solución contact center "end 2 end" en la nube permitiendo a los clientes disfrutar desde aplicaciones sencillas de ACD en modelo "pago por uso", a cumplimiento de grabación PCI "on demand" pasando por conceptos tan novedosos como el "WFM o Quality Monitoring as a Service".
Por último, merece la pena destacar que en el primer trimestre de 2015 tendremos plenamente operativa una nueva área enfocada a la automatización de procesos de Back Office mediante uso de Agentes Robotizados o tecnología RPA, lo que va a permitir a las organizaciones ahorros de hasta un 75% en sus plataformas de Back Office mejorando todos los ratos de eficacia y eficiencia actuales. Estamos trabajando en iniciativas pilotos con algunos clientes y los resultados están superando las ya de por sí ambiciosas expectativas.
(Manuela Vázquez)
