Francisco de la Torre (EPOS/Magnetrón): «Los procesos automatizados no conllevan per se una mejora en la calidad»

Charlamos con Francisco de la Torre sobre su trayectoria profesional y su experta visión del mercado de los centros de contacto y la atención al cliente en general.

El director de la división de Comunicaciones de EPOS/Magnetrón cuenta con una amplia visión de la dinámica del mundo empresarial. Reconoce que el haber trabajado en diferentes mercados (productos químico, material eléctrico, seguros, telecomunicaciones, consultoría, o en el mundo de la enseñanza) le ha aportado una variado conocimiento. "He acumulado experiencias muy interesantes que me han permitido tener una visión más amplia y global de nuestro sistema empresarial o incluso social (he tenido que establecer relaciones con proveedores, clientes, marcas, distribuidores, competidores...). Puede parecer que los sectores en los que me he movido son muy distintos pero, aunque a nivel estratégico cada uno de ellos tiene su razón de ser, mantienen bastantes semejanzas. El conocerlos y haber trabajado en ellos, me ha abierto la mente para afrontar nuevos retos en cualquier mercado", indica Francisco de la Torre.

Manuela Vázquez: Durante 22 años has estado compaginando tu trabajo empresarial con tu papel de docente, ¿que habilidades te ha permitido desarrollar la enseñanza?

Francisco de la Torre: Creo que la formación es una parte importante en el mundo de las ventas, que incluye aprender a ponerte en el lugar del cliente, en el de tus compañeros, en el de los miembros de tu equipo. Tratas de ser, sino docente, transmisor de conocimientos.

De mis 22 años en el mundo de la docencia, guardo muy buenos recuerdos. No solo enseñé sino que también aprendí mucho de compañeros y de alumnos (la gente joven tiene mucho que decirnos y enseñarnos).

Ese tiempo de docencia me sirvió de escenario para volver a teorizar, a aplicar conocimientos prácticos y reales de marketing y ventas. En cierto modo, me sentí rejuvenecido y adaptado a un mundo que como estudiante ya había dejado atrás hace tiempo. Fue un juego muy interesante de teoría y práctica que me aportó una experiencia muy enriquecedora.

Manuela Vázquez: Otro momento importante en tu carrera profesional fue tu llegada a Magnetrón, donde te encargaste de poner en marcha la división que hay diriges.

Francisco de la Torre: Llegué en el verano de 2003 para comenzar un nuevo proyecto (Sennheiser Communications en España) Era una joint venture entre grupo Demant, lo que hoy es EPOS, y el grupo Sennheiser. Aquí hago un inciso para recordar que Magnetrón ya era partner de Shennheiser en España desde 1984.

Mi perfil era el adecuado para este puesto, contaba con experiencia en centralistas, call centers y ventas. Así que, juntos, la marca (Magnetrón) y yo, nos embarcamos en esta retadora aventura que casi partía de cero.

Eran años de fuerte crecimiento en el sector telecomunicaciones, tanto en el mundo del consumo (telefonía móvil y gaming), como en el empresarial (call centers y comunicaciones de empresas). La extensión de la banda ancha y de la VozIP eran ya un hecho, aunque todavía les quedaba mucho por desarrollar. Se presentaba una gran oportunidad para abordar todos esos mercados con productos de calidad.

Los auriculares para telefonía móvil de Sennheiser se posicionaron rápidamente en los primeros puestos del mercado, ya que el prestigio de la marca se extendió rápidamente a todos los sectores involucrados.

Manuela Vázquez: Al reto de lanzar Sennheiser Communications en España se unía el de abarcar mercados aparentemente muy distintos, lo que entiendo, encierra cierta complejidad.

Francisco de la Torre: Sí, fueron años de mucho trabajo, con el objetivo claro de crear un equipo comercial sólido y especializado. Era habitual cambiar de atuendo varias veces en el mismo día dependiendo de que cliente visitabas. Era un momentos atractivo, divertido y estresante también. Del mundo del call center al segmento gaming, por ejemplo, había un abismo tremendo que requería cambiar de chip continuamente.

Pero también había semejanzas, por ejemplo, entre el sector aéreo y el del contact center. Los centros de control aéreo, que no son los de la torre de control, trabajan vigilando el espacio aéreo de varios kilómetros alrededor de un aeropuerto. Estos son auténticos centros de contacto de comunicación. La diferencia es que la comunicación vía radio es mucho más crítica. En este caso, los aviones son los clientes de los agentes, que son los controladores.

En defensa, los proyectos los trabajamos a través de Indra. Aquí, se trata de comunicar barcos con puerto o aviones con tierra (en el caso del Airbus Militar A400M, desarrollamos todos los auriculares de comunicación para que los pilotos pudieran hablar entre sí). También existe en este caso un cierto paralelismo con el mundo contact center.

De hecho, los cascos que se utilizan son los más ligeros, diseñados para los contact centers. Lo que se hace es modificar las membranas para adaptarlas a las comunicaciones tierra-aire. Se aporta en el cable un push to talk y la cancelación de ruido en los oídos no se aplica porque ya está integrada en el sistema. Podemos decir que el casco es el mismo modificando frecuencias.

Otro paralelismo, esta vez entre el mundo de la informática y el contact center, se da en los cascos USB que se usan ahora en los centros de contacto, cuando esto era típico del mundo de la informática. Con el desarrollo de la banda ancha y sobre todo con la llegada de la pandemia, se fueron olvidando las conexiones RJ y se pasó a estos cascos USB de informática pero con algo más de sofisticación, como la protección acústica.

(La entrevista completa a Francisco de la Torre, se puede leer aquí, en el número 106 d Relación Cliente Magazine).