Marc Caballé (Hubtype): «Combinamos tecnología, integración y criterio operativo para que la automatización genere resultados reales»

Manuela Vázquez: La actividad de la atención al cliente y el telemarketing está sometida a una importante presión legislativa, especialmente con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), ¿cómo ayuda Hubtype a convertir esta Ley en un valor diferencial para las empresas que se preparen cuanto antes para cumplir sus requisitos?

Marc Caballé: Somos conscientes de la presión a la que se somete al sector. Vive en un contexto de exigencia operativa constante y, en este caso, la Ley SAC añade un reto más que puede ser difícil de gestionar si no se cuenta con los apoyos adecuados.

Dicho esto, la tecnología no es una solución mágica que resuelve todo, pero sí puede ser una herramienta muy útil para aliviar la carga operativa.

En este sentido, nuestra función es ayudar a las empresas a utilizar la automatización inteligente para absorber el volumen de consultas recurrentes que suelen colapsar sus canales de comunicación con cliente.

Es decir, nuestra solución permite automatizar y resolver las gestiones más recurrentes dentro del propio canal, para que los equipos puedan centrarse en los casos que requieren intervención humana.

Así, los equipos llegan a todo y pueden cumplir con los tiempos de respuesta que exige la normativa sin colapsar la operación.

Manuela Vázquez: Es verdad que algunos de sus requisitos son complicados de cumplir y otros, como las auditorías obligatorias y los sistemas de control de calidad, implican trabajar con métricas muy específicas, ¿cuál es el papel de Hubtype en este terreno concreto?

Marc Caballé: En el ámbito de la auditoría, el papel de Hubtype es el de aportar visibilidad y trazabilidad a la operación.

Facilitamos la relación empresa-cliente en canales de mensajería, asegurando que cada interacción y cada paso del proceso quedan registrados automáticamente. Esto simplifica el seguimiento de los niveles de servicio y el control de calidad que exige la Ley.

Más que una garantía legal, ofrecemos una infraestructura de documentación automática: la empresa deja de depender de informes manuales y pasa a tener un histórico auditable, en el que cada caso queda registrado con sus tiempos y resoluciones exactas. De ahí que la medición del cumplimento se agilice y se corresponda 100% con la realidad.

Manuela Vázquez: Al margen de este soporte que Hubtype ofrece para el cumplimiento de Ley SAC, también está ayudando a muchas empresas a mejorar KPIs importantes incluyendo automatizaciones a través de WhatsApp, ¿cómo trabaja este punto para que las compañías consigan los buenos resultados que esperan?

Marc Caballé: La mejora de los KPIs se produce, sobre todo, cuando el canal no se limita a informar, sino que permite resolver gestiones. Ahí es donde Hubtype aporta valor.

Nuestra plataforma se integra con los sistemas de la empresa, como el CRM, el ERP o las herramientas de logística, para que muchas solicitudes puedan resolverse dentro de la propia conversación, sin derivaciones innecesarias ni cambios de canal. Por ejemplo, un cliente puede consultar un saldo, modificar un pedido o actualizar un dato directamente desde WhatsApp y en pocos pasos.

Esto tiene un impacto directo en indicadores clave: reduce tiempos de respuesta, disminuye carga operativa y mejora la capacidad de resolución.

Además, no nos limitamos a implantar tecnología. Trabajamos con cada cliente para definir qué procesos tiene sentido automatizar, hasta dónde escalar y en qué momentos debe intervenir un agente.

En definitiva, combinamos tecnología, integración y criterio operativo para que la automatización genere resultados reales sin perder calidad de atención.

Manuela Vázquez: Terminemos esta pequeña conversación, conociendo los principales objetivos de Hubtype en el corto y medio plazo?

Marc Caballé: Nuestra visión es consolidar Hubtype como una plataforma multiagente, orientada a resolver casos de uso de negocio concretos a través de la mensajería, con un foco en WhatsApp.

De hecho, nuestro producto ha evolucionado hacia un ecosistema de agentes especializados, en el que, por un lado, asistentes externos que resuelven dudas y gestiones en tiempo real por WhatsApp, y por otro, asistentes internos que potencian a los equipos humanos automatizando tareas como la clasificación, el resumen de casos y el control de calidad, pero sin perder el toque humano.

Al final, el objetivo es que nuestros clientes puedan atender volúmenes masivos de forma impecable, manteniendo siempre el control de cada caso y ese toque humano que marca la diferencia.